Lindstrom Plädoyer für den gesunden Menschenverstand

5 Schritte für mehr Lebensqualität und weniger Bürokratie am Arbeitsplatz
1. Auflage 2021
ISBN: 978-3-86470-797-1
Verlag: Plassen Verlag
Format: EPUB
Kopierschutz: 6 - ePub Watermark

E-Book, Deutsch, 320 Seiten

Sie brauchen eine Kettensäge, um Ihr neues Paar Kopfhörer aus der Verpackung zu holen? Ihr achtes Zoom-Meeting des Tages friert immer wieder ein und wenn Sie noch einmal 'Nein, warten Sie; nein, Sie zuerst' hören, werden Sie implodieren? Immer mehr Unternehmen verstricken sich so sehr in ihre internen Probleme und Bürokratie, dass sie dabei ihre Aufgaben und den Common Sense aus den Augen verlieren. Und wer zahlt den Preis dafür? Wir alle! Humorvoll und praxisorientiert kombiniert 'New York Times'-Bestsellerautor Martin Lindstrom Beispiele, in denen der gesunde Menschenverstand in Unternehmen auf Abwege geraten ist, mit dem von ihm entworfenen 5-Schritte-Plan. Sein Ziel: die Wiederherstellung der Logik und der Vernunft - in den Unternehmen und bei den Menschen, die sie am dringendsten brauchen.

Martin Lindstrom ist der Gründer und Geschäftsführer von Lindstrom Company, einer globalen 'Branding & Culture Transformation'-Firma, die in fünf Kontinenten und mehr als 30 Ländern agiert. Das Time Magazine zeichnete ihn in drei aufeinanderfolgenden Jahren als eine der '100 einflussreichsten Personen der Welt' aus. Lindstrom ist Autor zahlreicher Bestseller, welche in über 60 Sprachen übersetzt wurden.

Autoren/Hrsg.

Lindstrom, Martin

Leseproben

EINLEITUNG

Sind Sie bei der Arbeit auch schon einmal von Ihrem Computer ausgesperrt worden? Nicht weiter schlimm, sagt die IT, Hilfe bekommen Sie über die Webseite. Aber wie sollen Sie auf die Webseite zugreifen, wenn doch Ihr Computer gesperrt ist?!

Wenn Sie in CC stehen, sind Sie Teil der Konversation. Niemand käme auf die Idee, Sie nicht länger ins CC zu setzen, schließlich sind Sie ja auch an der Lösung des Problems interessiert (glaubt zumindest das Team). Aber bei letzter Zählung umfasste diese Konversation 158 E-Mails und inzwischen würden Sie viel Geld dafür bezahlen, nicht länger im CC-Verteiler zu stehen.

Sie haben der Abteilungsleitung Ihre Reisepläne geschickt, aber noch nichts gehört. Leider hat die IT das Formular so eingerichtet, dass nach 24 Stunden alles gelöscht wird. Jetzt dürfen Sie den ganzen Reiseplan erneut eingeben und einreichen.

Eine Fachmarktkette ist in den gesamten USA aktiv und verkauft dort alles von Waschmaschinen und Trocknern bis zu Hängematten. Aber warum besagt eine interne Vorgabe, dass man an den über 100 Standorten in Florida Geräte zum Schneeräumen vorrätig haben muss? Zuletzt geschneit hat es dort 1977.

HEUTE LÄSST SICH MIT GUTEM GEWISSEN BEHAUPTEN, dass wir es ständig mit Beispielen dafür zu tun haben, wie sehr uns der gesunde Menschenverstand abhandengekommen ist. Mir jedenfalls geht das so. Als globaler Berater werde ich vordergründig dafür angeheuert, Marken zu erschaffen oder zu reparieren. Aber in neun von zehn Fällen diene ich letztlich als Vermittler für organisatorische Veränderung. Ich decke die blinden Flecken und die Fehlkommunikation auf, den furchtbaren Kundendienst, die Produkte, die keinen Sinn ergeben oder nicht einmal funktionieren, die Verpackungen, die uns bis zur Weißglut bringen, und den allgemeinen Mangel an Intuition (offline wie online). Dann mache ich mich daran, diese Dinge aus der Welt zu schaffen. Ich kann bestätigen, dass das Verschwinden von gesundem Menschenverstand in Unternehmen wie eine Epidemie um sich gegriffen hat – nicht nur in den Vereinigten Staaten, sondern überall.

Vergangenes Jahr war ich am Flughafen (da bin ich fast immer anzutreffen) und gönnte mir ein neues Paar Kopfhörer. Sie waren schwarz, mit Geräuschabschirmung, bluetoothfähig, überteuert und ich sah damit nicht wie ein Teletubby aus. Ich bezahlte, griff den Bon und ging zu meinem Gate.

Was ich in diesem Augenblick nicht ahnte: Ich würde die nächsten 45 Minuten mit dem Versuch verbringen, die Kopfhörer aus ihrer Verpackung zu bekommen. Sie waren festgenagelt und lagerten sicher in einer Hartplastikschale, die wie ein halber BH einer Walküre aussah. Das Kabel wiederum steckte in einem eigenen Kunststoffrechteck. Egal, was ich tat, und egal, aus welchem Winkel ich angriff – die Kunststoffverpackung wollte nicht nachgeben. Da bewegte sich nichts und es tat sich keine Öffnung auf, an der ich ansetzen konnte.

Ich versuchte, die Verpackung aufzureißen, gab aber auf, als meine Finger begannen, zu schmerzen. Ich versuchte, die Verpackung aufzubeißen, aber das tat meinen Zähnen mehr weh als dem Kunststoff. Ich schlug die Verpackung immer wieder wie eine Piñata gegen meinen Sitz. Nichts funktionierte.

Langsam wurde es wirklich albern und nervtötend, außerdem ging mein Flieger bald. Ich wühlte in meinem Handgepäck auf der Suche nach etwas Scharfem herum, vielleicht einem Schlüssel oder einem Nagelknipser, mit dem ich dem Kunststoff zu Leibe rücken könnte. Nichts. Schließlich bat ich um Hilfe: „Sie haben nicht zufällig eine Schere da, oder?“, fragte ich die Dame am Schalter. Nein, habe sie nicht. „Oder ein Messer?“ Auch nicht. Ich sah ihr an, dass sie am Flugsteig lieber kein Gespräch über Scheren und Messer geführt hätte.

Mir blieb nicht mehr viel Zeit vor dem Abflug, also raste ich zu dem kleinen Kiosk zurück, wo ich die Kopfhörer gekauft hatte. „Können Sie mir bitte helfen?“, bat ich den Kassierer. Ganz offensichtlich war es nicht das erste Mal, dass er sich einer derartigen Bitte ausgesetzt sah. Er zog ein Teppichmesser aus einer Schublade, sägte ungefähr eine Minute an dem Kunststoff herum und reichte mir schließlich Kopfhörer und Kabel. „Wollen Sie den Behälter mitnehmen?“, fragte er mich. „Nein“, erwiderte ich. „Ich will diesen Behälter niemals wiedersehen.“

Eine derartige Erfahrung widerspricht dem, was man als „gesunden Menschenverstand“ bezeichnen könnte, auf geradezu delirierender Weise. Fassen wir noch einmal zusammen: Ich hatte für ein Paar Kopfhörer nahezu 400 US-Dollar ausgegeben. Aus irgendeinem Grund hatte ich meine Kettensäge und sonstiges schwere Gerät zu Hause gelassen. Da ich mir die Kopfhörer an einem Flughafen gekauft hatte, muss ich offensichtlich vergessen haben, meine eigenen einzupacken. Vielleicht war es aber auch ein Impulskauf (in diesem Fall zutreffend) und ich beabsichtigte, sie während des Fluges zu tragen, um heulende Säuglinge auszublenden oder Musik zu hören. Aber wie sollte ich (oder sonst jemand) die Verpackung ?

Nun sagen Sie vielleicht, ich habe mir ein ganz spezielles Beispiel herausgepickt, weil es meine These stützt, dass der gesunde Menschenverstand an allen Ecken und Enden abhandengekommen ist. Meine eigenen Erfahrungen mit Unternehmen hätten mich blind gemacht für die Vernunft, die Praxisnähe, das Urteilsvermögen und die Geradlinigkeit, die die meisten globalen Organisationen auszeichnet. Glauben Sie mir, das ist reines Wunschdenken.

Üblicherweise beauftragt mich ein Unternehmen damit, den tieferen Zweck einer Marke zu identifizieren oder die Kundenerfahrung zu verbessern. Vielleicht soll ich ein neues Logo entwickeln, eine Webseite überarbeiten, einen Duft, ein Bier, eine Armbanduhr oder ein Einzelhandelsumfeld branden. Doch in den allermeisten Fällen wird sehr schnell deutlich, dass das Problem – das für die lausige Moral verantwortlich ist, für die unterdurchschnittliche Produktivität, für die frustrierte Kundschaft und für das anhaltende Fehlen von Innovation (obwohl mir die Führungskräfte beteuern, wie begierig sie doch seien, neue Ideen in ihrer Organisation zu „entfesseln“ oder „nutzbar zu machen“, zwei Formulierungen, die ich mittlerweile hasse) – darin besteht, dass die Unternehmen das, was sie einst an gesundem Menschenverstand besessen haben, zugunsten von Systemen und Prozessen aufgaben, die selbst ein zwei Wochen alter Golden Retriever als dumm erkennen würde. Entweder besaßen die Unternehmen vom Start weg wenig gesunden Menschenverstand oder sie haben nicht bemerkt, wie er ihnen abhandengekommen ist.

Dieser weit verbreitete Mangel an gesundem Menschenverstand beeinträchtigt das wahre Geschäft der Unternehmen – dass sie ihre Kundschaft besser bedienen als die Konkurrenz und dass sie reaktionsschneller, aufmerksamer und stärker im Einklang mit den Bedürfnissen der Kundschaft agieren. Die Unternehmen sind dermaßen in ihre hausgemachten Probleme verstrickt und zusätzlich von unsichtbaren Bürokratiebergen in den Köpfen der Belegschaft geplagt, dass sie ihren eigentlichen Zweck aus den Augen verloren haben. Das kommt sie unvermeidlich teuer zu stehen.

Dieser weit verbreitete Mangel an gesundem Menschenverstand beeinträchtigt das Geschäft der Unternehmen – dass sie ihre Kundschaft besser bedienen als die Konkurrenz und dass sie reaktionsschneller, aufmerksamer und stärker im Einklang zu den Bedürfnissen der Kundschaft agieren. Die Unternehmen sind dermaßen in ihre hausgemachten Probleme verstrickt und zusätzlich von unsichtbaren Bürokratiebergen in den Köpfen der Belegschaft geplagt, dass sie ihren eigentlichen Zweck aus den Augen verloren haben. Das kommt sie unvermeidlich teuer zu stehen.

Dieses Problem ist größer, als Sie es sich vorstellen können. Na gut, vermutlich Sie es sich vorstellen.

Vor zwei Jahren – Covid war damals noch kein Thema – beauftragte mich Swiss International Air Lines, das Konzept des Reisens in der Economyklasse neu zu erfinden. Ich kam mit Mitgliedern der Geschäftsleitung zusammen und ihnen schwebten ganz offensichtlich bestimmte ästhetische Veränderungen vor: eine andere Begrüßung auf dem Videobildschirm, weniger grelle Leselampen, eine verbesserte Snackauswahl. Ich erklärte ihnen, bevor ich mich um Dinge wie Begrüßung, Beleuchtung und Bewirtung kümmern könne, müsse ich zunächst einmal die Gründe dafür herausfinden, dass die Zahl der wiederkehrenden Fluggäste gegenüber früher zurückgegangen sei und dass die Airline nur auf Rang 18 rangierte, was die Pünktlichkeit anbelangte. Während der folgenden Monate besuchte ich gemeinsam mit Kabinenpersonal Fluggäste in deren Zuhause, damit sie sich aus erster Hand anhören konnten, wie es ist, im frühen...

Über Autor(innen)

Martin Lindstrom ist der Gründer und Geschäftsführer von Lindstrom Company, einer globalen "Branding & Culture Transformation"-Firma, die in fünf Kontinenten und mehr als 30 Ländern agiert. Das Time Magazine zeichnete ihn in drei aufeinanderfolgenden Jahren als eine der "100 einflussreichsten Personen der Welt" aus. Lindstrom ist Autor zahlreicher Bestseller, welche in über 60 Sprachen übersetzt wurden.