Coleman, Sr. | The Customer-Driven Organization | E-Book | sack.de
E-Book

E-Book, Englisch, 116 Seiten

Coleman, Sr. The Customer-Driven Organization

Employing the Kano Model
1. Auflage 2015
ISBN: 978-1-4822-1711-7
Verlag: Taylor & Francis
Format: PDF
 Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

Employing the Kano Model

E-Book, Englisch, 116 Seiten

ISBN: 978-1-4822-1711-7
Verlag: Taylor & Francis
Format: PDF
 Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

Which organizations provide customer satisfaction or inspire customer loyalty? Which is more important? This book gives detailed examples of how to deploy the Kano model of customer service excellence in a manufacturing setting, as opposed to a service environment, which is much more common. Readers will learn how to directly apply Kano principles in their own business environment, establish priorities, increase efficiency, improve communication, and expand on business relationships.

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Autoren/Hrsg.

Coleman, Sr., Lance B.

Fachgebiete

Weitere Infos & Material

Introducing the Kano Model
Case-in-Point: Power of Kano in Action
Case-in-Point: Delightful Service
C.I.P. 1
C.I.P. 2
Case-in Point: Performing
C.I.P. 1
C.I.P. 2a
C.I.P. 2b

Shifting Focus
Case-In-Point: Communication and Context
Case-in-Point: Explicit versus Implicit Needs
Case-in-Point: Voice of the Customer
External
Internal
Case-in-Point: Internal Customers

Planning Tools
Planning
20 Keys
Inverse Ishikawa (Fishbone) Diagram
Results
Hoshin Kanri X-Matrix
Quality Function Deployment (QFD)
Directions

Deployment Tools
Implementation
Monitoring and Feedback
Audits
Sample Checklist
Gantt Charts and Critical Path Method (CPM)
Gantt Chart
Supplier-Input-Process-Output-Customer (SIPOC) Diagram
Value Stream Mapping
Compliance-Based Questions
Value-Add Questions
Surveys
Control Charts
Gemba Walks
Case-In-Point: Power of Gemba Walks

Monitoring and Metrics
Case-in-Point: Importance of Monitoring
Case-in-Point: Misalignment between Levels

Root Cause Analysis
Case-in-Point: Is/Is Not

Project Management
Initiation/Planning
Execution
Control and Monitoring
Closure

Putting All the Pieces Together
Delight in Manufacturing
Delight in Service Provision

Conclusion

Bibliography

Index

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