Bon Gestión de Servicios TI basado en ITIL® V3 - Guia de Bolsillo

1. Auflage 2008
ISBN: 978-90-8753-863-7
Verlag: Van Haren Publishing
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Spanisch, 177 Seiten, WEB PDF

Note: This book is available in several languages: Italian, Spanish.

Previously known as: 'IT Service Management based on ITIL V3 - A Pocket Guide' This really popular pocket guide is a quick, portable reference tool designed for managers, to give an overall picture of the ITIL V3 upgrade. Covering not only the ITIL V3 Service Lifecycle approach, to provide even greater value, this handy new guide also describes the ITIL V3 functions and processes in a separate section as well. Key Features Our Yearly Top 1 Bestseller Endorsed by APMG - the official accreditor of OGC Key Content great for Foundation Exam preparation Portable Reference Guide and contains all the fundamentals The ITIL Service Lifecycle and the ITIL processes and functions are listed separately for a better practical approach ITIL V3 Lifecycle includes Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, and Continual Service Improvement. The body of this pocket guide is set up in two parts: Part 1 deals with the ITIL V3 Service Lifecycle, Part 2 deals with the individual functions and processes that are described in ITIL V3.

Autoren/Hrsg.

Bon, Jan van

Inhaltsverzeichnis

1;Prefacio;6
2;Agradecimientos;8
3;1Introducción;16
3.1;1.1¿Qué es ITIL?;16
3.2;1.2Exámemes de ITIL;17
3.3;1.3Estructura de esta guía;18
3.4;1.4Cómo usar esta guía;19
4;PARTE 1 EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO SEGÚN ITIL;20
4.1;2Introducción al Ciclo de Vida del Servicio;22
4.1.1;2.1Definición de la Gestión del Servicio;22
4.1.2;2.2Visión general del Ciclo de Vida del Servicio;22
4.2;3Fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio;26
4.2.1;3.1Introducción;26
4.2.2;3.2Conceptos básicos;26
4.2.3;3.3Procesos y otras actividades;28
4.2.4;3.4Organización;29
4.2.5;3.5Métodos, técnicas y herramientas;31
4.2.6;3.6Implantación y operación;31
4.3;4Fase del Ciclo de Vida: Diseño del Servicio;34
4.3.1;4.1Introducción;34
4.3.2;4.2Conceptos básicos;34
4.3.3;4.3Procesos y otras actividades;37
4.3.4;4.4Organización;38
4.3.5;4.5Métodos, técnicas y herramientas;39
4.3.6;4.6Implantación y operación;39
4.4;5Fase del Ciclo de Vida: Transición del Servicio;42
4.4.1;5.1Introducción;42
4.4.2;5.2Conceptos básicos;42
4.4.3;5.3Procesos y otras actividades;43
4.4.4;5.4Organización;45
4.4.5;5.5Métodos, técnicas y herramientas;46
4.4.6;5.6Implantación y operación;46
4.5;6Fase del Ciclo de Vida: Operación del Servicio;48
4.5.1;6.1Introducción;48
4.5.2;6.2Conceptos básicos;48
4.5.3;6.3Procesos y otras actividades;49
4.5.4;6.4Organización;51
4.5.5;6.5Métodos, técnicas y herramientas;52
4.5.6;6.6Implantación y operación;53
4.6;7Fase del Ciclo de Vida: Mejora Continua del Servicio;56
4.6.1;7.1Introducción;56
4.6.2;7.2Conceptos básicos;56
4.6.3;7.3Procesos y otras actividades;59
4.6.4;7.4Organización;60
4.6.5;7.5Métodos, técnicas y herramientas;61
4.6.6;7.6Implantación y operación;62
5;PARTE 2 FUNCIONES Y PROCESOS DE ITIL;64
5.1;8Introducción a Funciones y Procesos;66
5.1.1;8.1Agrupaciones en el Ciclo de Vida según ITIL V3;69
5.2;9Funciones y Procesos en la Estrategia del Servicio;72
5.2.1;9.1Gestión Financiera;72
5.2.2;9.2Gestión de la Cartera de Servicios;78
5.2.3;9.3Gestión de la Demanda;82
5.3;10Funciones y Procesos en el Diseño del Servicio;86
5.3.1;10.1Gestión del Catálogo de Servicios;86
5.3.2;10.2Gestión del Nivel de Servicio;89
5.3.3;10.3Gestión de la Capacidad;92
5.3.4;10.5Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI;99
5.3.5;10.6Gestión de la Seguridad de la Información;102
5.3.6;10.7Gestión de Suministradores;106
5.4;11Funciones y Procesos en la Transición del Servicio;110
5.4.1;11.1Planificación y Soporte de la Transición;110
5.4.2;11.2Gestión de Cambios;113
5.4.3;11.3Gestión de la Configuración y Activos del Servicio;117
5.4.4;11.4Gestión de Entregas y Despliegues;121
5.4.5;11.5Validación y Pruebas del Servicio;125
5.4.6;11.6Evaluación;128
5.4.7;11.7Gestión del Conocimiento;131
5.5;12Funciones y Procesos en la Operación del Servicio;136
5.5.1;12.1Gestión de Eventos;136
5.5.2;12.2Gestión de Incidencias;141
5.5.3;12.3Gestión de Peticiones;145
5.5.4;12.4Gestión de Problemas;147
5.5.5;12.5Gestión de Accesos;150
5.5.6;12.6Monitorización y Control;153
5.5.7;12.7Operaciones de TI;156
5.5.8;12.8Centro de Servicio al Usuario;159
5.6;13Funciones y Procesos en la Mejora Continua del Servicio;162
5.6.1;13.1Proceso de Mejora de CSI;162
5.6.2;13.2Informes del Servicio;166
6;Acrónimos;170
7;Referencias;176