Helmke / Uebel / Dangelmaier Effektives Customer Relationship Management

Instrumente - Einführungskonzepte - Organisation
3., überarbeitete und erweiterte Auflage 2003
ISBN: 978-3-663-01509-3
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 466 Seiten, Web PDF

Reihe: Business and Economics (German Language)

Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Im einzelnen werden folgende Fragen beantwortet:
Welche Instrumente werden aktuell für den Einsatz im Customer Relationship Management diskutiert?
Wie kann E-Business effizient und effektiv für das Customer Relationship Management genutzt werden?
Welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen sind für den erfolgreichen Einsatz von CRM-Systemen zu schaffen?
Wissenschaftler und Praktiker verdeutlichen den Nutzen und die Einsatzmöglichkeiten von CRM in der Unternehmenspraxis. Dies wird durch die Einbindung zahlreicher Praxisbeispiele anschaulich unterstützt.
Die 3. Auflage wurde überarbeitet und um aktuelle Beiträge zu Steuerung und Controlling von Kundenbeziehungen erweitert.

Autoren/Hrsg.

Helmke, Stefan

Uebel, Matthias

Dangelmaier, Wilhelm

Inhaltsverzeichnis

I: Instrumente.- CRM — Ein Überblick.- Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung als CRM-Basis.- Chancen für Loyalitätsprogramme durch das Internet: das Beispiel Lufthansa Miles & More..- CRM bei Banken: vom Produkt zum Prozeßportal.- Nachkaufmarketing.- Grundzüge des Beschwerdemanagements.- Kundencenter als Instrument der Kundenbindung.- Kundenclubs.- Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme: Anwendungsstand und Nutzenpotenziale in der betrieblichen Praxis.- Multi-Channel-Management als Differenziator am Markt.- Data Mining im CRM.- Darstellung und Bedeutung des Kundenlebenszeitwerts im Business to Business-Marketing.- Wertorientierte Ausrichtung der Neukundengewinnung.- II: Einführungskonzepte und Organisation.- Ganzheitliches CRM-Audit als Basis einer erfolgreichen Einführung von CRM.- Change Management — ein kritischer Erfolgsfaktor bei der Einführung von CRM.- Kundenorientierte Organisationsformen.- Electronic Commerce — Ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme.- Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen für CRM-Lösungen.- Prozeßgestaltung im Communication Center.- Im Spannungsfeld von Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit: Das Siemens ICN-Service Center im Praxistest.- Informationsprozesse im Kundenmanagement.- Virtuelle Competence Center.- Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM.- Adaptives Informationsmanagement für ein kundenorientiertes Customer Relationship Management.- Customer Service.

Über Autor(innen)

Dr. Stefan Helmke ist Partner der TGCG - Managment Consultants, einer auf die Bereiche Kundenmanagement und Controlling spezialisierten Unternehmensberatung. Matthias F. Uebel leitet das Competence Center "Customer Relationship Management" des Fraunhofer ALB Paderborn und ist seit mehreren Jahren als Managementberater und -trainer tätig.
Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.