Behle / Hofe Anteil EPB

Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und Preisgespräche
4. Auflage 2014
ISBN: 978-3-8006-4774-3
Verlag: Franz Vahlen
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 430 Seiten

Reihe: Vahlens Handbücher der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften

Zum Inhalt:
Praxiswissen erfolgreicher Verkäufer
Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien, bewährte Erfolgskonzepte und überzeugende Argumente für ihren Arbeitsalltag. Das Buch deckt alle Bereiche des Verkaufens ab - von der Besuchsvorbereitung bis hin zum Beschwerdemanagement. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der konkreten Umsetzung in die Praxis. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und Kundenbindung erfolgreich gelingen, wie Umsätze gesteigert werden und wie Verkäufer durch ihre Persönlichkeit, ihr Auftreten und ihr Expertenwissen beim Kunden punkten können.

• Effizientes Gebietsmanagement
• Verkaufspsychologie, Gesprächsführung und Präsentation
• Überzeugende Argumente für die Preisverhandlung
• Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung
• Professionelle Betreuung von Großkunden
• Selbstmanagement und Stressbewältigung

Verkaufsgespräche mit Bravour meistern und dabei authentisch sein: Ein Buch mit vielen Tipps und Checklisten für alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen.
Zu den Autorinnen:
Christine Behle, Kommunikationswissenschaftlerin mit Marketing-Diplom, und Renate vom Hofe, Diplom-Kauffrau, sind seit Jahren ein eingespieltes Redaktionsteam mit Schwerpunkt Vertrieb und Verkauf. Ihrer Feder entstammen einige gemeinsame vertriebsorientierte Newsletter und Bücher. Außerdem sind sie Autorinnen zahlreicher Beiträge für das Management von mittelständischen Betrieben. Ihre großen Stärken: recherchieren bis ins Detail - immer die Interessen der Zielgruppe im Blick; brandaktuelle Themen aufspüren; Expertenwissen für die Leser aufbereiten. Ihre Leitlinien beim Schreiben sind starke Praxisorientierung, kompakte Nutzenvermittlung und sofortige Umsetzbarkeit - damit die Leser, wie auch beim vorliegenden Standardwerk für Verkäufer, sofort profitieren können.
Das jetzt in der vierten Auflage vorliegende Handbuch Außendienst soll dem Verkäufer hilfreich zur Seite stehen. 'Wir haben das Buch als Praxishilfe für die tägliche Verkaufsarbeit konzipiert. Es soll Fragen beantworten und nützliche Tipps geben. Zugleich soll es auch als Nachschlagewerk dienen, wenn der Leser sein Wissen in bestimmten Bereichen vertiefen will.' Was ist anders an der vierten Auflage? 'Bewährtes wurde beibehalten, Neues hinzugefügt, Überflüssiges gestrichen und wichtige Informationen noch weiter auf den Punkt gebracht.'
Von den beiden Autorinnen sind auch folgende Bücher erschienen: 'Die 170 besten Checklisten für Verkaufsgespräche' sowie in Zusammenarbeit mit dem bekannten Verkaufsexperten Erich-Norbert Detroy das 'Handbuch Vertriebsmanagement' sowie 'Die 200 besten Checklisten für Verkaufsleiter'.

Autoren/Hrsg.

Behle, Christine

Hofe, Renate

Inhaltsverzeichnis

1;Cover;1
2;Zum Inhalt_Autor;2
3;Titel;3
4;Vorwort;4
5;Inhaltsverzeichnis;7
6;1. Spitzenverkäufer: Was zeichnet sie aus, was treibt sie an;12
6.1;1.1 Schlüsseltalente erfolgreicher Verkäufer;12
6.2;1.2 Erfolgsfaktoren der Persönlichkeit;14
6.2.1;1.2.1 Vorsprung durch Empathie;14
6.2.2;1.2.2 Dem Kunden richtig zuhören;21
6.2.3;1.2.3 Das Vertrauen des Kunden gewinnen;23
6.2.4;1.2.4 Überzeugen mit Begeisterung;24
6.2.5;1.2.5 Mit Kreativität zu innovativen Lösungen;24
6.2.6;1.2.6 Schnelligkeit gewinnt;27
6.2.7;1.2.7 Teamplayer statt Einzelkämpfer;29
6.2.8;1.2.8 Leistungsbewusstsein und Erfolgswille;29
6.3;1.3 Leistungstest für Verkäufer im Außendienst;30
7;2. Gebietsmanagement: Mit mehr Effizienz zu höheren Gewinnen;35
7.1;2.1 Gebietspotenziale ausschöpfen;35
7.1.1;2.1.1 Bestimmung der Verkaufsgebiete und Potenziale;36
7.1.2;2.1.2 Berechnung der verfügbaren Zeitkapazität;37
7.1.3;2.1.3 Die einzelnen Schritte der Gebietsplanung;39
7.1.4;2.1.4 Neukunden-Umsatzplanung;49
7.2;2.2 Konzentration auf lukrative Kunden und Produkte;53
7.2.1;2.2.1 ABC-Analyse;53
7.2.2;2.2.2 Ermittlung der Zukunftskunden mit dem TEV-Bewertungsschema;55
7.2.3;2.2.3 Die Scoring-Methode;56
7.2.4;2.2.4 Berechnung des Kundenkapitalwertes (Customer Lifetime Value);58
7.3;2.3 Geschickte Besuchs- und Tourenplanung;60
7.3.1;2.3.1 Ermittlung der optimalen Besuchshäufigkeit;60
7.3.2;2.3.2 Besuchsplanung nach Punkteschlüssel;62
7.3.3;2.3.3 Umsatzschätzung bei veränderter Besuchshäufigkeit;64
7.3.4;2.3.4 Besuchsplanung mit Beachtung von Bearbeitungsfristen;65
7.3.5;2.3.5 Besuchszeitoptimierung unter Berücksichtigung der Zeitrentabilität;66
7.3.6;2.3.6 Maßnahmen zur Erhöhung der aktiven Verkaufszeit;67
7.3.7;2.3.7 Tipps für eine professionelle Tourenplanung;72
7.4;2.4 Beschleunigung der Verkaufsprozesse;78
7.4.1;2.4.1 Systematisches Vorgehen mithilfe der Verkaufszyklusplanung;78
7.4.2;2.4.2 Beschleunigungsmaßnahmen in den verschiedenen Zyklusphasen;83
7.4.3;2.4.3 Schnelle Kontaktaufnahme mit dem Entscheider;87
7.4.4;2.4.4. Verzögerungsursachen und was Sie dagegen tun können;88
7.5;2.5 Konkurrenzbeobachtung;90
7.5.1;2.5.1 Was müssen Sie über Ihre Konkurrenten wissen?;90
7.5.2;2.5.2 Wo sind Sie Ihrer Konkurrenz überlegen?;93
8;3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen;100
8.1;3.1 Schwerpunkte einer guten Gesprächsvorbereitung;100
8.1.1;3.1.1 Analyse der Ausgangslage und Zielsetzung;100
8.1.2;3.1.2 Bedarfsanalyse vom Schreibtisch aus;106
8.2;3.2 Strategischer Gesprächsaufbau;109
8.2.1;3.2.1 Stufen einer Gesprächsstrategie;110
8.2.2;3.2.2 Maßnahmen, um zielorientiert zu arbeiten;112
8.3;3.3 Fesselnder Gesprächsbeginn;113
8.3.1;3.3.1 Das Unterbewusstsein des Kunden ansprechen;113
8.3.2;3.3.2 Gesprächsaufhänger, die Ihr Gegenüber interessieren;117
8.4;3.4 Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch;119
8.4.1;3.4.1 Fragen zur Bedarfsanalyse;119
8.4.2;3.4.2 Welche Probleme hat Ihr Kunde?;122
8.5;3.5 Geschickt argumentieren;124
8.5.1;3.5.1 Umwandlung von Kundenbedürfnissen in Problemlösungsvorschläge;125
8.5.2;3.5.2 Im Gesprächsterritorium des Kunden;127
8.5.3;3.5.3 Das entscheidende Kaufmotiv besonders hervorheben;127
8.5.4;3.5.4 Fragen von Außendienstmitarbeitern;129
8.6;3.6 Rhetorik;132
8.6.1;3.6.1 Anforderungen an eine gute Verkaufssprache;132
8.6.2;3.6.2 Wirkungsfaktoren einer guten Verkaufssprache;133
8.6.3;3.6.3 Emotionale Kundenansprache;139
8.6.4;3.6.4 Sprache und Stimme;142
8.7;3.7 Durch Fragen führen;143
8.7.1;3.7.1 Frageninhalte und Frageformen;144
8.7.2;3.7.2 Fragen in verschiedenen Phasen des Verkaufsgesprächs;150
8.8;3.8 Einwände behandeln;152
8.8.1;3.8.1 Gründe für Einwände;152
8.8.2;3.8.2 Richtiges Verhalten bei Einwänden;154
8.8.3;3.8.3 Argumentationsformen bei Einwänden;155
8.8.4;3.8.4 Der richtige Zeitpunkt für die Einwandbehandlung;160
8.8.5;3.8.5 Vorbereitung auf Einwände und Erfolgskontrolle;162
8.9;3.9 Verhandlungstechnik;163
8.9.1;3.9.1 Wichtige Verhandlungsgrundsätze;163
8.9.2;3.9.2 Die Tricks der Einkäufer;165
8.10;3.10 Neuprodukteinführung;168
8.10.1;3.10.1 Argumente für neue Produkte;169
8.10.2;3.10.2 Hilfsmittel für die Neuprodukteinführung;173
8.11;3.11 Abschlusstechnik;175
8.11.1;3.11.1 Wichtige Abschlussvoraussetzungen;175
8.11.2;3.11.2 Der richtige Abschlusszeitpunkt;177
8.11.3;3.11.3 Einsatz von Abschlusstechniken;179
8.11.4;3.11.4 Kaufbremsen des Kunden;185
8.12;3.12 Erfolgsregeln für Ihre Präsentation;188
8.12.1;3.12.1 Nützliche Tipps für Ihre Vorbereitung;188
8.12.2;3.12.2 Die erfolgreiche Inszenierung Ihrer Präsentation;195
8.12.3;3.12.3 Tipps für das Ende der Präsentation;201
9;4. Preisgespräche: Die größte tägliche Herausforderung;204
9.1;4.1 Vorbereitung auf das Preisgespräch;204
9.2;4.2 Preisverhandlung;205
9.2.1;4.2.1 Werte für den Kunden;205
9.2.2;4.2.2 Preis demontieren oder Beziehung aufbauen?;207
9.2.3;4.2.3 Kunden wollen Gewinne;208
9.2.4;4.2.4 Ein bisschen Feilschen gehört zum Kundenalltag;211
9.2.5;4.2.5 Nachlass nur im Tauschgeschäft;213
9.2.6;4.2.6 Prozentnachlass führt in die Rabattspirale;214
9.3;4.3 Preisargumentation;214
9.3.1;4.3.1 Vorsicht vor der Preistotalen;214
9.3.2;4.3.2 Preisanpassung: Nur der kleine Unterschied zählt;215
9.3.3;4.3.3 Worte machen Preise;216
9.3.4;4.3.4 Vernebelung schafft Verärgerung;218
9.3.5;4.3.5 Dem Kunden die Wahl lassen;219
9.3.6;4.3.6 Aktiver Preis schlägt passive Antwort;219
9.3.7;4.3.7 Bedingter Abschluss stoppt das Feilschen;220
9.3.8;4.3.8 Begeisterte Kunden feilschen nicht;221
9.4;4.4 Preiszugeständnisse;221
9.4.1;4.4.1 Nötiger Mehrumsatz bei gleichbleibendem Gewinn;221
9.4.2;4.4.2 Ausgleich der Preiszugeständnisse durch Absatzsteigerungen;223
9.4.3;4.4.3 Skontoerhöhung ist teuer;224
10;5. Verkaufspsychologie: Kunden verstehen und richtig behandeln;226
10.1;5.1 Körpersignale;226
10.1.1;5.1.1 Körperhaltung und Motorik;227
10.1.2;5.1.2 Haltung und Bewegung der Arme (Gestik);228
10.1.3;5.1.3 Gesichtsausdruck (Mimik);229
10.1.4;5.1.4 Annäherung und Kontakt;231
10.1.5;5.1.5 Körpersprache studieren;234
10.2;5.2 Kundentypen;234
10.2.1;5.2.1 Persönlichkeitsprofile und Verkaufsstrategien;235
10.2.2;5.2.2 Schwierige Kundentypen;236
10.3;5.3 Konflikte;238
10.3.1;5.3.1 Der Verkäufer als Konfliktmanager;239
10.3.2;5.3.2 Festgefahrene Verhandlungssituationen aufbrechen;242
11;6. Umsatz- und Profiterhöhung: Alle Chancen nutzen;244
11.1;6.1 Verkäufer als Profit-Center-Manager;244
11.1.1;6.1.1 Stufenweise Deckungsbeitragsrechnung;245
11.1.2;6.1.2 Erhöhung des Deckungsbeitrages;246
11.1.3;6.1.3 Auswahl der strategisch wichtigen Kunden;249
11.2;6.2 Maßnahmen zur Umsatzsteigerung;253
11.3;6.3 Systematische Angebotsverfolgung;258
11.3.1;6.3.1 Einsatz einer Angebotsverfolgungs-Checkliste;258
11.3.2;6.3.2 Bestandteile einer perfekten Angebotsverfolgung;259
11.3.3;6.3.3 Maßnahmen für mehr Erfolg;260
11.4;6.4 Fit für den Umsatzendspurt;261
11.4.1;6.4.1 Überprüfung der aktuellen Situation;261
11.4.2;6.4.2 Maßnahmen für den Jahresendspurt;262
11.5;6.5 Verlorene Kunden zurückgewinnen;264
11.6;6.6 Zahlungsfähigkeit unter der Lupe;266
11.6.1;6.6.1 Droht Zahlungsunfähigkeit beim Kunden?;266
11.6.2;6.6.2 Krisenvorsorge im Verkaufsgespräch;268
12;7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte;270
12.1;7.1 Neukundenakquisition mit System;270
12.2;7.2 Die besten Wege zu neuen Kunden;276
12.2.1;7.2.1 Brief mit telefonischer Nachfassaktion;276
12.2.2;7.2.2 Über Referenzen zu neuen Kunden;278
12.2.3;7.2.3 Kundengewinnung und Referenzen über Social-Media-Kanäle;280
12.2.4;7.2.4 Zehn Schritte zur Neukundengewinnung per Telefon;284
12.2.5;7.2.5 Keine Angst vor Kaltbesuchen;290
12.2.6;7.2.6 Kontakte knüpfen durch aktives Networking;291
12.2.7;7.2.7 Die Multiplikator-Strategie;293
12.2.8;7.2.8 Seminare: Sanfter Weg zu neuen Kunden;294
12.2.9;7.2.9 Die Branchen-Strategie;295
12.2.10;7.2.10 Kontaktanbahnung auf Topmanagement-Ebene;296
12.2.11;7.2.11 Konkurrenzkunden sind kein Tabu;298
12.3;7.3 Verkaufsplattform Messe;302
12.3.1;7.3.1 Messevorbereitung;302
12.3.2;7.3.2 Auf dem Messestand;305
12.3.3;7.3.3 Messenachbereitung;307
13;8. Verkaufsstrategien und Erfolgskonzepte;309
13.1;8.1 Basiskriterien bei der Festlegung der Verkaufsstrategie;309
13.2;8.2 Informations- und Innovationslieferant des Kunden;310
13.3;8.3 Experte in Sachen Kundenerfolgssteigerung;311
13.4;8.4 Die Wertanalyse als Verkaufsstrategie;313
13.5;8.5 Verkauf von Lösungen;315
13.6;8.6 Wertschöpfungspartnerschaften;318
13.7;8.7 Visionärer Verkauf;323
14;9. Kundenbindung: Aus Kunden Partner machen;328
14.1;9.1 Die Basis erfolgreichen Beziehungsmanagements;328
14.1.1;9.1.1 Schlüsselfaktoren für den Vertrauensaufbau;328
14.1.2;9.1.2 Die Wertorientierung Ihrer Kunden;331
14.2;9.2 Maßnahmen zur Kundenbindung während des Verkaufsprozesses;335
14.3;9.3 After-Sales-Service;341
14.4;9.4 Kundenzufriedenheit unter der Lupe;345
14.4.1;9.4.1 Stufen der Unzufriedenheit;345
14.4.2;9.4.2 Checkliste: Kundenerwartungen;346
14.4.3;9.4.3 Warnsignale unzufriedener Kunden;348
14.4.4;9.4.4 Vorbeugende Maßnahmen gegen den Kundenschwund;349
14.5;9.5 Beschwerden als Chance;351
15;10. Key-Account-Management: Partnerschaften mit Großkunden;357
15.1;10.1 Erfolge mit Großkunden;357
15.1.1;10.1.1 Die Key-Account-Konzeption;358
15.1.2;10.1.2 Bearbeitungsstrategien für vorhandene Großkunden;360
15.1.3;10.1.3 Kontakt- und Gesprächsplanung;363
15.1.4;10.1.4 Kundenprofitabilität ermitteln;365
15.2;10.2 Beziehungspflege mit Großkunden;366
15.3;10.3 Jahresleistungsanalyse;368
15.4;10.4 Jahresgespräche vorbereiten und führen;369
15.5;10.5 Verhandlungen mit Einkaufsgremien;375
15.5.1;10.5.1 Kaufentscheidungsprozess und betriebliche Hierarchieebenen;375
15.5.2;10.5.2 Die Rolle der Mitglieder eines Einkaufsgremiums;377
15.5.3;10.5.3 15 Ratschläge zur Taktik der Gesprächsführung;382
16;11. Selbststeuerung und Selbstkontrolle: Basis für den Erfolg;385
16.1;11.1 Verkaufsplanung;385
16.1.1;11.1.1 Tagesplanung;385
16.1.2;11.1.2 Wochenplanung;386
16.1.3;11.1.3 Jahresplanung: Verkaufsquote ermitteln;388
16.2;11.2 Selbstkontrolle;393
16.2.1;11.2.1 Regelmäßige Kontrolle nach jedem Kundenbesuch;393
16.2.2;11.2.2 Vierteljährliche Kontrollfragen;396
16.2.3;11.2.3 Analyse von Misserfolgen;398
16.2.4;11.2.4 Jahresleistungsanalyse;399
16.2.5;11.2.5 Leistungskontrolle anhand von Kennzahlen;400
16.2.6;11.2.6 Kontrolle anhand von Besuchsberichten;409
16.3;11.3 Selbstmanagement und Stressbewältigung;414
16.3.1;11.3.1 Optimiertes Zeitmanagement;414
16.3.2;11.3.2 Methoden zur Arbeitserleichterung;419
16.3.3;11.3.3 Wege aus der Stressfalle;423
16.3.4;11.3.4 Selbstmotivation;426
16.3.5;11.3.5 Entspannung und Erholung;428
17;Stichwortverzeichnis;430
18;Impressum;436