Helmke / Uebel / Dangelmaier Effektives Customer Relationship Management

Instrumente - Einführungskonzepte - Organisation
7. Auflage 2024
ISBN: 978-3-658-42411-4
Verlag: Springer
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 319 Seiten, eBook

Dieses CRM-Standardwerk behandelt die wesentlichen Fragen im Rahmen der Einsetzung und Organisation von Customer Relationship Management. Dies betrifft sowohl die Verzahnung mit Marketing- und Vertriebsprozessen, die systematische Zielbildung als auch die Ressourcensteuerung. Renommierte Autoren liefern wertvolle praxisorientierte Fakten, um die zielgerichtete Planung, die Umsetzung und die nachhaltige organisatorische Verankerung zu gewährleisten und damit zur Steigerung der Effizienz und Effektivität des CRM-Ansatzes in der Unternehmenspraxis beizutragen.In der 7. Auflage wurden alle Beiträge überarbeitet und neue Entwicklungen integriert.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Helmke, Stefan

Uebel, Matthias

Dangelmaier, Wilhelm

Inhaltsverzeichnis

Teil I Instrumente

1       Überblick zum Customer Relationship Management

2       Optimierung der Neukundengewinnung

3       Systematische Steuerung von Vertriebsprozessen

4       Steuerung im Direktmarketing

5       Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme: Anwendungsstand und Nutzenpotenziale in der betrieblichen Praxis

6       CRM-Bestandsaufnahme und Nutzungsrolle im Querschnitt aktueller Trends und Entwicklungen

7       Data Mining im CRM

8       Churn Management – Herausforderungen für den Handel

9       Wertorientierte Ausrichtung der Neukundengewinnung

10        Aufbau eines Kampagnensteuerungstools

11         Corporate Social Responsibility als CRM-Instrument

Teil II Einführungskonzepte und Organisation

12         Einführung von CRM im Unternehmen

13         Change Management in der Praxis zur Einführung von CRM

14         Electronic Commerce – ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme

15         Systematische Kosten- und Nutzenbewertung für CRM-Systeme

16         Szenarien, Wargaming und Simulationen als zukunfts- und entscheidungsorientierte Instrumente im Customer Relationship Management

17         CRM in der Praxis – die Auswahl des passenden CRM ist gar nicht so einfach 254

18         Trade Marketing

19         Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM

20         Cross-Buying-Effekte in Multi-Partner- Bonusprogrammen

21         Serviceorientiertes Controllingsystem als Basis für unternehmensinternes CRM

Über Autor(innen)

Prof. Dr. Stefan Helmke ist Gründungspartner der Unternehmensberatung TGCG - Management Consultants in Düsseldorf und seit mehr als zwei Jahrzehnten als Managementberater und -trainer tätig. Zudem ist er Dozent an der Fachhochschule der Wirtschaft Bergisch-Gladbach.Prof. Dr. Matthias F. Uebel ist seit vielen Jahren als Dozent und Managementberater/-trainer tätig. Er ist Gründungspartner der Unternehmensberatung TGCG - Management Consultants in Düsseldorf.

Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.