Aurich / Clement Produkt-Service Systeme

Gestaltung und Realisierung
1. Auflage 2010
ISBN: 978-3-642-01407-9
Verlag: Springer
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 170 Seiten

Reihe: Computer Science and Engineering (German Language)

Bisher haben sich produzierende Unternehmen auf Entwicklung, Produktion und Vertrieb von Sachprodukten konzentriert, inzwischen fragen Kunden jedoch zunehmend komplette Problemlösungen nach. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, den Wandel zum Full-Service Provider zu vollziehen. In dem Band wird ein Managementsystem zur Unterstützung von Planung, Entwicklung, Konfiguration und Realisierung von Produkt-Service Systemen (PSS) im erweiterten Wertschöpfungsnetzwerk vorgestellt und Methoden zur Organisation sowie zum Kompetenzerwerb aufgezeigt.

Prof. Dr.-Ing. Jan C. Aurich studierte Maschinenbau an der Universität Hannover und am Center for Computer-Assisted Engineering der Colorado State University. Danach wurde er wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Fertigungstechnik und Werkzeugmaschinen der Universität Hannover, wo er 1995 promovierte. Für seine Arbeiten zur Werkstückmodellierung in Systemen zur rechnerunterstützten Konstruktion und Arbeitsplanung erhielt er 1996 die Taylor Medaille der International Institution for Production Engineering (CIRP). Von 1995 bis 2002 war Prof. Aurich in verschiedenen leitenden Funktionen in Produktion und Entwicklung der Daimler AG tätig. Einer Tätigkeit im Engineering des Werkes Tuscaloosa, USA, folgten Aufgaben als Leiter des Kaizen-Teams im Werk Kassel und in der Nutzfahrzeugentwicklung in Stuttgart. Zuletzt war er Leiter der Antriebstrangkonfiguration in der Entwicklung Mercedes-Benz LKW. Seit 2002 ist Prof. Dr.-Ing. Jan C. Aurich Inhaber des Lehrstuhles für Fertigungstechnik und Betriebsorganisation (FBK) an der Technischen Universität Kaiserslautern. Dipl.-Ing. Michael H. Clement (+ 2009) war Bereichsleiter Services und Prokurist der Putzmeister Concrete Pumps GmbH (Aichtal) und berichtete direkt an den Vorstandsvorsitzenden. Als Landwirt fand er über den zweiten Bildungsweg und Selbstständigkeit als Ingenieur mit Exkurs Motorsport-Promotion vor 20 Jahren seine berufliche Heimat im Servicemanagement für mobile Investitionsgüter. Stationen vor seiner Tätigkeit bei Putzmeister waren die Verdichtungsgeräte der Bomag (Boppard) sowie die Fahrzeugkrane bei Krupp (Wilhelmshaven) und Grove (Shady Grove, USA).

Autoren/Hrsg.

Aurich, Jan C.

Clement, Michael H.

Inhaltsverzeichnis

1;Einleitung;14
2;Literatur;18
3;Lebenszyklusmanagement investiverProdukt-Service Systeme;20
4;2.1 Investive Produkt-Service Systeme;20
5;2.2 Anforderungen an das Life Cycle Managementinvestiver PSS;21
5.1;2.2.1 Bestehende Ansätze des LCM;21
5.1.1;2.2.1.1 Phasenbezogene Ansätze im LCM;21
5.1.2;2.2.1.2 Phasenübergreifende Ansätze im LCM;22
5.2;2.2.2 Anforderungen im Hinblick auf die Unterstützung von PSS;23
6;2.3 Life Cycle Management investiver PSS;23
6.1;2.3.1 Organisationsgestaltung;24
6.2;2.3.2 PSS-Planung;25
6.3;2.3.3 PSS-Entwicklung;25
6.4;2.3.4 PSS-Konfiguration;25
6.5;2.3.5 PSS-Realisierung;25
6.6;2.3.6 Zusammenfassung;26
7;Literatur;26
8;Planung investiver Produkt-Service Systeme;27
9;3.1 Systematische Planung investiver Produkt-Service Systeme;27
9.1;3.1.1 Vorbereitung der PSS-Planung: Voraussetzungen für die Planung investiver Produkt-Service Systeme;28
9.1.1;3.1.1.1 Sachprodukt und Sachproduktlebenszyklus;28
9.1.2;3.1.1.2 Formulierung der externen und internen Ziele;29
9.2;3.1.2 Durchführung der PSS-Planung: Das House of Service;30
9.2.1;3.1.2.1 Systematische Gewinnung neuer Serviceproduktideen;30
9.2.2;3.1.2.2 Bewertung der Serviceproduktideen;32
9.2.3;3.1.2.3 Vernetzungsanalyse;34
9.2.4;3.1.2.4 Auswahl geeigneter Serviceproduktideen;34
9.3;3.1.3 Nachbereitung der PSS-Planung: Der Entwicklungsprojektantrag;34
9.4;3.1.4 Zusammenfassung;35
10;3.2 Kundenbedarfsorientierte Planung produktbegleitender Dienstleistungen am Beispiel eines Landmaschinenherstellers;35
10.1;3.2.1 Das Unternehmen;35
10.2;3.2.2 Die Modellierung des Lebenszyklus eines John Deere Traktors aus Kundensicht;37
10.3;3.2.3 Die Erfassung von Kundenbedarfen;38
10.4;3.2.4 Die Entwicklung innovativer Ideen für sachproduktbegleitende Dienstleistungen (Serviceprodukte);40
10.5;3.2.5 Zusammenfassung;41
11;Literatur;42
12;Entwicklung investiver Produkt-Service Systeme;43
13;4.1 Konzept zur Integration von Sach- und Serviceproduktentwicklung;44
13.1;4.1.1 Übersicht;44
13.2;4.1.2 Voraussetzung: Systematisierung der Sach- und Serviceproduktentwicklung;44
13.2.1;4.1.2.1 Systematisierung der Sachproduktentwicklung;45
13.2.2;4.1.2.2 Eigenschaften von Serviceprodukten;47
13.2.3;4.1.2.3 Modellierung von Serviceprodukten;48
13.2.4;4.1.2.4 Modellierung des Serviceproduktentwicklungsprozesses;49
13.3;4.1.3 Vorbereitung: Definition und Planung des PSS-Entwicklungsprojektes;50
13.3.1;4.1.3.1 Entwicklungsprojekt definieren;50
13.3.2;4.1.3.2 Grobplanung des PSS-Entwicklungsprojektes;51
13.4;4.1.4 Durchführung: Integration von Sach- und Serviceproduktentwicklung;52
13.4.1;4.1.4.1 Modularisierung der Entwicklungsprozesse;52
13.4.2;4.1.4.2 Feinplanung des Projektverlaufs;52
13.4.3;4.1.4.3 Durchführung des Entwicklungsprojektes;54
13.5;4.1.5 Nachbereitung: Sicherung der gewonnenen Erkenntnisse;55
13.5.1;4.1.5.1 Abschluss der Entwicklung;55
13.5.2;4.1.5.2 Dokumentation des gesammelten Wissens;55
13.5.3;4.1.5.3 Bildung marktspezifischer PSS-Varianten;55
13.6;4.1.6 Zusammenfassung;56
14;4.2 Systematisierung der Serviceproduktentwicklung: Erfahrungen aus der Praxis;57
14.1;4.2.1 Ausgangslage bei der Grimme Landmaschinenfabrik GmbH & Co. KG;57
14.2;4.2.2 Ziele der Verknüpfung von Sach- und Serviceproduktentwicklung;58
14.3;4.2.3 Vorgehensweise;59
14.4;4.2.4 Analysephase;60
14.5;4.2.5 Erstellung des Serviceproduktmodells;61
14.6;4.2.6 Skizzierung der Phasen des Serviceproduktentwicklungsprozesses;61
14.7;4.2.7 Zusammenfassung;65
15;4.3 Integration der Sach- und Serviceproduktentwicklung bei der Wirtgen GmbH;66
15.1;4.3.1 Das Unternehmen;66
15.2;4.3.2 Aufgabenstellung und Zielsetzung im Unternehmen;66
15.3;4.3.3 Organisationsgestaltung;67
15.3.1;4.3.3.1 Analysephase;68
15.3.2;4.3.3.2 Entwicklung des unternehmensspezifischen Serviceproduktmodells;69
15.3.3;4.3.3.3 Gestaltung des Serviceproduktentwicklungsprozesses;70
15.3.4;4.3.3.4 Gestaltung der Aufbauorganisation;71
15.4;4.3.4 PSS-Planung;72
15.5;4.3.5 PSS-Entwicklung;72
15.5.1;4.3.5.1 Vorgehen zur Integration von Sach- und Serviceproduktentwicklung;74
15.5.2;4.3.5.2 Erstellung einer Checkliste für die PSS-Entwicklung;77
15.6;4.3.6 Zusammenfassung;77
16;Literatur;78
17;Konfiguration investiver Produkt-Service Systeme;79
18;5.1 Lebenszyklusorientierte Konfiguration investiver Produkt-Service Systeme;79
18.1;5.1.1 Theoretische Grundlagen;79
18.1.1;5.1.1.1 Sachprodukt;80
18.1.2;5.1.1.2 Serviceprodukt;80
18.1.3;5.1.1.3 Lebenszyklus;81
18.1.4;5.1.1.4 Konfiguration;82
18.2;5.1.2 Lebenszyklusorientierte Konfiguration von PSS;82
18.2.1;5.1.2.1 Technische Konfiguration (Sachproduktkonfiguration);83
18.2.2;5.1.2.2 Servicekonfiguration (Serviceproduktkonfiguration);84
18.2.3;5.1.2.3 PSS-Konfiguration;84
18.2.4;5.1.2.4 Bewertung der PSS-Varianten;86
18.3;5.1.3 Zusammenfassung;86
19;5.2 Fullservice – Ein Beispiel aus der Baumaschinenbranche;87
19.1;5.2.1 Das Unternehmen;87
19.2;5.2.2 Putzmeister Services Organisation;87
19.2.1;5.2.2.1 Knowledge Transfer;88
19.2.2;5.2.2.2 Technical Support;88
19.2.3;5.2.2.3 Parts Service;90
19.3;5.2.3 Serviceprodukte;91
19.3.1;5.2.3.1 Flottenmanagement;91
19.3.2;5.2.3.2 Teleservice und Technik der Betonpumpe;92
19.3.3;5.2.3.3 Instandhaltungsverträge;93
19.4;5.2.4 Zusammenfassung;95
20;5.3 Kundenindividuelle Anpassung von Sach- und Serviceprodukten – Ein Praxisbeispiel;96
20.1;5.3.1 Einleitung;96
20.1.1;5.3.1.1 Das Serviceverständnis der Wirtgen GmbH;96
20.2;5.3.2 Voraussetzung für kundenbedarfsorientierte Angebote;97
20.3;5.3.3 Kundenindividuell anpassbare Sachprodukte;98
20.4;5.3.4 Für jeden Kunden individuell konfigurierbar: Das Dienstleistungskonzept;100
20.4.1;5.3.4.1 Motivation;100
20.4.2;5.3.4.2 Aufbau des Dienstleistungskonzepts;100
20.4.3;5.3.4.3 Kundenindividuell anpassbar aufgrund modularer Gestaltung;102
20.5;5.3.5 Lebenszyklusorientierte Anpassung der Servicebestandteile;104
20.6;5.3.6 Zusammenfassung;105
21;Literatur;105
22;Realisierung investiver Produkt-Service Systeme;107
23;6.1 Konzept zur kontinuierlichen Verbesserung investiver Produkt-Service Systeme;107
23.1;6.1.1 Einleitung;107
23.2;6.1.2 Gestaltung des Wertschöpfungsnetzwerks;108
23.2.1;6.1.2.1 Funktionen des Wertschöpfungsnetzwerks;108
23.2.2;6.1.2.2 Partner im Wertschöpfungsnetzwerk;109
23.2.3;6.1.2.3 Aufgabenverteilung im PSS-Lebenszyklus;110
23.3;6.1.3 Leistungsbewertung von PSS;112
23.3.1;6.1.3.1 Kennzahlen;112
23.3.2;6.1.3.2 Kennzahlen zur Bewertung der Leistungsfähigkeit von PSS;113
23.3.3;6.1.3.3 Systematische Erfassung der Informationen;114
23.4;6.1.4 Kontinuierliche Verbesserung investiver PSS;115
23.4.1;6.1.4.1 Eigenschaften und Ziele kontinuierlicher Verbesserungsprozesse;115
23.4.2;6.1.4.2 Kontinuierliche Verbesserung von PSS: Überblick;116
23.4.3;6.1.4.3 Organisatorische Voraussetzungen;116
23.4.4;6.1.4.4 Messung der Leistungsfähigkeit von PSS;117
23.4.5;6.1.4.5 Verbesserungsmaßnahmen definieren und umsetzen;117
23.5;6.1.5 Zusammenfassung;119
24;6.2 Erfahrungen, Nutzen und Grenzen bei der Anwendung eines Konzeptes zur kontinuierlichen Produktverbesserung;119
24.1;6.2.1 Das Unternehmen;119
24.2;6.2.2 Einleitung;120
24.3;6.2.3 Das DTAC-System;121
24.3.1;6.2.3.1 Überblick;121
24.3.2;6.2.3.2 Identifikation von Produktproblemen beim Vertriebspartner;121
24.3.3;6.2.3.3 Umgang mit Problemmeldungen auf Ebene des Vertriebshauses;123
24.3.4;6.2.3.4 Weiterbearbeitung wichtiger Meldungen;124
24.3.5;6.2.3.5 Umgang mit Vorschlägen zur Produktverbesserung;125
24.3.6;6.2.3.6 Erarbeitung einer Lösung durch die Fabrik;125
24.4;6.2.4 Erfahrungen mit dem DTAC-System;126
24.5;6.2.5 Zusammenfassung;127
25;Literatur;127
26;Arbeitsintegrierter Kompetenzaufbau;129
27;7.1 Analyse von Arbeitsanforderungen, Anforderungen an Qualifikation und Kompetenzen – der Forschungsansatz;130
27.1;7.1.1 Projektdesign;130
27.2;7.1.2 Theoretische Verortung;131
27.3;7.1.3 Verfahren zur Arbeitsplatz-/Aufgaben- und Kompetenzanalyse;133
27.3.1;7.1.3.1 Analyse von Tätigkeitsstrukturen und prospektive Arbeitsgestaltung bei Automatisierung (ATAA);134
27.3.2;7.1.3.2 Tätigkeitsbewertungssystem für Geistige Arbeit (TBS-GA);135
27.3.3;7.1.3.3 Verfahren zur Kompetenzanalyse;136
27.3.4;7.1.3.4 Synergetische Effekte bei Arbeitsplatz- und Kompetenzanalysen;137
28;7.2 Aufgabenanforderungen und Anforderungen an Qualifikationen und Kompetenzen – eine erweiterte Funktionsbeschreibung;137
28.1;7.2.1 Arbeitsprozesse und Aufgabenanalyse;138
28.1.1;7.2.1.1 Aufgaben und Arbeitsprozesse in der Sachproduktentwicklung: Funktionskonzentration;140
28.1.2;7.2.1.2 Aufgaben und Arbeitsprozesse in der Serviceproduktentwicklung: Funktionsstreuung;142
28.2;7.2.2 Aufgabenbezogene Qualifikationen;146
28.3;7.2.3 Kompetenzen;146
28.3.1;7.2.3.1 Kompetenzen bei Beschäftigten in der Sachproduktentwicklung;146
28.3.2;7.2.3.2 Kompetenzen bei Beschäftigten in der Serviceproduktentwicklung;148
28.4;7.2.4 Integration von Sach- und Serviceprodukten – eine Funktionsbeschreibung;149
28.5;7.2.5 Fazit;151
29;7.3 Arbeitsbezogene Qualifizierung und Kompetenzentwicklung zur Realisierung kundenindividueller Dienstleistungen – Erfahrungen aus der Praxis;152
29.1;7.3.1 Ausgangslage bei der Grimme Landmaschinenfabrik GmbH & Co. KG;152
29.2;7.3.2 Verknüpfung von Sach- und Serviceprodukten und die daraus resultierende Notwendigkeit zum zielgerichteten Qualifikationsaufbau;153
29.3;7.3.3 Analysephase mit dem Fachbereich Pädagogik der Universität Trier;153
29.4;7.3.4 Qualifikationsmatrix – Ein Beispiel für arbeitsbezogene Qualifizierung mit nachgewiesener Praxistauglichkeit;154
29.5;7.3.5 Die Ist-Situation – Erstellen der Dialogmatrix;156
29.6;7.3.6 Abbilden der Ziele für Mitarbeiter und Unternehmen;157
29.7;7.3.7 Planen der Qualifizierungsmaßnahmen;158
29.8;7.3.8 Entscheidung zur Detaillierung der Qualifizierung;158
29.9;7.3.9 Umsetzung und Fördern des Qualifikationsaufbaus;160
29.10;7.3.10 Kontrolle der durchgeführten und Ableitung weiterer Maßnahmen;160
29.11;7.3.11 Zusammenfassung;161
30;7.4 Möglichkeiten des arbeitsintegrierten Kompetenzaufbaus;162
30.1;7.4.1 Modelltypen arbeitsbezogenen Lernens;163
30.2;7.4.2 Arbeiten und Lernen verbinden;165
30.3;7.4.3 Möglichkeiten eines arbeitsintegrierten Kompetenzaufbaus zur Realisierung investiver Produkt-Service Systeme;166
30.3.1;7.4.3.1 Personen mit geringer Beschäftigungsdauer;167
30.3.2;7.4.3.2 Personen mit mittlerer Beschäftigungsdauer;168
30.3.3;7.4.3.3 Personen mit langer Beschäftigungsdauer;169
30.3.4;7.4.3.4 Erkenntnisse der Aufgabenanalyse;170
30.4;7.4.4 Fazit und Ausblick;171