E-Book, Deutsch, 592 Seiten
Marks IT Service Continuity Management
1. Auflage 2026
ISBN: 978-3-367-11685-0
Verlag: Rheinwerk
Format: EPUB
Kopierschutz: 0 - No protection
Prävention, IT-Notfallvorsorge, Resilienz
E-Book, Deutsch, 592 Seiten
ISBN: 978-3-367-11685-0
Verlag: Rheinwerk
Format: EPUB
Kopierschutz: 0 - No protection
Bei der Arbeit mit modernen IT-Infrastrukturen sind Sicherheit und Zuverlässigkeit die größten Tugenden. Gutes IT Service Continuity Management (ITSCM) sorgt dafür, dass Sie vor Ausfällen und Störungen gewappnet sind und Ihre geschäftskritischen IT-Services immer im Griff haben. In diesem Leitfaden zeigt Ihnen IT-Experte Frank M. Marks, wie Sie ein effektives ITSCM planen , implementieren und betreiben. Sie erfahren, wie Sie kritische Services identifizieren und absichern, IT-Risiken systematisch bewerten und minimieren, IT-Notfallpläne entwickeln und praktisch testen, Wiederanlaufzeiten optimieren und Compliance-Anforderungen erfüllen – und zwar ohne verkopfte Theorie, sondern mit vielen praktischen Beispielen , Templates und bewährten Tipps für die Umsetzung.
- Gut vorbereitet auf IT-Ausfälle und Service-Unterbrechungen
- Gap-Analyse, IT-Risikomanagement, Organisation, Rollen und Prozesse, Übungen
- Mit Vorlagen zum Download und Tipps aus der Praxis
Aus dem Inhalt:
- Prävention und Resilienz
- Policy und Ziele
- Schnittstellen: BCM, ISM, SLM, Risikomanagement und mehr
- Prozesse definieren
- Awareness herstellen
- Gap-Analyse durchführen
- Maßnahmen zur IT-Notfallvorsorge
- Den Worst Case planen
- Übungen und Tests
- Dokumentation und Handbuch
- Outsourcing und Tools
- Qualitätsmessung und Controlling
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
Materialien zum Buch ... 19
1. Einführung: Ihr Weg durch dieses Buch ... 21
1.1 ... Besonderheiten dieses Ratgebers ... 24
1.2 ... Ich möchte mich kurz vorstellen: Wer schreibt dieses Buch? ... 25
1.3 ... Was Sie schon wissen sollten und was Sie lernen werden ... 27
2. Motivation, Vorgaben und Anforderungen an ein ITSCM ... 29
2.1 ... Was ist ITSCM? ... 32
2.2 ... Ziele und Zweck eines ITSCM: Der Nutzen ... 34
2.3 ... Was ist kein ITSCM? ... 40
2.4 ... ITSCM und ITSCMS ... 44
2.5 ... Der Zeitfaktor für die Umsetzung eines ITSCM ... 45
2.6 ... Anforderungen und Erwartungen an ein ITSCM ... 45
2.7 ... Regularien und Vorgaben aus Normen und Gesetzen ... 46
2.8 ... Meldepflichten ... 53
2.9 ... Zertifizierung im ITSCM ... 54
2.10 ... Woran können Sie sich grundsätzlich orientieren? ... 55
2.11 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 56
3. Auf in die Praxis: Wie wird das ITSCM umgesetzt? ... 57
3.1 ... Offizielle Benennung einer verantwortlichen Person ... 57
3.2 ... Aufbau und Schulung des verantwortlichen Mitarbeiters ... 59
3.3 ... Wo sollte das ITSCM organisatorisch verortet werden? ... 71
3.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 77
4. Die Policy schreiben: Der Arbeitsauftrag ... 79
4.1 ... Den Zweck und die Ziele eines ITSCM definieren ... 80
4.2 ... Den Geltungsbereich bestimmen ... 81
4.3 ... Allgemeine Definitionen ... 82
4.4 ... Prozesse beschreiben ... 91
4.5 ... Die Organisation für den Normal- und den Notbetrieb beschreiben ... 91
4.6 ... Die wichtigsten Schnittstellen im Tagesgeschäft in Kurzform vorstellen ... 92
4.7 ... Die fünf Standard-Worst-Case-Szenarien kurz benennen ... 93
4.8 ... Scoping: den Umfang eines ITSCM definieren ... 94
4.9 ... Awareness-Maßnahmen und -Ziele kurz beschreiben ... 95
4.10 ... Die Ressourcenfrage klären: Personal, Schulungen, Budget ... 96
4.11 ... Die Sicherheit der Dokumentationen beschreiben ... 98
4.12 ... Unterschrift und Commitment ... 99
4.13 ... Mitgeltende Dokumente aufführen ... 101
4.14 ... Weitere Vorgehensweise und Übungsaufgaben ... 101
5. Das ITSCM in Ihrer Organisation: Die Ist-Aufnahme ... 103
5.1 ... Die Bestandsaufnahme: Der Ist-Stand ... 104
5.2 ... Ist ein Business Continuity Management (BCM) vorhanden? ... 105
5.3 ... Ist ein Informationssicherheitsmanagement (ISM) vorhanden? ... 113
5.4 ... Ist ein Change-Management (CM oder ChM) vorhanden? ... 115
5.5 ... Ist ein Service-Level-Management (SLM) vorhanden? ... 116
5.6 ... Gab es schon mal ein ITSCM? ... 116
5.7 ... Ist ein Risikomanagement (RM) vorhanden? ... 118
5.8 ... Ist ein Resilienz-Management (ReM) vorhanden? ... 119
5.9 ... Ist ein Lieferanten- bzw. Dienstleistermanagement vorhanden? ... 119
5.10 ... Ist eine Configuration Management Database (CMDB) vorhanden? ... 120
5.11 ... Ist ein Skill- und Kapazitätsmanagement vorhanden? ... 120
5.12 ... Ist ein IT-Architektur-Management (IT-AM) vorhanden? ... 120
5.13 ... Vorhandene IT-Infrastrukturpläne sammeln und sichten ... 121
5.14 ... Technikbereiche zu wichtigen IT-Services und IT-Infrastrukturen befragen ... 124
5.15 ... Service-Desk (SD), Help-Desk (HD) und Hotline befragen ... 125
5.16 ... Weitere Informationsquellen (Presse, Fachzeitschriften, Newsletter) ... 125
5.17 ... Konsolidierung der Informationen ... 125
5.18 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 126
6. Das ITSCM planen: Der Soll-Zustand ... 127
6.1 ... Der Ist/Soll-Abgleich ... 128
6.2 ... Erste Vorsorgemaßnahmen dokumentieren ... 129
6.3 ... ITSCM in der Kultur Ihrer Organisation etablieren ... 131
6.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 131
7. Die ITSCM-Organisation aufbauen ... 133
7.1 ... Der Zeitfaktor für den Aufbau ... 133
7.2 ... Kosten und Ressourcen ... 135
7.3 ... Stellen besetzen (aber wen zuerst?) ... 136
7.4 ... Mitarbeiter schulen ... 138
7.5 ... Rollen definieren und detailliert beschreiben (Langfassung) ... 138
7.6 ... Dokumente für den Normalbetrieb ... 153
7.7 ... Dokumente für den Notbetrieb ... 165
7.8 ... Wie organisiert man sich als ITSCM-Team? ... 173
7.9 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 181
8. Awareness (Bewusstsein) organisationsweit aufbauen ... 183
8.1 ... Awareness herstellen ... 185
8.2 ... Werbung ... 187
8.3 ... Infoveranstaltungen: Vorträge, Schulungen, Workshops, Onboarding etc. ... 191
8.4 ... Sprechstunden oder offener Austausch ... 194
8.5 ... Awareness adressatengerecht und auf unterschiedlichen Ebenen vermitteln ... 195
8.6 ... Fazit ... 197
8.7 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 198
9. Den ITSCM-Prozess definieren ... 199
9.1 ... Den ITSCM-Prozess oder -Teilprozess beschreiben ... 200
9.2 ... Der ITSCM-Lifecycle ... 203
9.3 ... Der PDCA-Zyklus ... 209
9.4 ... Den Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) beschreiben ... 210
9.5 ... Reifegradmodell aufbauen ... 214
9.6 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 216
10. Vernetzungen und Schnittstellen (intern und extern) ... 219
10.1 ... Interne Vernetzung ... 219
10.2 ... Externe Vernetzung ... 255
10.3 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 259
11. Die Gap-Analyse (Lücken- oder Differenzanalyse) ... 261
11.1 ... Sinn und Zweck einer Gap-Analyse ... 263
11.2 ... Mit Soll-Vorgaben eine Gap-Analyse durchführen ... 264
11.3 ... Ohne Soll-Vorgaben eine Gap-Analyse durchführen ... 274
11.4 ... Vorbereitung der Gap-Analyse ... 284
11.5 ... Durchführung einer Gap-Analyse ... 288
11.6 ... Auswertung einer Gap-Analyse ... 293
11.7 ... Reporting an den Prozess-Owner (Sponsor, BCM etc.) ... 295
11.8 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 297
12. IT-Notfallvorsorgemaßnahmen (inklusive Tracking) ... 299
12.1 ... Allgemeines Vorgehen ... 299
12.2 ... IT-Notfallvorsorgemaßnahmenverfolgung aufbauen ... 301
12.3 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 306
13. IT-Risikomanagement (RA, BA) ... 307
13.1 ... Auf BCM- oder ISM-Ergebnisse verweisen ... 308
13.2 ... Als ITSCM eine Bedrohungsanalyse (BA) durchführen? ... 309
13.3 ... Was macht man nun mit den ganzen Ergebnissen? ... 311
13.4 ... Allgemeines Risikomanagement (RM) ... 311
13.5 ... Praxisbeispiel: Eine Risikomeldung ... 313
13.6 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 314
14. Worst-Case-Szenarien (WCS) ... 315
14.1 ... Was sind Worst-Case-Szenarien? ... 316
14.2 ... Beispiele für Worst-Case-Szenarien ... 317
14.3 ... Alternativen zu Worst-Case-Szenarien (Ansatz und Ideen) ... 333
14.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 335
15. Übungen und Tests ... 337
15.1 ... Strategie, Konzept und Plan: Was wird wann wie getestet? ... 339
15.2 ... Psychologische Aspekte und Soft-Skills beachten ... 342
15.3 ... Anforderungen an Übungen und Tests ... 343
15.4 ... Test-Arten definieren ... 349
15.5 ... Erhöhung der Resilienz durch Übungen und Tests ... 354
15.6 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 355
16. Meldetechniken und Alarmierungsverfahren (Wege und Kanäle) ... 357
16.1 ... Welche Alarmierungsverfahren gibt es? ... 358
16.2 ... Welche zusätzlichen Alarmierungsverfahren sollte es geben? ... 359
16.3 ... Wer muss wie wann und worüber informiert werden? ... 359
16.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 359
17. Notfallvorsorge durch Resilienz ... 361
17.1 ... Technische Resilienz herstellen -- aber wie? ... 363
17.2 ... Nicht technische Resilienz ... 385
17.3 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 391
18. Interne und externe (Notfall-)Kommunikation ... 393
18.1 ... Wer soll kommunizieren? ... 393
18.2 ... Strategien für die Kommunikation ... 394
18.3 ... Kommunikationsrollen beschreiben ... 396
18.4 ... Kollaborationstools und Kommunikationstools (inklusive Ausweichtools) festlegen ... 396
18.5 ... Kommunikationswege und Kanäle beschreiben (inklusive Ausweichmöglichkeiten) ... 400
18.6 ... Notfallkommunikation ... 401
18.7 ... Notfallalarmierungstools ... 403
18.8 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 405
19. Das ITSCM-Handbuch erstellen ... 407
19.1 ... Die Vor- und Nachteile eines ITSCM-Handbuches ... 409
19.2 ... Inhalte und Aufbau eines ITSCM-Handbuchs ... 411
19.3 ... Notfallbackup des ITSCM-Handbuches ... 428
19.4 ... Weitere Vorgehensweise ... 428
20. Das Tool ... 431
20.1 ... Das Tool den Prozessen anpassen oder die Prozesse dem Tool? ... 431
20.2 ... Warum brauchen Sie ein Tool? ... 433
20.3 ... SaaS oder On Prem? ... 436
20.4 ... Einführung eines Tools ... 438
20.5 ... Betrieb eines Tools ... 442
20.6 ... Exit-Strategie festlegen ... 443
20.7 ... Einige Anbieter ... 443
20.8 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 446
21. Dokumentationen ... 449
21.1 ... Notfallbackup der wichtigsten ITSCM-Dokumente ... 452
21.2 ... Dokument-Arten ... 454
21.3 ... Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) für die Dokumentation ... 459
21.4 ... Abhängigkeit der Dokumente (Dokumentenpyramide) ... 459
21.5 ... Die Dokumentenablage (Wo?, Wer?, Aktualität?) ... 461
21.6 ... Reporting an Prozess-Owner, Prozess-Sponsor, BCM und ISM ... 463
21.7 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 464
22. Datenschutz und Datensicherheit ... 465
22.1 ... Das Sicherheitskonzept ... 465
22.2 ... Archivierung und Aufbewahrungsfristen ... 466
22.3 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 467
23. Outsourcing eines ITSCM ... 469
23.1 ... Vorteile ... 470
23.2 ... Nachteile ... 471
23.3 ... Ist Outsourcing eine Alternative? ... 473
23.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 474
24. Stolpersteine bei Einführung und Betrieb eines ITSCM ... 475
24.1 ... Falsche Erwartungshaltungen ... 475
24.2 ... Zu viele parallele Aufgaben ... 476
24.3 ... Unklarer Auftrag bzw. unklare Aufgaben ... 476
24.4 ... Doppelrollen ... 477
24.5 ... Nebenbei arbeiten ... 478
24.6 ... Fehlendes Commitment ... 478
24.7 ... Die häufigsten Probleme im ITSCM ... 479
24.8 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 481
25. Qualitätsmessung und Controlling ... 483
25.1 ... Self-Assessment ... 483
25.2 ... Kennzahlen-Erhebung (KPIs) ... 484
25.3 ... Metriken ... 486
25.4 ... Reifegradmodell ... 487
25.5 ... Audit ... 488
25.6 ... Finaler Check-up ... 491
25.7 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 496
26. Cloud-Systeme im ITSCM ... 499
26.1 ... Resilienz durch die Cloud ... 500
26.2 ... Die Aufgaben des ITSCM ... 503
26.3 ... Cloud-Systeme überwachen ... 505
26.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 508
27. Ausblick: To the future ... ... 509
27.1 ... Trends ... 510
27.2 ... Megatrends ... 514
27.3 ... ITSCM und KI ... 518
27.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 527
28. Schlussworte: Danke, und bis bald! ... 529
28.1 ... Danksagungen ... 529
28.2 ... Feedback ... 531
28.3 ... Fazit ... 531
28.4 ... Bis bald! ... 534
Anhang A. Wichtige Links ... 537
Anhang B. Glossar ... 539
Anhang C. Lösungen zu den Übungsaufgaben ... 581
Index ... 583
1 Einführung: Ihr Weg durch dieses Buch
Sie werden sich bestimmt fragen, warum jemand ein Buch über das Thema IT Service Continuity Management (ITSCM) schreibt? Die Antwort ist einfach:
Die Zuverlässigkeit von Diensten, die von IT-Systemen bereitgestellt werden, ist heute wichtiger denn je. Die Zeiten sind vorbei, in denen man es einfach schulterzuckend hinnehmen konnte, wenn irgendein System nicht wie gewünscht funktionierte. Wenn heute IT-Services nicht zuverlässig arbeiten, fällt die Bahn aus und es leeren sich die Regale im Supermarkt.
Hinzu kommt, dass es im deutschsprachigen Raum noch kein Buch über das ITSCM und seine Anwendung in der Praxis gibt! Meist wird das ITSCM nur in einem Nebensatz im Umfeld des Business Continuity Managements (BCM), im Informationssicherheitsmanagement (ISM) oder im deutschen BSI-Standard 200-4 angesprochen. Auch der ISO-Standard 27031, aus dem das ITSCM maßgeblich entstanden ist, ist für Unerfahrene[ 1 ] recht kryptisch und sehr offen formuliert.
Wenn Sie ein ITSCM in Ihrer Organisation einführen wollen oder müssen, waren Sie bis jetzt auf der Suche nach detaillierteren Informationen, an denen Sie sich entlanghangeln können, auf sich allein gestellt. Genau diese Informationen, mit praktischen Beispielen verknüpft und durch Tipps und Tricks ergänzt, möchte ich Ihnen mit auf Ihren interessanten Weg geben.
[»] Hinweis
Betrachten Sie diesen Ratgeber als eine Art »Kaufhaus«: Es gibt viele Regale, aus denen Sie sehr interessante oder aktuell notwendige Artikel nehmen können. Vielleicht wollen Sie auch einfach mal kurz die Produktbeschreibung durchlesen.
Es wird aber auch Artikel geben, die Sie aktuell nicht brauchen, die Sie schon kennen oder die jetzt nicht interessant für Sie sind. In dem Fall lassen Sie diese Sachen einfach im Regal liegen. Aber eines kann ich Ihnen versprechen: Bei jedem Besuch dieses »Kaufhauses«, werden Sie weitere interessante Artikel aus den Regalen nehmen oder auch mal etwas Neues ausprobieren. Sie werden sehen, es wird sich lohnen.
Aber was ist überhaupt ein ITSCM? Welchen Nutzen hat eine Organisation davon, es einzuführen und dauerhaft zu betreiben? Was ist sein Mehrwert? Wo ist es organisatorisch optimal anzusiedeln bzw. anzugliedern? Was sind die Kernaufgaben eines ITSCM? Welche Schnittstellen hat es? Was muss schon alles vorhanden sein? Welche Ressourcen werden überhaupt dafür benötigt? Was kostet das eine Organisation?
Fragen über Fragen! Die sollten Sie aber nicht abschrecken, dieses neue und hochkomplexe, aber immer wichtiger werdende Thema anzugehen.
Denn all das (und vieles mehr) werde ich Ihnen in diesem praxisorientierten Ratgeber anhand von vielen Beispielen erklären.
An dieser Stelle möchte ich noch kurz erklären, warum ich kein reines Fachbuch geschrieben habe, sondern die Form eines Ratgebers gewählt habe: In vielen Fachbüchern werden die Themen sehr sachlich, nüchtern, ja geradezu staubtrocken analytisch, akademisch und auf pures Fachwissen hin fokussiert vermittelt. Oft finden Sie dort eine qualitativ hochwertige und logische Aneinanderreihung von reinen Fakten – das ist auch gut so. Ich habe in meiner fast 40-jährigen beruflichen Laufbahn weit über 300 Fachbücher gelesen. Einige ihrer Autoren haben sich aber wie in einem Wettbewerb darin überboten, den kompliziertesten Text mit den »fancysten« Buzzwords zu schreiben, um damit das Publikum und die Mitbewerber zu beeindrucken. Das entspricht absolut nicht meiner Art.
Zudem müssen die meisten Fachbücher eine ganze Reihe an Fachbegriffen und auch Basiswissen voraussetzen, um den Stoff in einer angemessenen Dichte zu behandeln. Viel zu selten wird auf Anfänger oder interessierte Menschen eingegangen, die sich einem Thema ohne Vorwissen nähern wollen. In meinem Erstlingswerk (und das ist es nun mal) möchte ich mich »meinem« Thema aber ohne »gedankliches Korsett« nähern und es von Beginn an beschreiben. Das führt (hoffentlich) dazu, dass es Ihnen Spaß macht, mein Buch zu lesen – es hat mir auch beim Schreiben Spaß gemacht. Mein Ziel ist es also, dass nichts vorausgesetzt wird und dass alles sehr lesefreundlich und verständlich erklärt wird.
[»] Hinweis
Ich habe das Buch so konzipiert, das es als Nachschlagewerk, als eine Art Kompendium funktioniert. Mein primäres Ziel war es aber, in ihm ergänzende und praktische Informationen zu vorangegangenen Schulungen, Fort- und Weiterbildungen anzubieten. Diese Schulungen haben einen engen zeitlichen Rahmen, in dem viele Themen besprochen werden, und natürlich können dann nicht alle Themen vollumfänglich erläutert werden. Das ist auch nicht das Ziel solcher Schulungen, denn in ihnen geht es mehr um eine theoretische (Grund-)Wissensvermittlung.
Nach der Vermittlung der Grundlagen möchte ich in diesem Ratgeber da weitermachen, wo Schulungen meistens enden. Das Buch soll also eine optimale Ergänzung zu Schulungen sein oder Ihnen als Vorbereitung auf sie dienen. Diese Art der Vermittlung kann und möchte ich aber nicht durch dieses Buch ersetzen.
Besonders wichtig ist mir, dass Sie dieses Buch in Ihrem Berufsalltag nutzen können und es Ihnen bei der Arbeit weiterhilft. Dazu finden Sie einige Templates (also Vorlagen) zum Download, die Sie für Ihre Organisation anpassen und frei nutzen können.
Ich werde dort, wo es passt, Grafiken einfügen, um die Informationen visuell zu unterstützen. Denn manchmal sagt ein Bild doch mehr als 1000 Worte.
Ab und zu nutze ich die Form des Storytellings, um einige Inhalte in Beispielgeschichten zu verpacken. Oft lässt sich so etwas noch besser im Gedächtnis abspeichern. Das Storytelling (auf Deutsch »Geschichten erzählen«) ist eine anerkannte Methode, bei der durch den Einsatz von kurzen Geschichten Informationen vermittelt werden. Sie wird vor allem im Wissensmanagement verwendet.
Sie müssen diesen Ratgeber nicht stur von vorn bis hinten komplett durchlesen, obwohl ich das allen empfehlen möchte, die sich neu mit dem Thema ITSCM beschäftigen. Für sie habe ich einen roten Faden erarbeitet. Dieser gibt eine (für mich) optimale Reihenfolge der Tätigkeiten vor, wenn Sie wirklich bei null anfangen müssen. Somit können Sie sich langsam und Ihren Ressourcen (Zeit, Personal, Budget etc.) entsprechend zu einem praxisorientierten und funktionierenden ITSCM entwickeln.
Falls Sie jedoch schon Erfahrungen im ITSCM gesammelt haben oder dort aktiv arbeiten, können Sie diesen Ratgeber natürlich gerne als Nachschlagwerk nutzen, um diejenigen Kapitel zu lesen, die Sie aktuell interessieren.
[ ! ] Viele Wege führen nach Rom!
Der hier beschriebene Weg ist eine Möglichkeit, ein ITSCM zu planen, aufzubauen, zu betreiben und zu optimieren. Es gibt aber noch zig andere Variationen. Zu unterschiedlich sind die Organisationen, ihre Einsatzzwecke, ihre Erwartungshaltungen, ihr Budget, ihr Umfeld, ihre Kritikalität, ihre Anforderungen, ihre Ziele und natürlich die Menschen, die dort arbeiten. Das bedeutet, es kann nicht den einen wahren Weg geben. Es wäre unseriös, diesen Eindruck zu vermitteln. Stattdessen müssen Sie einen Ansatz finden, der für Sie und Ihre Organisation funktioniert. Ich bin mir ganz sicher, dass das klappt.
