Bon / Jong / Kolthof IT Service Management basato su ITIL® V3

1. Auflage 2008
ISBN: 978-90-8753-285-7
Verlag: Van Haren Publishing
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Italienisch, 186 Seiten

Reihe: ITSM Library

This Pocket Guide is a concise summary of ITIL® V 3. A quick, portable reference tool to this leading standard within the Service Management community.

In addition the processes are listed separately in the second half of the book.

Autoren/Hrsg.

Bon, Jan

Jong, Arjen

Kolthof, Axel

Pieper, Mike

Tjassing, Ruby

Veen, Annelies

Verheijen, Tieneke

Inhaltsverzeichnis

1;Prefazione;6
2;Ringraziamenti allaversione inglese;8
3;Ringraziamenti allaversione italiana;12
4;Contenuti;14
5;1 Introduzione;18
5.1;1.1 Che cosa è ITIL?;18
5.2;1.2 Esami ITIL;19
5.3;1.3 Struttura della pocket guide;20
5.4;1.4 Come usare questa pocket guide;21
6;PARTE 1 IL CICLO DI VITA DELSERVIZIO;22
7;2 Introduzione al Ciclovita del servizio;24
7.1;2.1 Defi nizione di Service Management;24
7.2;2.2 Descrizione generale del Ciclo di vita delservizio;25
8;3 Fase del Ciclo di vita:Service Strategy;28
8.1;3.1 Introduzione;28
8.2;3.2 Concetti fondamentali;28
8.3;3.3 Processi ed altre attività;30
8.4;3.4 Organizzazione;31
8.5;3.5 Metodi, tecniche e strumenti;33
8.6;3.6 Realizzazione ed esercizio;34
9;4 Fase del Ciclo di vita:Service Design;38
9.1;4.1 Introduzione;38
9.2;4.2 Concetti fondamentali;38
9.3;4.3 Processi ed altre attività;41
9.4;4.4 Organizzazione;43
9.5;4.5 Metodi, tecniche e strumenti;43
9.6;4.6 Realizzazione ed esercizio;43
10;5 Fase del Ciclo di vita:Service Transition;46
10.1;5.1 Introduzione;46
10.2;5.2 Concetti fondamentali;46
10.3;5.3 Processi ed altre attività;47
10.4;5.4 Organizzazione;49
10.5;5.5 Metodi, tecniche e strumenti;50
10.6;5.6 Realizzazione ed esercizio;51
11;6 Fase del Ciclo di vita:Service Operation;54
11.1;6.1 Introduzione;54
11.2;6.2 Concetti fondamentali;54
11.3;6.3 Processi ed altre attività;55
11.4;6.4 Organizzazione;57
11.5;6.5 Metodi, tecniche e strumenti;59
11.6;6.6 Realizzazione ed esercizio;60
12;7 Fase del Ciclo di vita:Continual ServiceImprovement;62
12.1;7.1 Introduzione;62
12.2;7.2 Concetti fondamentali;62
12.3;7.3 Processi ed altre attività;66
12.4;7.4 Organizzazione;67
12.5;7.5 Metodi, tecniche e strumenti;67
12.6;7.6 Realizzazione ed esercizio;68
13;PARTE 2 FUNZIONI E PROCESSI;72
14;8 Introduzione aFunzioni e Processi;74
14.1;8.1 Sottoinsiemi del Ciclo di vita ITIL V3;77
15;9 Funzioni e Processi delService Strategy;80
15.1;9.1 Financial Management;80
15.2;9.2 Service Portfolio Management;86
15.3;9.3 Demand Management;90
16;10 Funzioni e Processi delService Design;94
16.1;10.1 Service Catalogue Management;94
16.2;10.2 Service Level Management;97
16.3;10.3 Capacity Management;100
16.4;10.4 Availability Management;103
16.5;10.5 IT Service Continuity Management;108
16.6;10.6 Information Security Management;111
16.7;10.7 Supplier Management;115
17;11 Funzioni e Processi nelService Transition;120
17.1;11.1 Transition Planning and Support;120
17.2;11.2 Change Management;123
17.3;11.3 Service Asset and Confi gurationManagement;127
17.4;11.4 Release and Deployment Management;131
17.5;11.5 Service Validation and Testing;135
17.6;11.6 Evaluation;139
17.7;11.7 Knowledge Management;142
18;12 Funzioni e Processi delService Operation;146
18.1;12.1 Event Management;146
18.2;12.2 Incident Management;151
18.3;12.3 Request Fulfi llment;155
18.4;12.4 Problem Management;157
18.5;12.5 Access Management;160
18.6;12.6 Monitoring and Control;163
18.7;12.7 IT Operations;166
18.8;12.8 Service Desk;169
19;13 Funzioni e Processidel Continual ServiceImprovement;172
19.1;13.1 CSI Improvement Process;172
19.2;13.2 Service Reporting;176
20;Acronimi;180
21;Referenze;184