Emotionale Determinanten der Dienstleistungsqualität

Entwicklung und Überprüfung eines Messkonzeptes
2000
ISBN: 978-3-8244-7232-1
Verlag: Deutscher Universitätsverlag

Buch, Deutsch, 240 Seiten, Format (B × H): 133 mm x 203 mm, Gewicht: 296 g

Reihe: Marketing und Innovationsmanagement

Die Qualität von Dienstleistungen spielt im Wettbewerb um den Kunden eine wichtige Rolle. Für das Dienstleistungsmarketing stellt sich damit verstärkt die Frage nach ihrer Operationalisierung und Messung. Aufgrund der zunehmenden Erlebnisorientierung der Konsumenten üben neben den klassischen, kognitiv geprägten Qualitätsfaktoren, auch emotionale Faktoren einen wesentlichen Einfluss auf die Dienstleistungsqualität aus.

Dirk Forberger entwickelt einen Ansatz zur Operationalisierung und Messung der Dienstleistungsqualität, der sowohl die kognitiven als auch die emotionalen Determinanten der Qualitätswahrnehmung berücksichtigt. Das Messmodell wird anschließend anhand zweier Datensätze überprüft.

Zielgruppe

Graduate

Autoren/Hrsg.

Forberger, Dirk

Inhaltsverzeichnis

A Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements.- B Erleben und Bewerten von Dienstleistungen.- C Qualitätsdimensionen emotionaler Dienstleistungen.- D Messung einer emotionalen Dienstleistungsqualität.- E Empirische Überprüfung des emotionsorientierten Meßansatzes der Dienstleistungsqualität.- F Schlußbetrachtungen.- Anhang 1: Fallbeispiel Zoobesuch — Fragebogen.- Anhang 2: Fallbeispiel Zoobesuch — Analyseergebnisse.- Anhang 3: Fallbeispiel Fährfahrt — Fragebogen.- Anhang 4: Fallbeispiel Fährfahrt — Analyseergebnisse.

Über Autor(innen)

Dr. Dirk Forberger ist wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Martin Benkenstein am Institut für Marketing und Innovationsmanagement der Universität Rostock.