Irrgang Leitfaden Kundenservice

Exzellenter Service in allen Phasen des Kundenkontakts
1. Auflage 2010
ISBN: 978-3-86200-033-3
Verlag: GABAL
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 152 Seiten

Reihe: Business

Klar, der Kunde ist König, steht im Fokus - immer und überall. Doch zu mehr als einem vollmundigen Versprechen reicht es bei vielen Unternehmen in Wirklichkeit nicht. In Verdrängungsmärkten kommt dies einer Todsünde gleich. Das Buch vermittelt, wie Sie guten Service über alle Phasen des Kundenkontakts im Unternehmen aufbauen können. Systematisch und Schritt für Schritt. Wie ist ein Kundenservice-Center organisiert? Wie wird Qualität sichergestellt? Welche Strategien biete ich welchen Kunden? Wie werden Mitarbeiter qualifiziert? - Auf alle wichtigen Fragen liefert das Buch knapp und kompetent Antwort.

Jacqueline Irrgang, Jahrgang 1959, beschäftigt sich seit über 30 Jahren mit dem Thema 'Kundenservice'. Sie ist davon überzeugt, dass nur mit langfristiger Kundenbindung die Existenz des Unternehmens gesichert werden kann. Denn neben einem guten Produkt kann nur guter Service den Kunden an das Unternehmen binden. Nur so bleibt der Kunde treu. Nach verschiedenen Stationen als Führungskraft im Umfeld Kundenservice machte sie sich 1999 mit ihrer Firma CCQ - Call Center Quality selbständig und berät heute Unternehmen zum Thema Kundenservice. Dabei ist der Name Programm. Als Berater hat für sie die Qualität der eigenen Aus- und Fortbildung höchste Priorität. Sie ist diplomierter systemischer Coach ADG/DGCO. Sie hat eine Zusatzausbildung zum Businesscoach bei dem Erfinder der Systemischen Strukturaufstellung Prof. Dr. Matthias Varga von Kibèd mit Erfolg abgeschlossen. Darüber hinaus absolvierte sie an der European Business School ein Studium zum 'Executive Interimsmanager'. Dadurch bestens für exzellenten Kundenservice gerüstet, konzentriert sie sich heute auf die Aufgaben Interimsmanagement, Prozessberatung und Change Management.

Autoren/Hrsg.

Irrgang, Jacqueline

Inhaltsverzeichnis

1;Inhaltsverzeichnis;6
2;Vorwort;8
3;Einleitung;9
4;1. Fragen zum Kundenservice;13
4.1;Was ist Kundenservice - und warum soll ich ihn überhaupt anbieten?;13
4.2;Wieso benàtigt ein Unternehmen eine Vision?;17
4.3;Wer sind meine Kunden?;20
4.4;Welche Service-Strategie biete ich welchen Kunden?;22
5;2. Fragen zur Organisation des Kundenservice;26
5.1;Wie ist ein Kundenservice-Center organisiert?;26
5.2;Warum braucht ein Kundenservice-Center Prozesse?;33
5.3;Wie wichtig ist Qualität und wie stelle ich sie sicher?;42
5.4;Mit welchen Kennzahlen wird die Qualität überprüft?;58
5.5;Wie viel Technik braucht ein Kundenservice-Center?;66
6;3. Fragen zum Personal;73
6.1;Welche Mitarbeiter braucht ein Kundenservice-Center?;73
6.2;Wie finde ich die "richtigen" Mitarbeiter?;76
6.3;Wie binde ich die Mitarbeiter langfristig an das Unternehmen?;91
7;4. Outsourcing von Kundenservice-Centern;101
7.1;Was ist Outsourcing?;101
7.2;Wie ist ein externer Dienstleister organisiert?;103
7.3;Wie wâhle ich einen externen Dienstleister aus?;105
7.4;Wie steuere ich den externen Dienstleister?;109
7.5;Ist das komplette Auslagern des Kundenservice wirklich sinnvoll?;115
8;5. Backsourcing: Zurück ins Unternehmen;120
8.1;Wie gliedere ich den Kundenservice wieder ein?;120
8.2;Wer bietet bei der Wiedereingliederung Unterstützung?;126
8.3;Wie werden die Kundenserviceprozesse in die vorhandenen Unternehmensprozesse integriert?;133
9;6. Die 20 wichtigsten Merksätze auf einen Blick;144
10;Schlusswort;147
11;Literaturverzeichnis;150
12;Stichwortverzeichnis;151
13;Die Autorin;153

Leseproben

(S. 100-101)

In diesem Kapitel werden der Begriff Outsourcing sowie die verschiedenen Ausprägungen des Outsourcings behandelt.Hat sich ein Unternehmen für das Outsourcing entschieden, gibt ein Anforderungskatalog dem Unternehmen einen Leitfaden an die Hand, um strukturiert eine Ausschreibung formulieren zu können. Letztlich wird die Frage behandelt, wie ein Outsourcing gesteuert wird und ob das Auslagern des Kundenservice-Centers wirklich sinnvoll ist. Was ist Outsourcing? Unter Outsourcing versteht man alle Aktivitäten, die Dienstleistungen und Produktionen nach außen verlagern. In den 60er Jahren wurden Prozesse aus der Fertigungsindustrie verlagert. Später wurde in den 80er Jahren das Auslagern auf IT-Prozesse ausgedehnt. Heute werden ganze Geschäftsprozesse an externe Dienstleister ausgelagert. Es gibt verschiedene Formen des Outsourcings – ein Unterscheidungskriterium ist der Standort der Auslagerung:

- Nearshore-Outsourcing: Die Leistung wird von Deutschland aus gesehen in ein europäisches Land verlagert. In der Regel ist das Lohnniveau geringer als in Deutschland. Trotzdem ist die Kultur der deutschen oft ähnlich.
- Offshore-Outsourcing: Beim Offshore-Outsourcing wird die Leistung in ein außereuropäisches Land verlagert, zum Beispiel nach Indien oder China. Je weiter weg der Standort, desto schwieriger die Steuerung. Außerdem kommen hier kulturelle und sprachliche Hindernisse dazu, es kann schnell zu Missverständnissen kommen.
- Onshore-Outsourcing: Hier übernimmt ein externer Dienstleister im eigenen Land die Leistung von Unternehmen. Sprachliche und kulturelle Hindernisse sind dabei nicht zu erwarten. Aufgrund von gleich gesinnten Unternehmen, die den externen Dienstleister in Anspruch nehmen, sind die Kosten für den Dienstleister geringer.Das heißt, je mehr Unternehmen zum Beispiel sich für die Auslagerung von IT-Prozessen entscheiden,desto günstiger kann der Dienstleister diese Dienstleistung den Unternehmen anbieten. Des Weiteren gibt es die folgende Unterscheidungsform: ¡ Joint Venture: Der externe Dienstleister und das Unternehmen gründen ein Gemeinschaftsunternehmen. Der Zweck ist, dass die Dienstleistungen auch für Dritte angeboten werden können. In der Regel hat der Dienstleister die Mehrheit und übernimmt somit die unternehmerische Leitung.

- Multi Vendor Outsourcing: Die auszulagernde Leistung wird an mehrere Dienstleister vergeben. Die Steuerung der Dienstleister kann sehr aufwendig sein, auch aufgrund der Beachtung rechtlicher Aspekte.
- Single Vendor Outsourcing: Die Produktion oder Dienstleistung wird an nur einen Dienstleister vergeben. Das macht die Steuerung leichter als bei der Vergabe an mehrere Dienstleister.
- Selektives Outsourcing: Hier wird ein gesamter Bereich inklusive der Übertragung von Unternehmenswerten und Personalübergang an einen oder mehrere Dienstleister ausgelagert.
- Shared Services: Bei diesem Modell wird eine Serviceeinheit von mehreren Bereichen genutzt. Diese Serviceeinheit kann entweder im eigenen Unternehmen angesiedelt sein oder an einen externen Dienstleister ausgelagert werden.

Was ist Outsourcing?

Koukou weiß nun:
Outsourcing bedeutet das Auslagern von Teilbereichen, aber auch von ganzen Unternehmensbereichen an einen oder mehrere Dienstleister.

Koukou fragt sich im Blog:
Jetzt kenne ich die verschiedenen Arten von Outsourcing. Wenn sich nun ein Unternehmen entscheidet, den Kundenservice auszulagern, muss dann ein Dienstleister nicht die gleiche Organisation haben wie das Unternehmen, das auslagern will?

Über Autor(innen)

acqueline Irrgang (Düsseldorf) studierte Betriebswirtschaft und Informatik. Seit 1977 beschäftigt sie sich mit dem Thema „Kunden“. Nach verschiedenen Stationen als Führungskraft im Bereich Kundenservice berät sie heute Unternehmen in Themen rund um den Kunden und machte sich 1999 mit ihrem Unternehmen