Strategy and Leadership in Service Business
Buch, Englisch, 256 Seiten, Format (B × H): 152 mm x 229 mm, Gewicht: 376 g
ISBN: 978-0-471-49439-3
Verlag: Wiley
Die Produktion 'immaterieller Produkte' stellt das Management vor eine große Herausforderung. Diese aktualisierte und überarbeitete 3. Auflage diskutiert die besondere Thematik des Dienstleistungsmanagements detailliert und umfassend. Dabei wird von einer alternativen Sichtweise ausgegangen, die eine Interessenverlagerung von der Produktion und dem Produkt hin zum Wertschöpfungsprozeß durch den Kunden beinhaltet. Ausschlaggebend für erfolgreiches Service Management sind ein rationalisiertes Managementsystem und eine gute Unternehmensführung. Diese 3. Auflage untersucht inbesondere noch die Bedeutung der Technologie für den Dienstleistsbereich sowie die allgemeine Bedeutung von Dienstleistungen in der Gesellschaft. Ein verständlich geschriebener Leitfaden: Er vermittelt praxisnahes Wissen, das leicht umgesetzt werden kann.
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About the Author ix
Acknowledgements to the second edition xi
Preface to the second edition xv
Preface to the third edition xvii
1. The Myth and Reality of a Service Society 1
2. The New Economic Equation 24
3. Service Management Systems 46
4. Dynamic Diagnosis: Virtuous Circles and Vicious Circles 61
5. The Service Concept 75
6. Why Strategic Human Resource Development? 89
7. Getting People to Grow 106
8. The Client as Customer-the Client as Coproducer 115
9. Technology, Tools and Setting 135
10. Image 149
11. The Art and Science of Pricing 161
12. Creating, Reproducing and Refining Business Ideas 169
13. Diversification and Internationalization 181
14. Quality 197
15. Culture and Dominating Ideas as Management Tools 214
16. Change and Leadership 221
References 229
Index 231
