Hößl Überzeugend und erfolgreich am Telefon

Das Kompakttraining für zielorientiertes Telefonieren
1. Auflage 2015
ISBN: 978-3-406-67777-9
Verlag: C.H.Beck
Format: EPUB
Kopierschutz: 6 - ePub Watermark

E-Book, Deutsch, 160 Seiten

Reihe: Beck kompakt

Der erste Eindruck ist entscheidend!

Binnen weniger Sekunden entscheiden die meisten Menschen, ob der Gesprächspartner sympathisch und kompetent ist, ob man ihn glaubwürdig findet oder nicht, ob somit Interesse am anderen bzw. am Kontakt mit ihm besteht oder nicht. Untersuchungen haben gezeigt, dass ein Gesprächspartner innerhalb von zehn Sekunden beginnt, die Fachkompetenz, den Charakter und die Intelligenz des anderen zu beurteilen. Dies geschieht in der Regel völlig unbewusst.

Bei einem Telefongespräch handelt es sich um eine „reduzierte“ Form der Kommunikation. Durch den fehlenden Blickkontakt reduziert sich die Präsentation am Telefon auf die Stimmkomponente und das persönliche Verhalten einzelner Mitarbeiter. Dieser Ratgeber zeigt, wie Sie dem Anrufer das Gefühl geben, sein Anruf und sein Anliegen seien willkommen. Denn der geschäftliche Erfolg wird oft schon am Telefon in diesen ersten Sekunden entschieden.

Autoren/Hrsg.

Hößl, Andrea

Leseproben

27Erfolgsfaktor 2: Körperbewusstsein – äußere Haltung

„Das Sinnvollste, was wir tun können, um in unserem Körper anzukommen, mit und in ihm zu leben, ist, dass wir probier-, reagier- und veränderungsfreudiger werden.“ (Norbert Klingenberg)

Der Körper hat im Berufsalltag nicht den Stellenwert, den er haben sollte. Aus Sicht vieler Unternehmen verfügt der Mensch im Idealfall über die Fähigkeit zu denken, über Intelligenz und Informationsverarbeitungskapazität. Mitarbeiter haben aber auch Emotionen und Stimmungen, unbewusste Motivlagen und Bedürfnisse. Dennoch scheint es so, dass dem Körper des Menschen im Berufsleben keine Aufmerksamkeit geschenkt wird. Vom Körper wird im Wirtschaftsleben so gut wie nicht gesprochen. Aber: Der Körper hat seine eigenen Ausdrucksformen, die wahrgenommen werden wollen.

Auf die Sprache mit Worten wird in der Regel – sowohl im Alltag als auch im Arbeitsleben – mehr Wert gelegt als auf die Körpersprache. Doch die Körpersprache verrät die innersten Gedanken und Empfindungen – der Körper kann nicht lügen. Unsere Körperhaltung ändert sich im Lauf des Tages immer wieder – und das unbewusst. Sie spiegelt dabei unsere innere Verfassung wider.

Wollen Sie die Körpersprache für sich und für ein erfolgreiches Telefongespräch nutzen, ist es zunächst wichtig, richtig zu stehen bzw. zu sitzen. Sobald wir zu sprechen beginnen, fangen die Muskeln unseres Stimmapparats zu 28arbeiten an und schon geringe Verspannungen beeinflussen unser Sprechen.

Um etwas genauer zu erkunden, welche Auswirkungen die Körperhaltung auf unser Sprechen und Wahrgenommenwerden hat, probieren Sie folgende Übung aus:

Übung: Was unser Körper verrät

Stellen Sie sich aufrecht hin. Spüren Sie, wie Ihre Füße fest auf dem Boden stehen.

Lassen Sie den Kopf fallen, lassen Sie dann die Arme und Schultern nach vorne und unten hängen. Spüren Sie nach, wie es Ihnen im Moment geht. Diese Haltung engt ein, das Atmen wird schwieriger. Spüren Sie die Schwerkraft, die Sie nach unten zieht? Gehen Sie nun in dieser gekrümmten Haltung durch den Raum. Sie sehen nur den engen Raum um Ihre Füße. Vielleicht verfinstert sich Ihr Gesicht und Ihre Stimmung verdüstert sich. Und jetzt sagen Sie: „Mir geht es super!“ Wie klingt das für Sie? Nicht besonders überzeugend, oder? Das liegt ganz einfach daran, dass Ihr Körper gerade etwas ganz anderes ausdrückt als der ausgesprochene Satz erfordern würde.

Schütteln Sie sich nun gut aus und richten Sie sich langsam auf. Atmen Sie tief durch. Ihr Blick ist geradeaus nach vorne gerichtet, Ihre Schultern sind breit. Setzen Sie Ihr schönstes Lächeln auf und sagen Sie: „Mir geht es super!“ Wie klingt das jetzt für Sie? Schon besser, oder? Der Grund ist: Nonverbaler und verbaler Ausdruck sind jetzt kongruent.

Wenn das, was Sie sagen, mit Ihrer Körperhaltung übereinstimmt, merkt das Ihr Gesprächspartner am Telefon. Ihre Glaubwürdigkeit steigt!

29Auf den Punkt gebracht

Eine wichtige Voraussetzung für erfolgreiches Telefonieren ist die „körperliche Selbstwahrnehmung“. Wir treten dabei in Kontakt mit uns und unserem Körper. Je gesünder und wohler wir uns fühlen, umso besser kommunizieren und telefonieren wir. Unser Ziel sollte sein, unseren Körper wieder zu schätzen und ihm seinen (Stellen-)Wert zu geben!

Körperspannung – Tonus

„Jeder Haltungsverfall hat naturgemäß einen Stimm(ungs)-verfall zur Folge.“ (Herbert Saxinger)

Betrachten wir den Körper als unser Instrument zum Sprechen, sollten wir in Zukunft darauf achten, dieses Instrument bewusst und in optimaler Weise einzustimmen. Ein gut gestimmtes Körperinstrument ist die Basis für das Zusammenspiel von Atmung, Stimme und Artikulation. Ganz wichtig dabei ist der „Tonus“.

Tonus

Unter „Tonus“ wird der Spannungszustand der Muskulatur verstanden.

Eutonie

„Eutonie“ ist die mittlere, harmonische, elastische Spannkraft unserer Muskeln. „Eutonie“ kommt aus dem Griechischen und bedeutet „Wohlspannung“: eu = wohl, recht, harmonisch, Tonus = Spannung. Sind wir gespannt und aufmerksam, ohne uns 30zu verkrampfen, dann sind wir im Eutonus. Die innere Haltung ist dabei die Grundlage für die äußere Haltung.

Eine Störung im Gefüge unseres Skeletts ist nie auf einen Bereich isolierbar, sondern wirkt sich immer auf die Gesamthaltung aus. Beispielsweise beeinflussen durchgedrückte Knie die Beckenstellung. Skelettstatik, Atemspannung und der Tonus der Muskulatur bilden eine funktionale Einheit. Muskulöse Verspannung oder Erschlaffung beeinflussen Haltung, Beweglichkeit, Gesichtsausdruck und Atmung. Muskulöse Spannkraft bringt Elastizität und Reaktionsfähigkeit.

Je mehr Körperbewusstsein Sie haben, desto eindeutiger nehmen Sie wahr, ob es in Ihrem Körper eine Über- oder Unterspannung gibt. Sie können aufgrund Ihrer Haltung Rückschlüsse ziehen, wie es mit Ihrer inneren Einstellung/Haltung aussieht, Sie nehmen Ihre Stimme bewusst wahr, den Klang, das Tempo, die Lautstärke, Ihre Art und Weise zu sprechen etc.

Durch dieses Bewusstsein können Sie Änderungen vornehmen, um einerseits ganz bei sich und andererseits gleichzeitig bei Ihrem Gesprächspartner zu sein.

Für eine gut klingende Stimme sollte die muskuläre Spannung nicht zu hoch und auch nicht zu niedrig sein. Bei zu wenig Spannung fehlt der „Drive“ in der Stimme. Wenn zu viel Spannung in Ihrer Stimme ist, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sich Ihr Gesprächspartner von Ihrer „scharfen“ Stimme überfahren fühlt.

Nehmen Sie mithilfe der folgenden Übung Ihre Körperspannung – vor der Übung und nach der Übung – bewusst wahr. Streben Sie eine „Wohlspannung“ an.

31Übung: Aufrichten nach Ulrike Pramendorfer

Stehen Sie aufrecht, die Beine etwa hüftbreit auseinander. Wie fühlen Sie sich in Ihrem Körper? Spüren Sie in sich hinein.

Heben Sie die beiden großen Zehen an und senken Sie diese wieder in Ihrem Atemrhythmus.

Denken Sie sich nun ein Dreieck an Ihren Fußsohlen. Ein Punkt ist in der Fersenmitte, jeweils ein Punkt am großen und am kleinen Zehenballen. Färben Sie dieses Dreieck in Gedanken mit Ihrer Lieblingsfarbe. Verbinden Sie die sechs Punkte an Ihren Fußsohlen durch eine gedachte liegende Acht, die ihren Mittelpunkt zwischen Ihren beiden Füßen hat.

Nun beginnen Sie von der Mitte ausgehend, Ihr Gewicht zu verlagern: Rechter großer Zehenballen, rechter kleiner Zehenballen, rechter Fersenpunkt, Mittelpunkt der liegenden Acht, linker großer Zehenballen, linker kleiner Zehenballen, linker Fersenmittelpunkt und zum Mittelpunkt zurück. Schwingen Sie ein paar Mal nach der einen und dann nach der anderen Seite.

Die Rolle der Füße beim Telefonieren

„Wer mit den Füßen fest auf der Erde steht, kann mit dem Scheitel den Himmel berühren.“ (Hans Kusus)

Wer denkt beim Telefonieren schon an „Fuß- und Beinarbeit“? Sie werden am Telefon ohnehin nicht gesehen, und wer schaut im Alltag schon unter Ihren Schreibtisch? Weit entfernt vom Gehirn können die Füße in der Regel nicht so gesteuert oder kontrolliert werden wie unser Blickkontakt und unser Lächeln.

32Was machen Sie mit Ihren Füßen während eines Telefonats?

• Ihre Füße/Beine sind überkreuzt oder übereinandergeschlagen. Vielleicht berühren nur Ihre Zehenspitzen den Boden.
• Ihre Beine sind nach vorne ausgestreckt und überkreuzt.
• Sie wippen und schaukeln mit Ihren Füßen/Beinen.

Oder aber:

• Ihre Füße stehen parallel zueinander auf dem Boden in einem rechten Winkel zu den Unterschenkeln.

Die letzte Möglichkeit ist die ideale Position der Füße während des Telefonierens. Die Füße und Sie selbst sind über die gesamte Fußsohle mit dem Boden/der Erde verbunden. Sie befinden sich in der sogenannten „Wohlspannung“. Wir sprechen hier von guter Erdung bzw. vom „Geerdetsein“.

Die Aufrichtung des Körpers beginnt mit den Füßen. Bedenken Sie, dass für einen ruhigen, aufrechten Stand das Zusammenspiel von ca. 300 Muskeln zuständig ist.

Mithilfe der nachstehenden Übungen schenken Sie Ihren Füßen mehr Aufmerksamkeit und nehmen somit Spannung aus dem gesamten Körper.

Übung: Aufmerksamkeit für die Füße

Legen Sie im Sitzen einen Fuß auf dem Oberschenkel des anderen Beines ab. Rollen Sie einen Noppenball von der Ferse zu den Zehen. Haben Sie keinen Ball zur Verfügung, schließen Sie Ihre Hand zu einer Faust und streichen Sie zart über die Fußsohle. Im Anschluss wechseln Sie den Fuß.

Sie können genauso Ihren Fuß am Boden über einen Noppenball rollen.

33Übung: Füße massieren nach Eric Franklin

Massieren Sie einmal am Tag Ihre Füße, damit sie beweglich bleiben. Am Morgen bereiten Sie Ihre Füße auf einen beschwingten Tag vor, am Abend massieren Sie Spannungen heraus.

Atmen Sie während der Massage ruhig und entspannt.

Lassen Sie Ihre Schultern ganz locker.

Ziehen Sie die Zehen kreisend in die Länge. Beugen und strecken Sie die Zehen mit dem Gefühl, dass nicht nur die vordersten Zehengelenke, sondern auch die hintersten daran beteiligt sind.

Versuchen Sie, die Muskeln zwischen den Fußknochen zu lösen. Stellen Sie sich vor, dass diese Muskeln luftig und weich werden. Halten Sie den Fuß mit beiden Händen und versuchen Sie,...