Kolthof / Bon Les Fondamentaux d'ITIL® V3
1. Auflage 2009
ISBN: 978-90-8753-807-1
Verlag: Van Haren Publishing
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)
E-Book, Französisch, 421 Seiten, WEB PDF
ISBN: 978-90-8753-807-1
Verlag: Van Haren Publishing
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)
Foundations of IT Service Management based on ITIL® V3
The Official Handbook on ITIL®!
Foundations of IT Service Management based on ITIL has become the industry classic guide on the topic of ITIL. Over the years this authoritative guide has earned its place on the bookshelves and in the briefcases of industry experts as they implement best practices within their organizations.
This 2007 version has now been upgraded to reflect ITIL V3. Written in the same concise way and covering all the facts, readers will find that this title succinctly covers the key aspects of the ITIL V3 upgrade.
The new ITIL V3 approach covering the ITIL Lifecycle is fully covered. In addition those who are familiar with the Version 2 process approach will be delighted to discover that this new edition of Foundations of IT Service Management based on ITIL V3 has split out all the processes and describes them in detail. This means that it is easy for all readers to access and grasp the process concepts that are so pivotal to many service management day-to-day operations.
This title covers the following:
PART 1: THE ITIL SERVICE LIFECYCLE
Lifecycle phase: Service strategy
Lifecycle phase: Service design
Lifecycle phase: Service transition
Lifecycle phase: Service operation
Lifecycle phase: Continual service improvement
PART 2: FUNCTIONS AND PROCESSES
Introduction to Functions and Processes
Functions and Processes in Service Strategy
Functions and Processes in Service Design
Functions and Processes in Service Transition
Functions and Processes in Service Operation
Functions and Processes in Continual Service Improvement
and much more!
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Avant-propos;6
2;Remerciements;7
3;Chapitre 1 Introduction;14
3.1;1.1 Aperçu historique;14
3.2;1.2 Pourquoi ce livre;15
3.3;1.3 Organisations;15
3.4;1.4 Différences avec les éditions précédentes;17
3.5;1.5 Structure de l’ouvrage;18
3.6;1.6 Commet utiliser cet ouvrage;19
4;PARTIE 1 LE CYCLE DE VIE DES SERVICES;20
4.1;Chapitre 2 Introduction au cycle de vie des services;22
4.1.1;2.1 Introduction à ITIL;22
4.1.2;2.2 Gouvernance informatique;23
4.1.3;2.3 Maturité organisationnelle;24
4.1.4;2.4 Bénéfices et risques des référentiels ITSM;27
4.1.5;2.5 Cycle de vie des services : Concept et vue d’ensemble;28
4.2;Chapitre 3 Phase de cycle de vie : la stratégie des services;34
4.2.1;3.1 Introduction;34
4.2.2;3.2 Concepts de base;37
4.2.3;3.3 Processus et autres activités;45
4.2.4;3.4 Organisation;59
4.2.5;3.5 Méthodes, techniques et outils;66
4.2.6;3.6 Mise en oeuvre;71
4.3;Chapitre 4 Phase de cycle de vie : la conception des services;84
4.3.1;4.1 Introduction;84
4.3.2;4.2 Concepts de base;89
4.3.3;4.3 Processus et autres activités;92
4.3.4;4.4 Organisation;101
4.3.5;4.5 Méthodes, techniques et outils;102
4.3.6;4.6 Mise en oeuvre;105
4.4;Chapitre 5 Phase de cycle de vie : la transition des services;110
4.4.1;5.1 Introduction;110
4.4.2;5.2 Concepts de base;112
4.4.3;5.3 Processus et autres activités;113
4.4.4;5.4 Organisation;117
4.4.5;5.5 Méthodes, techniques et outils;123
4.4.6;5.6 Mise en oeuvre;123
4.5;Chapitre 6 Phase de cycle de vie : l’exploitation des services;126
4.5.1;6.1 Introduction;126
4.5.2;6.2 Concepts de base;126
4.5.3;6.3 Processus et autres activités;131
4.5.4;6.4 Organisation;139
4.5.5;6.5 Méthodes, techniques et outils;154
4.5.6;6.6 Mise en oeuvre;154
4.6;Chapitre 7 Phase de cycle de vie : l’amélioration continue des services;158
4.6.1;7.1 Introduction;158
4.6.2;7.2 Concepts de base;160
4.6.3;7.3 Processus et autres activités;165
4.6.4;7.4 Organisation;168
4.6.5;7.5 Méthodes, techniques et outils;172
4.6.6;7.6 Mise en oeuvre;179
5;PARTIE 2 FONCTIONS ET PROCESSUS;190
5.1;Chapitre 8 Introduction aux fonctions et aux processus;192
5.1.1;8.1 Introduction;192
5.1.2;8.2 Gestion des processus;193
5.1.3;8.3 Équipes, rôles et positions en ITSM (Gestion des Services Informatiques);197
5.1.4;8.4 Outils utilisés en ITSM;197
5.1.5;8.5 Communication dans des organisations de serviceinformatique;198
5.1.6;8.6 Culture;199
5.1.7;8.7 Processus, projets, programmes et portefeuilles;199
5.1.8;8.8 Fonctions et processus dans les phases du cycle de vie;201
5.2;Chapitre 9 Fonctions et Processus dans la Stratégie des services;202
5.2.1;9.1 Gestion financière;202
5.2.2;9.2 Gestion du Portefeuille des Services (SPM);208
5.2.3;9.3 Gestion de la demande;211
5.3;Chapitre 10 Fonctions et processus dans la Conception des services;216
5.3.1;10.1 Gestion du catalogue des services;216
5.3.2;10.2 Gestion des niveaux de service;220
5.3.3;10.3 Gestion de la capacité;224
5.3.4;10.4 Gestion de la disponibilité;231
5.3.5;10.5 Gestion de la continuité des services informatiques;239
5.3.6;10.6 Gestion de la sécurité informatique;244
5.3.7;10.7 Gestion des fournisseurs;250
5.4;Chapitre 11 Fonctions et Processus dans la Transition des Services;254
5.4.1;11.1 Planification et support de la transition;254
5.4.2;11.2 Gestion des changements;259
5.4.3;11.3 Gestion des actifs de service et des configurations;269
5.4.4;11.4 Gestion des mises en production et des déploiements;280
5.4.5;11.5 Validation et tests des services;289
5.4.6;11.6 Évaluation;296
5.4.7;11.7 Gestion des connaissances;299
5.5;Chapitre 12 Fonctions et Processus dans l’exploitation des services;304
5.5.1;12.1 Gestion des événements;304
5.5.2;12.2 Gestion des incidents;310
5.5.3;12.3 Gestion des demandes;316
5.5.4;12.4 Gestion des problèmes;319
5.5.5;12.5 Gestion des accès;326
5.5.6;12.6 Surveillance et contrôle;329
5.5.7;12.7 Opérations informatiques;334
5.5.8;12.8 Centre de services;336
5.6;Chapitre 13 Fonctions et processus dans l’amélioration continue des services;342
5.6.1;13.1 Processus d’amélioration CSI;342
5.6.2;13.2 Rapport des services;352
5.6.3;Références;356
5.6.4;Glossaire;358
5.6.5;Index;418
