Prozessorganisation in Dienstleistungsunternehmen

Erscheinungsjahr 2006
ISBN: 978-3-17-017439-9
Verlag: Kohlhammer

Buch, Deutsch, 232 Seiten, Format (B × H): 155 mm x 232 mm, Gewicht: 350 g

Reihe: Organisation und Führung

Prozessmanagement ist ein Thema, das Wissenschaft und Praxis seit nunmehr 10 Jahren beschäftigt. Umso verwunderlicher ist es, dass es kaum Veröffentlichungen zum Prozessmanagement in Dienstleistungsunternehmen gibt, obwohl gerade Dienstleistungen einen starken Prozesscharakter besitzen. Diesem Defizit soll mit diesem Buch abgeholfen werden.
Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an der Erstellung der Dienstleistung mitwirken muss: bei der Unternehmensberatung muss er zumindest Informationen liefern, bei der Maschinenreparatur müssen defekte Maschinen und Anbieter zusammengebracht werden, bei der Weiterbildung muss er persönlich anwesend sein und sich aktiv beteiligen. Diese Mitwirkung des Kunden wirft ein anderes Licht auf die Prozessorganisation, als dies bei der Geschäftsprozessorganisation oder beim Workflow-Management der Fall ist: Prozesse sind auch aus der Sicht des Kunden zu organisieren. In diesem Buch werden deshalb Konzepte, Instrumente und Methoden vorgestellt, die die Kundenperspektive des Prozesses mit der Anbieterperspektive vereinen.

Zielgruppe

Studenten und Dozenten der Betriebswirtschaftslehre, Fach- und Führungskräfte aus der Praxis.

Autoren/Hrsg.

Fließ, Sabine

Weitere Mitwirkende

von der Oelsnitz, Dietrich

Weibler, Jürgen

Über Autor(innen)

Prof. Dr. Sabine Fließ lehrt BWL, insb. Dienstleistungsmanagement, an der FernUniversität in Hagen.