Telefonieren

5. Auflage 2018
ISBN: 978-3-648-12226-6
Verlag: Haufe

Buch, Deutsch, Band 79, 128 Seiten, Buch, Format (B × H): 105 mm x 165 mm

Reihe: Haufe TaschenGuide

Telefongespräche – sei es mit Kunden, Kollegen oder Vorgesetzten - sind die häufigsten Geschäftskontakte überhaupt. Um dabei erfolgreich zu sein, müssen Sie Ihre Telefonate professionell und überzeugend gestalten. Der TaschenGuide zeigt Ihnen, wie Sie zeitsparend, ziel- und empfängerorientiert telefonieren. Mit Hilfe von Checklisten und kleinen Übungen lernen Sie, wie Sie Ihren Gesprächspartner überzeugen und wie Sie mit schwierigen Anrufern und heiklen Situationen umgehen. Sie erfahren das Wichtigste über Verkaufen am Telefon sowie über Sprechtechnik und Rhetorik.

Inhalte:

- Formulieren, Argumentieren, Fragen, Zuhören - Rhetorik-Tipps fürs Telefon
- Stimme und Sprechtechnik - so verbessern Sie Ihre Telefonkompetenz
- Vom Gesprächseinstieg bis zum Abschluss - die sechs Phasen eines erfolgreichen Telefonats
- Mit Tipps für heikle Situationen

Autoren/Hrsg.

Backwinkel, Holger

Sturtz, Peter

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftswissenschaften Wirtschaft: Sachbuch, Ratgeber
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Vertrieb
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Office Management, Büroorganisation

Inhaltsverzeichnis

Besser telefonieren - warum eigentlich?
- Testen Sie Ihre Telefonkompetenz!
- Das sind die Ziele
- Welche Erfolgsfaktoren gibt es?

Rhetorik am Telefon
- Positiv formulieren und überzeugend argumentieren
- Zielorientiert fragen und aktiv zuhören
- Sprechtechnik, Stimme und Stimmung

Richtig telefonieren
- Die sechs Phasen eines erfolgreichen Telefonats
- Neun Schritte zum professionellen Gesprächsverhalten
- Termine vereinbaren
- Verkaufen am Telefon

Heikle Situationen souverän meistern
- Mit Beschwerden und aggressiven Anrufern umgehen
- Meinungsverschiedenheiten klären
- Gespräche mit Vielrednern beenden

Übungen

Checklisten

Internationales Buchstabieralphabet

Stichwortverzeichnis

Leseproben

Neben den sachlichen Zielen kommt es bei den meisten Telefonaten entscheidend darauf an, Beziehungen zu Kunden, Geschäftspartnern, Kollegen und Vorgesetzten zu pflegen. Dabei geht es häufig um den Aufbau einer langfristigen und tragfähigen Geschäfts oder Arbeitsbeziehung. Welche Kriterien müssen erfüllt sein, damit uns dies in unseren Telefongesprächen gelingt?

Positiv beeindrucken

Ein Telefongespräch verläuft in der Regel zur Zufriedenheit beider Gesprächsteilnehmer, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:

- Sie vermitteln dem Gesprächspartner einen positiven ersten Eindruck.
- Sie finden schnell heraus, was Ihr Gesprächspartner möchte und mit welchem Angebot er zufrieden ist.
- Sie haben eine Lösung für sein Anliegen - oder Sie entwickeln in einem angemessenen Zeitraum einen Vorschlag.
- Durch Ihre Gesprächsführung erreichen Sie, dass Ihr Gesprächspartner das Telefonat mit einem positiven Gefühl beendet und denkt: „Das war wirklich professionell!“

Welche Vorteile besitzt professionelles Telefonieren?

Ob im Büroalltag, im Vertrieb, Verkauf oder in der Kundenbetreuung - professionelles Telefonieren bringt jedem Vorteile:

- Sie schaffen Vertrauen und bauen eine gute Beziehung mit dem Telefonpartner auf - die Grundlage für Art, Dauer und Erfolg der weiteren Geschäftsbeziehung.
- Sie fördern Ihren eigenen und den Erfolg Ihres Unternehmens, indem Sie die Kundenzufriedenheit steigern, neue Kunden gewinnen und zu deren Bindung ans Unternehmen beitragen.
- Sie fördern Ihr Ansehen und Ihre Wertschätzung im Unternehmen, indem Sie effizient und freundlich mit Kollegen und Vorgesetzten kommunizieren.
- Sie knüpfen und erweitern Ihr Beziehungsnetz innerhalb und außerhalb des Unternehmens.
- Sie sparen Zeit und Geld, weil Ihre Telefongespräche effektiver und kürzer werden.
- Sie bereichern Ihr Leben, indem Sie interessante Gespräche führen und andere Menschen für sich gewinnen. Für viele ist das Telefon das wichtigste Instrument, um im Beruf mit anderen in Kontakt zu treten.

Über Autor(innen)

Sturtz, Peter
Peter Sturtz, Lehrbeauftragter an der Universität Wuppertal, arbeitet als freiberuflicher Trainer und Berater (Schwerpunkte Kundenorientierung, Rhetorik, Präsentation, Lesetechniken, Gedächtnistraining, Anti-Stress-Management und Korrespondenz). Er hat zahlreiche Bücher zum Thema Geschäftskorrespondenz publiziert.

Backwinkel, Holger
Holger Backwinkel, zertifizierter NLP-Berater, arbeitet als Personalentwickler für ein großes Finanzdienstleistungsunternehmen. Seine Schwerpunkte sind Gedächtnistraining, Lesetechniken, Präsentationstraining, Gesprächsführung, Beratungsmethoden, Telefonieren und moderne Lernmethoden.