Dienstleistungsunternehmungen können dauerhafte Wettbewerbsvorteile nur dann erlangen und bewahren, wenn ihre Potentiale, Strukturen und Prozesse konsequent auf Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit ausgerichtet sind. Die Arbeit zeigt den strategischen Kontext dieser Managementaufgabe auf und entwickelt auf der Grundlage des Total Quality Management (TQM) ein Konzept zur Bewältigung von Qualitätsproblemen in Dienstleistungsunternehmungen. Ausgehend von einem umfassenden Qualitätsverständnis im Sinne des TQM, ist als normative Basis eine Wertorientierung zu entwickeln, die als Qualitätsphilosophie und -kultur die Grundlage aller unternehmungspolitischen Entscheidungen und Verhaltensweisen bildet. Eine konsequente Kunden-, Personal- und Imageorientierung ist dabei eine wesentliche Gestaltungsaufgabe des Management von Dienstleistungsqualität. Qualitätssystem und Qualitätscontrolling stellen weitere Kernkomplexe eines dienstleistungsspezifischen Qualitätskonzeptes dar. Eine Studie zu Stand und Entwicklungstendenzen des Total Quality Management in der Hotellerie schließt die Arbeit ab, wobei die praktischen Ergebnisse der Untersuchung vor dem Hintergrund der theoretischen Erkenntnisse kritisch gewürdigt werden.
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Gardini, M: Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmu jetzt bestellen!
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Aus dem Inhalt: Besonderheiten des Management von Dienstleistungsqualität - Kunden-, Personal- und Imageorientierung als Entwicklungs- und Gestaltungskomplexe eines qualitätsorientierten Dienstleistungskonzeptes - Implementierung eines Qualitätssystems - Qualitätscontrolling als Koordinationsaufgabe der Unternehmensführung - Studie zum Stand des Qualitätsmanagement in der Hotellerie.
Der Autor: Marco A. Gardini, Jahrgang 1964, studierte Wirtschaftswissenschaften in Marburg und Gießen, bevor er im Jahre 1996 an der Universität Gießen promovierte. Nach Tätigkeiten beim Deutschen Industrie- und Handelstag und der Blaupunkt GmbH ist er derzeit Berater bei einer internationalen Unternehmensberatung.
