Service und Kundenorientierung im Krankenhaus

Konzepte, Methoden, Implementierung
1. Auflage 2015
ISBN: 978-3-95466-138-1
Verlag: MWV Medizinisch Wiss. Ver

Buch, Deutsch, 344 Seiten, Paperback, Format (B × H): 167 mm x 244 mm, Gewicht: 640 g

Der Wettbewerb unter den Krankenhäusern wird durch die politischen Rahmenbedingungen immer weiter verschärft. Krankenhausmitarbeiter und Leitungspersonal stehen vor immer höheren Zielvorgaben in Bezug auf Wirtschaftlichkeit und Qualität. Immer mehr Patienten sind in kürzer werdenden Liegezeiten zu versorgen. Patientenbedürfnisse kommen zu kurz.

Service und Kundenorientierung, wie sie heute jeder Pauschalreisende in seinem Hotel erwartet, sind traditionell keine hervorstechenden Eigenschaften deutscher Krankenhäuser. Im Gegenteil: Patienten erleben das Krankenhaus mit dem Gefühl des Ausgeliefertseins.

Doch Patienten werden selbstbewusster, informieren sich und beginnen abzuwägen, in welches Haus sie gehen. So startet auch ein Umdenken im Umgang mit den Patienten.

Dienstleistungs- und Kundenorientierung werden zunehmend als strategische Ziele benannt: Denn durch „zufriedene Patienten“ und gelebte Wertschätzung steigt auch die Motivation der Mitarbeiter: positives Arbeitsklima, weniger Krankenstände und Fluktuation, weniger Beschwerden. Und: Zufriedene Kunden empfehlen „ihr Krankenhaus“ draußen weiter – ein nicht zu unterschätzender Beitrag zum Klinikmarketing im Wettbewerb.

Dienstleistungsorientierung im Krankenhaus ist einerseits eine Führungs- und Gestaltungsaufgabe, andererseits eine Haltung, die der einzelne Mitarbeiter oder das Team erlernen und umsetzen kann.

Zielgruppe

Gestalter und Entscheider aus Krankenhausmanagement, Medizin, Pflege und "Verwaltung"; Führungskräfte (Pflegende, Ärzte, Servicepersonal, Administration, etc.); Alle Mitarbeiter im Krankenhaus, die mit Patienten in Kontakt stehen (Ärzte, Pflege, Fachangestellte, Service, Therapeuten etc.); Studierende und Dozenten im Health Care Management

Autoren/Hrsg.

Fischer, Andrea

Fachgebiete

• Medizin | Veterinärmedizin Medizin | Public Health | Pharmazie | Zahnmedizin Medizin, Gesundheitswesen Public Health, Gesundheitsmanagement, Gesundheitsökonomie, Gesundheitspolitik
• Medizin | Veterinärmedizin Medizin | Public Health | Pharmazie | Zahnmedizin Medizin, Gesundheitswesen Krankenhausmanagement, Praxismanagement

Über Autor(innen)

mit Beiträgen von:

B. Bendsen S. Blehle R.A. Bostelaar C.B. Conrad W. Deiters F. Drevs A. Emisch A. Fischer D. Fischer M. Fuder C. Gebele V. Großkopf A. Hirschfeld C.A. Jacobi K. König R. Krewer S. Lampert S. Meinecke B. Napp M. Ossenbrink S. Pflaumbaum M. Prehm J. Prölß P. Rhein R. Riefenstahl M. Säcker G. Schüpfer K. Stahl F. Stehle C. Stoffers M. Wünning und mit einem Geleitwort von Dr. Eckart von Hirschhausen