E-Book, Deutsch, 222 Seiten
Reihe: Beck Professionell
Konsequente Kundenorientierung in der Praxis
E-Book, Deutsch, 222 Seiten
Reihe: Beck Professionell
ISBN: 978-3-406-66831-9
Verlag: C.H.Beck
Format: EPUB
Kopierschutz: Wasserzeichen (»Systemvoraussetzungen)
1. Warum „Kann ich Ihnen helfen?“ als Ansprache falsch ist.
2. Erfolgreich in allen Verkaufsphasen
3. Professionelles Reklamationsmanagement
4. Kundenorientierung leicht gemacht
Immer wenn der unmittelbare Kundenkontakt ansteht, es um Kundenorientierung, das Reklamationsmanagement und die kundenorientierte Unternehmensführung geht, finden Sie hier neue Impulse übersichtlich aufbereitet, mit zahlreichen Beispielen veranschaulicht und mithilfe von Grafiken leicht verständlich dargestellt. Dieses Buch richtet sich an alle Verkäufer, Führungskräfte und Unternehmer, die für neue Ideen und Visionen in den Bereichen Verkaufsberatung und Kundenorientierung offen sind und auch über unkonventionelle Möglichkeiten nachdenken wollen. Ob Handel, Industrie oder Dienstleistungssektor – dieses Buch spricht alle Bereiche der Wirtschaft an.
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432. Kapitel
Kommunikation im Verkauf
„Geheime“ Kundenwünsche aufdecken Das folgende Fallbeispiel verdeutlicht wie wichtig die emotionale Komponente in einem Verkaufsgespräch sein kann und wie Einfühlungsvermögen und Verständnis für die Situation des Kunden einen bereits verloren geglaubten Abschluss doch noch zum Erfolg führen. Eine Kundin betrat mit ihren beiden Kindern, im Alter von 3 und 5 Jahren, ein Möbeleinrichtungshaus in einer Stadt in Nordrhein Westfalen. Dieses Möbelhaus verfügte über kein Kinderland, sodass sie ihre Kinder nicht „abgeben“ konnte, um ungestört eine Ledergarnitur für ihr Wohnzimmer auszusuchen und zu kaufen. Der Verkäufer eröffnete das Verkaufsgespräch mit dem Satz, dass es diese Garnitur auch in anderen Ledertönen gibt – ein sehr gut gewählter Eröffnungssatz, der den Einstieg in den Verkaufsdialog ebnete. Der Verkäufer erkannte sehr schnell, dass ein ruhiges Verkaufsgespräch mit den beiden Kindern nicht möglich war und organisierte eine Kollegin aus der Verwaltung, die mit Spielzeug beladen, sich für die Zeit des Verkaufsgespräches um die Kinder kümmerte. Während des Verkaufsdialogs kristallisierte sich heraus, dass der Kundin eine Ledergarnitur gefiel, ihr diese anscheinend aber zu teuer war. Während der Beratung entwickelte sich ein eher freundschaftliches Verhältnis zwischen dem Verkäufer und der Kundin. Sie erzählte, dass Sie gerne wieder arbeiten würde, aber 44die Kinder noch zu klein wären, um wieder ins Berufsleben einzusteigen. Ihr Mann sei sehr häufig beruflich verreist und sie kümmere sich hauptsächlich um die Kinder und den Haushalt und dabei falle ihr ab und zu „die Decke auf den Kopf“. Trotz des Preises stellte der Verkäufer eine gewisse Affinität der Kundin zu dieser eleganten Ledergarnitur fest, er pries deren Vorzüge nochmals komprimiert an und zeigte sich bzgl. des Verkaufspreises durchaus verhandlungsbereit. Als er den Verkaufspreis um 5 % senkte, fing die Kundin an zu überlegen, ob es nicht doch schöner wäre, wenn sie die elegantere Variante wählte. Jedoch siegte das kognitive Gedankengut gegenüber der aktivierenden, emotionalen Komponente und so entschied Sie sich die Ledergarnitur nicht zu kaufen. Der Verkäufer hatte jetzt nur noch einen letzten Versuch, um die Kundin von der teureren und hochwertigeren Ledergarnitur zu überzeugen. Jetzt kamen ihm sein Einfühlungsvermögen und sein Verständnis für die Situation der Kundin zugute. Er sprach die Kundin wie folgt an: „Ich schätze Sie als einen Menschen ein, der alles für seine Familie tut, Opfer bringt und sich immer hintenanstellt. Glauben Sie nicht, dass es einmal an der Zeit ist an sich selbst zu denken? Dieser Satz verfehlte seine Wirkung nicht. Die Kundin überlegte einen kurzen Moment, nickte wohlwollend und antwortete mit dem Satz: „Sie haben Recht, ich sollte öfters mal an mich denken, ich nehme die Ledergarnitur.“ Was lief hier gut? Welcher Punkt war Ihrer Meinung nach ausschlaggebend dafür, dass die Kundin sich zum Kauf entschlossen hat? Der Verkäufer hat dafür gesorgt, dass die Kinder beschäftigt sind.
Der Verkäufer erkannte ein emotionales Bedürfnis der Kundin und ging unaufdringlich darauf ein.
Der Verkäufer bot der Kundin einen Nachlass an.
Der Verkäufer schaffte es, eine freundschaftliche Atmosphäre aufzubauen.
45Natürlich trugen alle oben genannten Punkte etwas dazu bei, dass die Kundin sich zum Kauf der Ledergarnitur entschloss. Für entscheidend halte ich allerdings, dass der Verkäufer einen Punkt traf, an dem der monetäre Gegenwert der Garnitur immer mehr in den Hintergrund trat und das „Ich bin es mir wert Gefühl“, also ein emotionales Bedürfnis, die Kaufentscheidung dominierte. 2.1 Grundlegende Kommunikationsregeln im Verkauf
Mithilfe von Kommunikation tauschen wir Informationen aus, verständigen uns, lernen und verstehen. Kommunikation ist einfach, aber auch kompliziert, sie kann logisch, aber auch unlogisch sein, sie überzeugt oder lehnt ab und kann begeistern oder frustrieren. Kommunikation lässt sich in drei Basis-Bestandteile zerlegen. Sender (Er möchte mithilfe von Signalen, entweder akustischer oder körperlicher Natur, etwas mitteilen.)
Nachricht (Das sind die Signale, die der Sender verschickt.)
Empfänger (Bei ihm geht die Nachricht ein.)
Ist die Verschlüsslung der Nachricht sowohl dem Sender als auch dem Empfänger bekannt, hat eine Verständigung stattgefunden. Nachrichten sind grundsätzlich verschlüsselt und müssen erst decodiert werden. Nur wenn beide Gesprächspartner (Sender und Empfänger) den gleichen Code zur Entschlüsselung besitzen ist echte Kommunikation möglich. Sender – Nachricht – Empfänger Wie wichtig Kommunikation im Verkauf ist, verdeutlicht die Tatsache, dass der geringste Fehler, ein unbedachter Satz des Verkäufers, wie beispielsweise „Sie müssen“, „Sie können nicht“ oder „Das macht aus meiner Sicht wenig Sinn“, ein bereits positiv gestartetes Verkaufsgespräch kippen lassen kann. Freundliche, nette Worte hingegen, lassen von Anfang an auf ein sympathisches und für beide Seiten produktives Verkaufsgespräch schließen. 46Folgendes Schaubild stellt einige Grundregeln der Kommunikation im Verkauf dar und spiegelt die Zusammenhänge und gegenseitigen Einflüsse wider. Kommunikation im Verkauf Klare, einfache Sätze
Kommunikation im Verkauf beruht auf der Verständigung zwischen den Gesprächspartnern. Dies gelingt aber nur dann, wenn beide Seiten „die gleiche Sprache sprechen“. Damit ist gemeint, dass Sender und Empfänger auf der gleichen Wellenlänge senden. Der Verkäufer passt sich der „Wellenlänge“ des Kunden an. Er steuert das Gespräch und kann durch einfache und klare Sätze die Kommunikation so aufbauen, dass Missverständnisse ausbleiben. Das Anpassen an die „Wellenlänge“ des Kunden und das gleichzeitige Steuern des Verkaufsgesprächs bilden keinen Widerspruch. Der Verkäufer stellt sich auf den Kunden ein, versetzt sich in dessen Lage und kann somit die Intention des Kunden nachempfinden. Die Leitung des Gesprächs übernimmt jedoch er, um den Kunden in die gewünschte Richtung zu führen und ihm ein bestmögliches Produkt anzubieten. Lassen Sie uns diesen Sachverhalt an einem Beispiel verdeutlichen. Ein Kunde möchte ein Auto kaufen, ist aber ein absoluter Gegner von Diesel- und Benzinmotoren, weil sie seiner Meinung nach die Umwelt zu stark belasten. Der Verkäufer nimmt diesen Sachverhalt auf, bestärkt den Kunden in dessen Auffassung und führt ihn zielgerecht zu einem Fahrzeug mit Elektroantrieb. Er übernimmt die Gesprächsführung, 47indem er nun die Vorzüge des Fahrzeugs anpreist und vor allem die umweltschonende Art des Antriebs in den Mittelpunkt stellt. Der Ton macht die Musik
Kommunikation ist zeitaufwändig, manchmal anstrengend, legt aber auch die Basis für eine zwischenmenschliche verbale und/oder nonverbale Beziehung. Viele im Verkauf tätige Mitarbeiter können die Wirkung ihrer Stimme und die damit zu erwartende Reaktion der Kunden nicht abschätzen. Nehmen Sie sich doch selbst einmal auf und beurteilen Sie die Wirkung Ihrer eigenen Stimme. Freundliche, höfliche Worte zur Begrüßung, keine lautstarken Äußerungen während des Verkaufsgesprächs und einige nette Anmerkungen zur Verabschiedung, kombiniert mit einer sympathischen Stimme, strukturieren das Verkaufsgespräch und runden es ab. Der Kunde redet, wir hören zu
Verkauf ist gekennzeichnet durch den persönlichen Kontakt zwischen Verkäufer und Käufer. Diese „Face-to-Face“-Konstellation können erfahrene Verkäufer zu ihrem Vorteil nutzen, indem sie dem Kunden das Wort überlassen und zuhören. Auch wenn gerade ältere Kunden gerne über ihr Leben sprechen, sollten Verkäufer die Ohren spitzen und sämtliche Aussagen der Kunden wie einen Schwamm aufsaugen, um diese später in der Abschlussphase wiederzuverwenden. Am Anfang des Verkaufsgesprächs ist schweigen wichtiger als reden. Dialog statt Monolog
Steigen Sie in einen Dialog ein, beantworten Sie Fragen und geben Sie Erläuterungen zum anvisierten Produkt. Viele Verkäufer neigen dazu, durch übertriebenes Anwenden Ihres Fachwissens aus dem angestrebten Dialog einen Monolog zu machen. Kein übertriebenes Fachwissen
In der Kommunikation mit dem Kunden werden die fachlichen Informationen oft in den Vordergrund gestellt, was beim Kunden nach einer gewissen Zeit und „Dauerberieselung“ zu Überforderung und Frustration führt. Meist entwickelt der Kunde parallel den Gedanken das Produkt oder die Dienstleistung vielleicht doch lieber woanders zu erwerben. Fachwissen ja, aber in Maßen. 48Auf den Punkt kommen
Nach dem Reden folgt das Handeln. Bei der Beratung allgemein oder beim...
