Quick Guide Der ROI von Customer Experience

Wie Kundenerlebnisse zu messbarem Unternehmenserfolg führen
Erscheinungsjahr 2025
ISBN: 978-3-658-49439-1
Verlag: Springer

Buch, Deutsch, 171 Seiten, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 251 g

Reihe: Quick Guide

Customer Experience (CX) ist mehr als ein Buzzword der modernen Wirtschaft oder eine weitere Abteilung im heutigen Business – sie ist ein business-kritischer Werttreiber für Unternehmen. Doch wie lässt sich der Return on Investment (ROI) von CX konkret nachweisen? Dieser Quick Guide liefert Führungskräften, CX-Verantwortlichen und Strateg*innen einen praxisnahen und fundierten Ansatz, um CX-Maßnahmen mit Business-Kennzahlen zu verknüpfen. Anhand eines klar strukturierten Modells zeigt das Buch, wie CX-Werte wie NPS, CSAT oder CES mit wirtschaftlichen Größen wie CLV, CAC oder Churn Rate in Beziehung gesetzt werden können. Zahlreiche Beispiele, Tools und Visualisierungen helfen dabei, CX-Programme strategisch zu verankern, ihre Wirkung zu messen und den ROI überzeugend zu kommunizieren – intern wie extern. Ein unverzichtbarer Leitfaden für alle, die Customer Experience als wirtschaftlich relevanten Erfolgsfaktor verstehen und nutzen wollen.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Meyer-Gossner, Martin

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Marketing

Inhaltsverzeichnis

Werteverständnis als Grundlage für den CXROI.- Die Kennzahlen und Werte der Customer Experience.- Der CXE Motor Die CXROI Treiber der Customer Experience.- Perspektiven der Zusammenführung von CX und Businesswerten.- Das CXROI Eisbergmodell.- Künstliche Intelligenz Zukünftige Erwartungen an den CXROI.

Über Autor(innen)

Martin Meyer-Gossne r blickt auf über zwei Jahrzehnte als Gründer, Berater und Strategieexperte zurück. In diesen Jahren hat er an zahlreichen Akademien, Instituten und universitären Projekten zu Digitalstrategie, Lead-Management, Social-Selling- und ROI-Betrachtungen doziert sowie führende DAX-Unternehmen im Vertrieb, Marketing und Business Development beraten. Seit vielen Jahren ist er gefragter Experte und Moderator für Digitalthemen und Digitale Innovation in Europa.