Buch, Deutsch, 280 Seiten, Paperback, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 410 g
Buch, Deutsch, 280 Seiten, Paperback, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 410 g
ISBN: 978-3-89936-117-9
Verlag: Josef Eul Verlag GmbH
Für die Service-Mitarbeiter erwachsen daraus konkrete Anforderungen, die bei der Leistungserstellung zu bewältigen sind. Sie müssen nicht nur die notwendige fachspezifische Kompetenz aufweisen, sondern müssen sich gleichzeitig in den zwischenmenschlichen Beziehungen zu den jeweiligen Kunden als handlungsfähig erweisen.
Die Bedeutung verhaltensbezogener Aspekte im Dienstleistungsprozess stellt auch an das Management der Unternehmen spezifische Ansprüche. Im Kern geht es dabei darum, Führungsansätze und Organisationsformen darauf auszurichten, dass die Mitarbeiter mit Kundenkontakt unmittelbar für die Leistung und das Image des Unternehmens verantwortlich sind.
Das vorliegende Buch geht von diesen Überlegungen aus. Auf der Grundlage von Erkenntnissen verschiedener Wissenschaftsdisziplinen werden jene Prozesse, die bei der Interaktion zwischen Service-Mitarbeitern und Kunden vonstatten gehen, in praxisnaher Form behandelt. Zugleich wird dargestellt, welche Konsequenzen daraus für die Organisation und Führung des Unternehmens erwachsen.
Das Buch richtet sich gleichermaßen an Studierende und an Praktiker und soll jenseits fachspezifischer Grenzen Wissen vermitteln sowie Anregungen und Hilfestellung geben.