Bruhn | Servicequalität | Buch | 978-3-423-50932-9 | www.sack.de

Buch, Deutsch, 326 Seiten, Format (B × H): 124 mm x 191 mm, Gewicht: 372 g

Bruhn

Servicequalität

Konzepte und Instrumente für die perfekte Dienstleistung
1. Auflage 2013
ISBN: 978-3-423-50932-9
Verlag: dtv Verlagsgesellschaft

Konzepte und Instrumente für die perfekte Dienstleistung

Buch, Deutsch, 326 Seiten, Format (B × H): 124 mm x 191 mm, Gewicht: 372 g

ISBN: 978-3-423-50932-9
Verlag: dtv Verlagsgesellschaft

Zum Buch Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung Ist Deutschland eine Servicewüste? Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen. Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Aber vielfach fehlt es an den entsprechenden Konzepten, Methoden und Instrumenten, um die Kundenerwartungen zu erkennen und durch eine perfekte Servicequalität zu erfüllen. Inhalt: * Erfolgsfaktor Servicequalität * Verständnis von Dienstleistungen und Servicequalität * Bausteine eines Qualitätsmanagements * Analyse: Messung der Servicequalität * Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität * Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen * Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen Zum Autor Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Professor für Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München und ist einer der wenigen auch international beachteten deutschsprachigen Marketingwissenschaftler. Er ist Autor des Bandes dtv 50808 Kundenorientierung.

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Autoren/Hrsg.

Bruhn, Manfred

Fachgebiete

Weitere Infos & Material

Inhalt:
- Servicequalität als Wettbewerbsvorteil
- Verständnis von Kundenservice und Servicequalität
- Bausteine eines Qualitätsmanagements
- Analyse: Messung der Servicequalität aus Kundensicht
- Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität
- Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen
- Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen
- Hilfestellungen für ein Qualitätsmanagement für Kundenservice

Prof. Dr. Manfred Bruhn lehrt Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel. Er ist Autor zahlreicher Publikationen zu Strategischer Unternehmensführung, Dienstleistungsmanagement, Relationship Marketing, Kommunikationspolitik, Markenpolitik, Qualitätsmanagement und Internem Marketing.

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