E-Book, Deutsch, 289 Seiten
Herrmann / Kleinbeck / Krcmar Konzepte für das Service Engineering
1. Auflage 2005
ISBN: 978-3-7908-1595-5
Verlag: Physica-Verlag HD
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Modularisierung, Prozessgestaltung und Produktivitätsmanagement
E-Book, Deutsch, 289 Seiten
Reihe: Business and Economics (German Language)
ISBN: 978-3-7908-1595-5
Verlag: Physica-Verlag HD
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
In den letzten Jahren wurde der Dienstleistungssektor immer wichtiger. Die Standards bei der Entwicklung sind aber noch nicht denen bei der Produktentwicklung vergleichbar. Die umfassende Disziplin des 'Service Engineering' hat deswegen spezielle Methoden entwickelt, die die systematische Planung und Entwicklung von Dienstleistungen verbessern. Diese komplexe Aufgabe in Unternehmen kann oft nur durch die Einbindung verschiedener Fachdisziplinen erfüllt werden. In diesem Band werden deswegen Konzepte des Service-Engineering - die Modularisierung von Dienstleistungen, die sozio-technische Modellierung von Dienstleistungsprozessen sowie das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungsarbeit - aus unterschiedlichen wissenschaftlichen Disziplinen entwickelt und unterstützende IT-Werkzeuge vorgestellt. Ein 'multiperspektivisches Referenzmodell' führt schließlich die verschiedenen Sichten zusammen und ermöglicht es, informationstechnische Werkzeuge aufeinander abzustimmen und Kommunikationsprozesse zu systematisieren.
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Inhaltsverzeichnis;5
2;Einleitung: Service Engineering als multiperspektivische Aufgabe;12
3;Das Fokusthema „Service Engineering“ innerhalb der Dienstleistungsinitiative des Bundesministeriums für Bildung und Forschung;18
3.1;Abstract;18
3.2;1. Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen;18
3.3;2. Dienstleistungen als Wachstumsfeld;19
3.4;3. Die Forschungsförderung im Dienstleistungssektor;19
3.4.1;3.1 Die Ausgangssituation;19
3.4.2;3.2 Dienstleistung 2000plus;20
3.4.3;3.3 Die Prioritären Erstmaßnahmen (PEM);21
3.4.4;3.4 Bekanntmachungen der Dienstleistungsinitiative;21
3.4.5;3.5 Die Bekanntmachung „Service Engineering und Service Design“ vom 25.9.1998;22
3.5;4. Das Vorhaben „Prozessgestaltung und Moderation für das Service-Engineering (pro-services)“;24
3.6;Literatur;24
4;Chancen und Risiken der Modularisierung von Dienstleistungen aus betriebswirtschaftlicher Sicht;28
4.1;Abstract;28
4.2;1. Einleitung;28
4.3;2. Das Konzept der modularen Servicearchitektur;28
4.4;3. Theoretische Grundlagen;32
4.5;4. Effizienzvorteile modularer Servicearchitekturen;37
4.5.1;4.1 Effiziente Exploitation und Exploration der unternehmerischen Ressourcenpotenziale bei modularen Servicearchitekturen;37
4.5.2;4.2 Vorteile modularer Servicearchitekturen bei der Ressourcenexploitation;38
4.5.3;4.3 Vorteile modularer Servicearchitekturen bei der Ressourcenexploration;41
4.6;5. Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen;44
4.6.1;5.1 Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen unter dem Aspekt der Exploitation von unternehmerischen Ressourcen;44
4.6.2;5.2 Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen unter dem Aspekt der Exploration neuer unternehmerischer Ressourcenbündel;46
4.7;6. Fazit;52
4.8;Literatur;52
5;Modularisierung: Grundlagen und Anwendung bei IT-Dienstleistungen;56
5.1;Abstract;56
5.2;1. Einführung und Hintergrund;56
5.3;2. Modularisierung von Dienstleistungen;59
5.3.1;2.1 Bedeutung von Servicearchitekturen für das Service Engineering;59
5.3.2;2.2 Nutzenpotenziale modularer Servicearchitekturen2;61
5.3.3;2.3 Risiken modularer Servicearchitekturen;64
5.3.4;2.4 Schlussfolgerungen;66
5.4;3. Elemente von IT-Dienstleistungen;67
5.4.1;3.1 Übersicht;67
5.4.2;3.2 Elemente von IT-Dienstleistungen;69
5.4.3;3.3 Besondere Merkmale von IT-Dienstleistungen;71
5.4.4;3.4 Berücksichtigung betriebswirtschaftlicher Potenziale;73
5.5;4. Modularisierung von IT-Dienstleistungen;74
5.5.1;4.1 Ansatzpunkte der Modulbildung;75
5.5.2;4.2 Vorgehen;77
5.5.3;4.3 Beispiel;80
5.6;5. Zusammenfassung und Ausblick;91
5.7;Literatur;92
6;MoSES – Baukastensystem für modulare Dienstleistungen;95
6.1;Abstract;95
6.2;1. Einführung;95
6.3;2. Service Engineering modularer Dienstleistungen – Ebenen und Beteiligte;96
6.4;3. Informationsbasis für das Service Engineering;98
6.4.1;3.1 Leistungsangebotsstruktur;100
6.4.2;3.2 Leistungsmerkmale;100
6.4.3;3.3 Kundendialog;100
6.4.4;3.4 Dokumentenverwaltung;101
6.4.5;3.5 Preismodelle;101
6.5;4. Einsatz im Service Engineering;101
6.5.1;4.1 Entwicklung von IT-Dienstleistungen;102
6.5.2;4.2 Konfiguration von IT-Dienstleistungen in MoSES;104
6.6;5. Softwarearchitektur von MoSES;106
6.7;6. Verwandte Forschung;107
6.8;7. Ausblick;108
6.8.1;7.1 Inhaltliche Erweiterungsmöglichkeiten;108
6.8.2;7.2 Technische Erweiterungsmöglichkeiten;108
6.9;Literatur;109
7;Productivity Management in Service Settings;112
7.1;Abstract;112
7.2;1. Introduction;112
7.3;2. Performance Management in Service Settings;113
7.4;3. How ProMES is Done;113
7.5;4. Results Using ProMES;116
7.6;5. Results Using ProMES in Service Settings;117
7.7;6. Performance Management Issues in Service Settings;120
7.7.1;6.1 Measure All Important Indicators;120
7.7.2;6.2 Measure at the Individual or Group Level?;120
7.7.3;6.3 Control over Measures;121
7.7.4;6.4 Chained Outputs;121
7.8;7. Conclusions;123
7.9;References;124
8;Verbesserung der Kundenorientierung bei internen Dienstleistern mit dem Partizipativen Produktivitätsmanagement ( PPM);126
8.1;Abstract;126
8.2;1. Einleitung;126
8.3;2. Das Partizipative Produktivitätsmanagement;128
8.3.1;2.1 Die Definition der Zielstellungen;128
8.3.2;2.2 Die Entwicklung von Indikatoren (Kennzahlen);128
8.3.3;2.3 Bestimmung der Bewertungsfunktionen;129
8.3.4;2.4 Die regelmäßige Rückmeldung der Ergebnisse;129
8.4;3. Beispiel der Systementwicklung in der Instandhaltung;131
8.5;4. Veränderung der Perspektive durch Abstimmung mit dem Management;133
8.6;5. Fazit;135
8.7;6. Wandel der Funktion des PPM-Systems;137
8.8;7. Ausblick;138
8.9;Literatur;138
9;PPM als Instrument zur Förderung der Zusammenarbeit zwischen Arbeitsgruppen;140
9.1;Abstract;140
9.2;1. Erste Annäherung an den Begriff der Gruppenarbeit;140
9.3;2. Merkmale von Gruppenarbeit;141
9.3.1;2.1 Strukturelle Homogenität;141
9.3.2;2.2 Autonomie;142
9.3.3;2.3 Regelmäßige Zusammenkünfte;142
9.4;3. Ziel und Aufbau dieses Beitrags;143
9.5;4. Interventionsfeld und Interventionsziele;144
9.6;5. Umsetzung von PPM in der Techniker-Gruppe;147
9.7;6. Impuls zur Verknüpfung des PPM-Systems mit denen anderer Arbeitsgruppen von 3M;150
9.8;7. Weitergehende Verknüpfungen der PPM-Systeme;153
9.9;8. Zusammenfassung;155
9.10;Literatur;157
10;Im Spannungsfeld zwischen formalen und informellen Aspekten: Modellierung von Dienstleistungsprozessen mit SeeMe;159
10.1;Abstract;159
10.2;1. Einleitung;159
10.2.1;1.1 Prozessebenen des Service-Engineering;159
10.2.2;1.2 Modellierung von Arbeitsprozessen;160
10.2.3;1.3 SeeMe im Vergleich zu anderen Modellierungsmethoden;161
10.3;2. Vage Prozessmodellierung mit SeeMe;162
10.3.1;2.1 Basis Notation;162
10.3.2;2.2 Annotation von Vagheit;165
10.4;3. Fallbeispiel: Trainingsdienstleistungen;168
10.5;4. Diagrammbasierte Methode zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen;171
10.5.1;4.1 Der Sociotechnical Walkthrough;172
10.5.2;4.2 Bezug zu anderen Methoden der Dienstleistungsentwicklung;174
10.6;5. Zusammenfassung und Ausblick;174
10.7;Literatur;175
11;Modellierung von Prozessschnittstellen modularer Servicearchitekturen;178
11.1;Abstract;178
11.2;1. Einführung;178
11.3;2. Modularisierung von Dienstleistungen;179
11.4;3. Einsatzmöglichkeiten der Modellierung;181
11.5;4. Beispielmodule einer IT-Dienstleistung;183
11.6;5. Modellierungskonstrukte zur Separation von Dienstleistungsprozess und Schnittstelle;186
11.6.1;5.1 Basisnotation SeeMe;186
11.6.2;5.2 Verhältnis von Schnittstelle und Prozessbeschreibung;188
11.6.3;5.3 Konstruktion der Gesamtsicht;190
11.7;6. Kooperationsmuster in Schnittstellen;192
11.7.1;6.1 Trigger;192
11.7.2;6.2 Informations-/Materialfluss;193
11.7.3;6.3 Geteilte Ressourcen;193
11.7.4;6.4 Gemeinsame Aktivitäten;194
11.7.5;6.5 Präsenter Ansprechpartner;195
11.8;7. Zusammenfassung;196
11.9;Literatur;197
12;Ein Referenzmodell für das Service Engineering mit multiperspektivischem Ansatz;198
12.1;Abstract;198
12.2;1. Einleitung;198
12.3;2. Entwicklung des Referenzmodells;199
12.4;3. Bezug zur Theorie des Service-Engineering;201
12.5;4. Bezug zur Praxis des Service-Engineering;203
12.6;5. Bezug zur Modellbildung in der Software-Entwicklung;205
12.7;6. Herausforderungen an die Modellbildung;207
12.8;7. Referenzmodell Service Engineering;208
12.8.1;7.1 Zentrale Prozesse;208
12.8.2;7.2 Der Prozess des „Service Engineering systematisieren“;211
12.8.3;7.3 Der Prozess des „Service Engineering“;212
12.8.4;7.4 Der Prozess des “Service Management”;218
12.9;8. Workshopkonzept für die Dienstleistungsentwicklung auf Basis des Referenzmodells;219
12.9.1;8.1 Fallbeispiel: Workshop „E-Mail-Management“;219
12.9.2;8.2 Konzeption eines moderierten Workshops;220
12.9.3;8.3 Erfahrungen und Verallgemeinerungen;223
12.10;9. Zusammenfassung und Ausblick;225
12.11;Literatur;226
13;Die pro-services Workbench – Werkzeuge für das Service Engineering;228
13.1;Abstract;228
13.2;1. Einleitung;228
13.3;2. Werkzeuge der pro-services Workbench;230
13.3.1;2.1 MoSES – Modular Service Engineering Solution;231
13.3.2;2.2 SeeMe-Editor – Editor zur Unterstützung einer Modellierungsmethode für soziotechnische Systeme;234
13.3.3;2.3 PPM – Tool zur Unterstützung des Partizipativen Produktivitätsmanagements;236
13.3.4;2.4 GroupVision Remote Meeting – Werkzeug zur Unterstützung asynchroner, ortsungebundener Brainstormingsitzungen;237
13.4;3. Technische Anforderungen und Integrationsszenarien für pro-services Werkzeuge;240
13.5;4. pro-services Entwicklungsstand und weiterer Bedarf;242
13.6;Literatur;243
14;Der Einsatz von Electronic Meeting Systems im Service Engineering am Beispiel von GroupVision. Web;244
14.1;Abstract;244
14.2;1. Dienstleistungs-Engineering als planbarer Interaktionsprozess;244
14.3;2. Der Einsatz von EMS im Service Engineering;245
14.3.1;2.1 Charakteristika des Service Engineering;245
14.3.2;2.2 EMS zur Unterstützung von Gruppensitzungen;247
14.3.3;2.3 Einsatzszenarien für EMS im Service Engineering;249
14.4;3. Einsatz von GroupVision.Web zur Unterstützung des Service Engineering;250
14.4.1;3.1 Vorbereitung der Sitzung;251
14.4.2;3.2 Sammlung von Verbesserungsvorschlägen;252
14.4.3;3.3 Bewertung und Ende der Sitzung;253
14.5;4. Chancen und Risiken des EMS-Einsatzes im Service Engineering;254
14.6;5. Ausblick;254
14.7;Literatur;255
15;Gestaltung von Dienstleistungen - Gutstheoretische und kundenorientierte Determinanten;258
15.1;Abstract;258
15.2;1. Problemstellung;258
15.3;2. Gutstheoretische Spezifika von Dienstleistungen;259
15.3.1;2.1 Immaterialität;260
15.3.2;2.2 Integration des externen Faktors;260
15.4;3. Besonderheiten nachfragerseitiger Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen;261
15.4.1;3.1 Leistungsversprechen statt Leistungsangebot;263
15.4.2;3.2 Subjektives Qualitätsurteil;263
15.4.3;3.3 Qualitätsurteil hängt von Prozess und Ergebnis ab;264
15.4.4;3.4 Kundenseitige Integrationsqualität determiniert Ergebnis;264
15.4.5;3.5 Hohe kundenseitige Unsicherheit;265
15.5;4. Gestaltungshinweise aus der Zusammenschau von Kundenorientierung und Dienstleistungsbesonderheiten;265
15.5.1;4.1 Konsequente Berücksichtigung von Kundenanforderungen;265
15.5.2;4.2 Risikoreduktion für den Kunden;267
15.5.3;4.3 Inszenierung der Leistungserstellung;269
15.5.4;4.4 Kundenorientierte Kundeneinbindung und Abstimmung auf die Rollenstruktur von Kunden;270
15.6;5. Fazit;271
15.7;Literatur;271
16;Kundenintegration in den Dienstleistungsinnovationsprozess;274
16.1;Abstract;274
16.2;1. Einleitung;274
16.3;2. Bedeutung der Kundenintegration bei Dienstleistungsinnovationen;276
16.4;3. Kunden als Unternehmensressource im Dienstleistungsinnovationsprozess;278
16.4.1;3.1 Die Innovationsentscheidung der Kunden;282
16.4.2;3.2 Eigenschaften innovativer Kunden;283
16.4.3;3.3 Motive innovativer Kunden;285
16.4.4;3.4 Kosten für innovative Kunden;287
16.5;4. Fazit;289
16.6;Literatur;289
17;Autorenindex;294
18;Über die Autoren;296
Ein Referenzmodell für das Service Engineering mit multiperspektivischem Ansatz (S. 187-188)
Gabriele Kunau, Markus Junginger, Thomas Herrmann, Helmut Krcmar
Abstract
Mit dem hier vorgestellten branchenneutralen Referenzmodell für das Service- Engineering wird ein ganzheitliches Modell zur Beschreibung von Prozessen und Aktivitäten bei der Dienstleistungsentwicklung geschaffen. Der modulare Aufbau des Referenzmodells erlaubt dabei einen situativ angepassten Einsatz für spezifische Momente des Service Engineerings. Es werden sowohl die Neuentwicklung, die Evaluation, das Reengineering sowie der kontinuierliche Verbesserungsprozess über den gesamten Lebenszyklus einer Dienstleistung hinweg unterstützt. Neben den Kernprozessen der (Weiter-) Entwicklung bildet das Modell auch die Gestaltung des Service Engineering Prozesses auf einer Meta-Ebene ab und unterstützt die Einbindung von Werkzeugen und existierenden Dienstleistungskomponenten.
Das beschriebene Referenzmodell integriert sowohl die Anforderungen der Praxispartner des Forschungsprojekts pro-services aus unterschiedlichen Branchen, als auch die Erkenntnisse des gegenwärtigen Standes der Dienstleistungsforschung. Im Rahmen des pro-services Projekts hat sich das Modell in einem Praxistest behauptet. Der Beitrag setzt sich nach einer kurzen Einleitung zunächst mit den unterschiedlichen Anforderungen an ein Referenzmodell auseinander und beschreibt das Vorgehen sowie die Ergebnisse der Modellentwicklung im Projekt. Abschließend wird am Beispiel der Entwicklung eines Workshopkonzepts für ein Dienstleistungsunternehmen ein mögliches Einsatzszenario beschrieben. Der Aufsatz schließt mit einer Zusammenfassung und einem Ausblick.
1. Einleitung
Im Projekt pro-services arbeiteten Dienstleistungsunternehmen unterschiedlicher Branchen zusammen mit Wissenschaftlern aus drei Fachrichtungen. Sofort zu Beginn des Projektes herrschte Konsens, dass ein gemeinsam erarbeitetes Referenzmodell zum Thema Service Engineering eine gemeinsame Basis für das sehr heterogene Projektteam bilden könnte. Um der Anforderung der integrierenden Diskussionsgrundlage gerecht zu werden, musste das Modell alle in den Unternehmen stattfindenden Prozesse zur Dienstleistungsentwicklung widerspiegeln.
Ferner sollte das Referenzmodell die Möglichkeit zum Wissenstransfer zwischen Wissenschaft und Praxis ermöglichen, indem die beteiligten Fachdisziplinen ihre Lösungsansätze in dem Modell darstellen und aus ihm heraus motivieren können. Schließlich forderten insbesondere die Dienstleistungsunternehmen, dass das Modell über die erklärenden Komponenten hinaus Antworten darauf gibt, was sich hinter dem Begriff Service Engineering verbirgt und welche konkreten Tätigkeiten sich für die Unternehmen daraus ableiten lassen. Diese sehr projektnahe Motivation war der Ausgangspunkt für die Modellentwicklung.
Das Ergebnis ist das pro-services Referenzmodell zur Dienstleistungsentwicklung, dessen branchenunabhängige Darstellung der zentralen Prozesse und Themen der Dienstleistungsentwicklung sich insbesondere als Grundlage von Moderations- und Beratungsprozessen eignet. Abschnitt 2 stellt unsere methodische Vorgehensweise bei der Entwicklung des Referenzmodells mit den wichtigsten Quellen der Modellentwicklung dar. In Abschnitt 7 wird dann das Referenzmodell in der Form vorgestellt, die es zum Abschluss des Projektes nach einer letzten Überarbeitung auf Basis einer empirischen Evaluation erhalten hat. Der handlungsanleitende Charakter des Modells für Moderations- und Beratungsprozesse wird in Abschnitt 8 durch die Beschreibung eines Fallbeispiels demonstriert.
2. Entwicklung des Referenzmodells
Ziel der Modellentwicklung ist die Ableitung eines Referenzmodells für die Dienstleistungsentwicklung, das branchenübergreifend, flexibel einsetzbar ist und erklärende mit handlungsanleitenden Komponenten verbindet. Die Fragestellung, ob ein solches Modell vor dem Hintergrund bereits existierender Ansätze zum Service Engineering im Rahmen des Projekts überhaupt sinnvoll und notwendig ist, wurde durch einen ersten Abgleich der Anforderungen der Projektpartner des pro-services Forschungsprojekts aus den Bereichen IT-Dienstleistungen, Facility- Management, innerbetriebliche technische Dienstleistungen und Schulungsdienstleistungen bejaht. Das Referenzmodell wurde in enger Abstimmung mit den Projektpartnern entwickelt, so dass eine möglichst gute Berücksichtigung der spezifizierten Anwendungsaspekte sichergestellt werden konnte.
