Meißner / Schach Professionelle Krisenkommunikation

Basiswissen, Impulse und Handlungsempfehlungen für die Praxis
1. Auflage 2019
ISBN: 978-3-658-25429-2
Verlag: Springer
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 258 Seiten

Reihe: Business and Economics (German Language)

Nutzen Sie dieses Buch als Grundlage für Ihre Krisenkommunikation
Sie möchten die Krisenkommunikation in Ihrem Unternehmen verbessert? Dieses Werk gibt Praktikern zahlreiche Tipps, wie sie mit problematischen Situationen umgehen können.
Lernen Sie, wie Sie Unternehmenskrisen bewältigen. Doch nicht nur das, auch das Risikomanagement und die Krisenprävention spielt eine wichtige Rolle. Darüber hinaus vermittelt dieses Buch verschiedene wissenschaftliche Erkenntnisse aus dem Bereich der Krisenkommunikation.
Die Herausgeber richten sich unter anderem an:
•Unternehmer und Führungskräfte•Risiko- und Krisenmanager•Kommunikatoren
Um praktisches Fachwissen zu vermitteln, vereinen die Herausgeber die Beiträge verschiedener Experten aus Wissenschaft und Praxis. Unter anderem geht es dabei und das Business Continuity Management, interne Kontrollsystem und organisationale Resilienz. Darüber hinaus findet der Leser zahlreiche Handlungsempfehlungen für Krisenkommunikatoren.

Ass. iur. Jana Meißner ist selbstständige Kommunikationsberaterin und hat sich auf die Themen Krise und Strategie spezialisiert. Bevor die gelernte Juristin 2015 die Beratung Meissner Communications gründete, war sie als Pressesprecherin in mittelständischen Unternehmen tätig und verantwortete viele Jahre das Risiko- und Krisenmanagement der Kommunikationsabteilungen. Mit ihrem interdisziplinären Team befähigt und unterstützt Meißner heute Menschen in Unternehmen, Behörden und Bildungseinrichtungen. Sie ist neben ihrer Beratertätigkeit auch Dozentin für das Magisterfach Krisenkommunikation an der Fachhochschule des Mittelstands in Bielefeld. Sie arbeitet in Bönen und lebt mit ihrer Familie in Holzwickede.  Prof. Dr. Annika Schach ist Leiterin der Kommunikation der Landeshauptstadt Hannover und Professorin für Angewandte Public Relations an der Hochschule Hannover. Zuvor arbeitete sie rund 15 Jahre in der Kommunikationsbranche für verschiedene Agenturen und Unternehmen, zuletzt als Leiterin der Unternehmenskommunikation. Die gebürtige Rheinländerin studierte Soziologie und Psychologie in Duisburg und promovierte zum Dr. phil. in germanistischer Sprachwissenschaft in Greifswald. Ihr Schwerpunkt in Forschung, Lehre und Publikationen ist die Sprache in den Public Relations - auch in Krisenzeiten.

Autoren/Hrsg.

Meißner, Jana

Schach, Annika

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort;5
2;Empfehlungen zur Handhabung des Buches;7
3;Inhaltsverzeichnis;10
4;Teil I Das große Ganze – Die Management-Systeme organisationaler Resilienz;12
5;1 Reifegrade organisationaler Resilienz;13
5.1;Zusammenfassung;13
5.2;1.1Organisationale Resilienz im weiteren Sinne;14
5.2.1;1.1.1Klassisches Risikomanagement, Notfall- und Krisenmanagement, Internes Kontrollsystem und Business Continuity Management;14
5.2.2;1.1.2Integrales Risikomanagement;14
5.2.3;1.1.3Organisationale Resilienz im engeren Sinne;15
5.2.4;1.1.4Das Gesamt-Konzept;16
5.3;1.2Erfahrungen mit heutigen Krisenmanagement-Systemen;16
5.3.1;1.2.1Kriterien für die Beurteilung der Reifegrade;18
5.3.2;1.2.2Reifegrade von Systemen im Überblick;18
5.3.3;1.2.3Bewertung und Konsequenzen;23
5.4;1.3Der Weg der Resilienz;24
5.5;1.4Ausblick und Handlungsempfehlungen;25
5.6;Literatur;26
6;2 Die Zahnräder des Integralen Risikomanagements;27
6.1;Zusammenfassung;27
6.2;2.1Einleitung;28
6.3;2.2Vier Managementdisziplinen als Ausgangspunkt;30
6.3.1;2.2.1Notfall- und Krisenmanagement (KM);30
6.3.2;2.2.2Klassisches Risikomanagement (RM);35
6.3.3;2.2.3Internes Kontrollsystem (IKS);38
6.3.4;2.2.4Business Continuity Management (BCM);41
6.4;2.3Spannungs- und Integrationsfelder für das Integrale Risikomanagement;45
6.4.1;2.3.1Strategische Ebene – Risikopolitik und Risikokultur;45
6.4.2;2.3.2Risikoanalyse und unternehmensweite Risikoidentifikation und -beurteilung;46
6.4.3;2.3.3Maßnahmen und Ereignisreaktion;47
6.4.4;2.3.4Überwachung, Monitoring, Berichtswesen;47
6.5;2.4Effiziente Strukturen bei der Integration des Risikomanagements;48
6.5.1;2.4.1Aufgaben, Kompetenzen, Verantwortung;48
6.5.2;2.4.2Die Rolle der Unternehmenskommunikation im IRM;49
6.6;2.5Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen;50
6.7;Literatur;51
7;3 Die Rolle der Unternehmenskommunikation im Integralen Risikomanagement;54
7.1;Zusammenfassung;54
7.2;3.1Das Integrale Risikomanagement;55
7.2.1;3.1.1Best Case;55
7.2.2;3.1.2Relevante Begrifflichkeiten;56
7.2.3;3.1.3Ein weiter Weg;57
7.3;3.2Das Integrale Risikomanagement und sein Nutzen für die Unternehmenskommunikation;57
7.4;3.3Eine neue Rolle und ihre praktische Ausgestaltung;59
7.4.1;3.3.1Beitrag zur Risiko-Identifikation und Bewertung;59
7.4.2;3.3.2Beitrag zur Risikosteuerung;60
7.4.3;3.3.3Kommunikationsspezifische Vorbereitung auf Restrisiken und unvorhergesehene Risiken;60
7.4.4;3.3.4Professionelles Agieren im Fall einer Krise oder eines Ereignisses mit Krisenpotenzial;61
7.4.5;3.3.5Durchführung von Reviews nach Krisenereignissen;61
7.4.6;3.3.6Förderung der Kommunikation innerhalb des Teams des Integralen Risikomanagements;61
7.4.7;3.3.7Unternehmensinterne Vermarktung des Integralen Risikomanagements und Unterstützung der Weiterentwicklung in Richtung „Organisationale Resilienz (i. e. S.)“;61
7.5;3.4Impulse für einen ersten Einstieg;62
7.6;3.5Handlungsempfehlungen;62
7.7;Literatur;62
8;4 Der Werkzeugkasten des Krisenmanagements;64
8.1;Zusammenfassung;64
8.2;4.1Einleitung;64
8.3;4.2Das fiktive Szenario: Brand in der Gießerei;65
8.4;4.3Die Einordnung: Störung, Notfall oder Krise;65
8.5;4.4Der Beginn: Stabsarbeit im Krisenfall;66
8.6;4.5Der Werkzeugkasten des Krisenmanagements;67
8.6.1;4.5.1Die Konzernrichtlinien;68
8.6.2;4.5.2Das Krisenmanagement-Handbuch;68
8.6.3;4.5.3Der Führungsrhythmus;69
8.7;4.6Ausblick und Handlungsempfehlungen;70
8.8;Literatur;70
9;5 Einbindung der Krisenkommunikation ins Krisenmanagement;72
9.1;Zusammenfassung;72
9.2;5.1Szenario #Schweigepolitik;73
9.3;5.2Die Mechanismen medialer Eskalation;74
9.3.1;5.2.1Offen. Ehrlich. Schnell;74
9.3.2;5.2.2Wer schweigt, verliert;74
9.3.3;5.2.3Medien lieben Krisen;75
9.4;5.3Die Erfolgsfaktoren der Krisenkommunikation;75
9.4.1;5.3.1Unternehmen brauchen Akzeptanz;75
9.4.2;5.3.2Für Öffentlichkeitsarbeit hat der Chempark-Leiter immer den Rücken frei;76
9.4.3;5.3.3Strukturelle Einbindung der Kommunikation ins Krisenmanagement;76
9.4.4;5.3.4Volle Anschlussfähigkeit an die kommunale Krisenorganisation;77
9.4.5;5.3.5Krisenstab arbeitet strikt nach Regelkreis-Methodik;77
9.4.6;5.3.6Trennung strategischer und operativer Kommunikationsarbeit;78
9.4.7;5.3.7Nahezu verzögerungsfreie Ereigniskommunikation;79
9.4.8;5.3.8Informationsfluss nach außen darf nicht abreißen;79
9.4.9;5.3.9Pressekonferenz mit allen Beteiligten muss zu jeder Uhrzeit möglich sein;80
9.4.10;5.3.10Eigenes Bildangebot nimmt Leaks die mediale Durchschlagskraft;80
9.4.11;5.3.11Service für die Journalisten auch unter Druck;81
9.4.12;5.3.12Skalierbare Organisation;81
9.4.13;5.3.13Digitale Toolbox;81
9.5;5.4Handlungsempfehlungen;82
9.6;Literatur;82
10;Teil II Der Ursprung allen Übels – Ausgewählte kommunikationsspezifische Risiken der heutigen Zeit und Impulse für ihre Bearbeitung;84
11;6 Kommunikation braucht Haltung;85
11.1;Zusammenfassung;85
11.2;6.1„Es gibt nichts Gutes außer: Man tut es“;86
11.3;6.2Plädoyer für ein Ethos der Wahrhaftigkeit;87
11.4;6.3PR kann niemals besser sein als die Wirklichkeit;88
11.5;6.4Die Gefahr des Reputation-Reality Gaps;89
11.6;6.5Handlungsempfehlungen;90
11.7;Literatur;90
12;7 Das Gesicht der Krise;92
12.1;Zusammenfassung;92
12.2;7.1Das professionelle Gesicht der Krise – Erfolgsfaktoren;92
12.2.1;7.1.1Faktor 1: Autorität;93
12.2.2;7.1.2Faktor 2: Empathie;93
12.2.3;7.1.3Faktor 3: Authentizität;95
12.2.4;7.1.4Faktor 4: Kongruenz;96
12.2.5;7.1.5Faktor 5: Konsistenz;97
12.2.6;7.1.6Faktor 6: Richtiges Entschuldigen;98
12.3;7.2Entweder ein Naturtalent oder gecoacht;99
12.4;7.3Handlungsempfehlungen;99
12.5;Literatur;100
13;8 Risiko „Desinformation“;102
13.1;Zusammenfassung;102
13.2;8.1Einleitung;103
13.3;8.2Die sieben Arten der Desinformation;103
13.4;8.3Können Fake News wirklich Schaden anrichten? Ja!;105
13.4.1;8.3.1Fake 1 – Kategorie Issue: Verkaufsstopp bei Nutella;105
13.4.2;8.3.2Fake 2 – Kategorie Krise: Das „Kartenhaus“ von ProSieben;106
13.5;8.4Einschätzung zur Entwicklung und Relevanz von Desinformation;107
13.6;8.5Handlungsempfehlungen;108
13.6.1;8.5.1Integriertes Reputations- und Risikomanagement;108
13.6.2;8.5.2Handlungsempfehlungen speziell für Kommunikatoren zum Schutz vor Angriffen;109
13.7;Literatur;110
14;9 Digitaler Angriff auf die Reputation;112
14.1;Zusammenfassung;112
14.2;9.1Mafioso 4.0 und seine kriminelle Digitalstrategie;112
14.2.1;9.1.1Trolle und Sockenpuppen;113
14.2.2;9.1.2Algorithmen und Bots;113
14.2.3;9.1.3Infiltration nach Schneeballprinzip;117
14.2.4;9.1.4Ranking-Absturz durch negativ indexierte Backlinks;118
14.2.5;9.1.5Negativ-Beiträge auf Klon-Webseiten;118
14.2.6;9.1.6DDOS-Attacken und Mail-Spammings;119
14.3;9.2Digitale Prävention;119
14.3.1;9.2.1Wachsame IT- und Defence-Abteilung implementieren;120
14.3.2;9.2.2Marktsituation aktiv beobachten und steuern;120
14.4;9.3Maßnahmen zur Abwehr digitaler Angriffe;120
14.4.1;9.3.1Prognose;120
14.4.2;9.3.2Handlungsempfehlungen;121
14.5;Literatur;121
15;10 Der Datenschutzverstoß als Herausforderung für die Unternehmenskommunikation;123
15.1;Zusammenfassung;123
15.2;10.1Einleitung;124
15.3;10.2Rechtlicher Rahmen;125
15.3.1;10.2.1Datenschutzverstoß;125
15.3.2;10.2.2Meldepflicht (Art. 33 Abs. 1 DS-GVO);125
15.3.3;10.2.3Benachrichtigungspflicht (Art. 34 Abs. 1 DS-GVO);126
15.3.4;10.2.4Verstöße gegen die Melde- und Benachrichtigungspflicht;127
15.3.5;10.2.5Keine Pflicht zur Selbstbelastung;128
15.4;10.3Praxishilfe;128
15.4.1;10.3.1Vorsorge;128
15.4.2;10.3.2Kenntniserlangung;128
15.4.3;10.3.3Entscheidungsprozess;129
15.4.4;10.3.4Öffentlichkeit;129
15.5;10.4Handlungsempfehlungen;130
15.6;Literatur;130
16;11 Akzeptiert durch die Krise;132
16.1;Zusammenfassung;132
16.2;11.1Vertrauen ist der Anfang von allem;133
16.3;11.2Vertrauen muss man sich verdienen;133
16.3.1;11.2.1Erfolgsfaktoren der Akzeptanz-Kommunikation;134
16.3.2;11.2.2Der Akzeptanzbericht der Currenta;135
16.4;11.3Handlungsempfehlungen;137
16.5;Literatur;138
17;12 Castor-Transporte der EnBW auf dem Neckar;139
17.1;Zusammenfassung;139
17.2;12.1Ausgangslage;140
17.3;12.2Identifikation des Erfolgsfaktors Kommunikation;141
17.4;12.3Mit Dialog auf Roadshow;143
17.5;12.4Entmystifizierung der Transporte;144
17.6;12.5Eintritt in die heiße Phase;147
17.7;12.6Der verbrauchte Nachrichtenwert;150
17.8;12.7Erkenntnisse;152
17.9;12.8Handlungsempfehlungen;152
17.10;Literatur;153
18;Teil III Gewusst wie – Inhaltliche, organisatorische und methodische Handlungsempfehlungen für Krisenkommunikatoren;154
19;13 Grundwissen für Krisenkommunikatoren;155
19.1;Zusammenfassung;155
19.2;13.1Von den Besten lernen;156
19.3;13.2Die Krisenkommunikation und ihre Ziele;156
19.4;13.3Eine Arbeitsmethodik für die Krisenkommunikation;157
19.4.1;13.3.1Schritt 1: Einschätzung „Krise bzw. Ereignis mit Krisenpotenzial“;158
19.4.2;13.3.2Schritt 2: Festlegung der Kommunikationsstrategie;159
19.4.3;13.3.3Schritt 3: Organisatorische Sofortmaßnahmen;160
19.4.4;13.3.4Schritt 4: Erarbeitung der Erstkommunikation;162
19.4.5;13.3.5Schritt 5: Erarbeitung der Folgekommunikation;165
19.4.6;13.3.6Schritt 6: Organisatorische Folgemaßnahmen;167
19.4.7;13.3.7Schritt 7: Beendigung des Krisenstabs und neue Herausforderungen für die Kommunikationsarbeit;168
19.5;13.4Handlungsempfehlungen;168
19.6;Literatur;169
20;14 Krisenkommunikation im internationalen Kontext;172
20.1;Zusammenfassung;172
20.2;14.1Germanwings-Maschine Flugnummer 4U 9525;172
20.3;14.2Herausforderungen an die internationale Krisenkommunikation im Akutfall;174
20.3.1;14.2.1Herausforderung organisatorischer Art (Sofortmaßnahmen) aufgrund eines internationalen Krisenfalls;174
20.3.2;14.2.2Strategische und unternehmensspezifische Herausforderungen;176
20.3.3;14.2.3Externe Herausforderungen/Interventionen;178
20.4;14.3Werkzeuge in der internationalen Krisenkommunikation;179
20.4.1;14.3.1Kontaktlisten;179
20.4.2;14.3.2Krisenplan/Protokoll als Übersicht;179
20.4.3;14.3.3Plattformen zur Krisenprävention und zum Krisenmanagement;180
20.4.4;14.3.4Regelmäßige Krisenübungen/Simulationen;181
20.5;14.4Ablaufbeispiel internationale Krisenkommunikation;182
20.6;14.5Zusammenfassung und Empfehlungen;184
20.7;Literatur;187
21;15 Strategische Krisenprävention;189
21.1;Zusammenfassung;189
21.2;15.1Auf den Krisenfall vorbereitet?;190
21.3;15.2Sensibilisierung führt zum einheitlichen Verständnis;191
21.3.1;15.2.1Reputationsrisiken erkennen und bewerten;191
21.3.2;15.2.2Issues und potenzielle Krisen im Alltag richtig einschätzen;193
21.4;15.3Systematische Feststellung des Status quo;195
21.4.1;15.3.1Robustness: Fähigkeit eines Systems, Belastungen standzuhalten;196
21.4.2;15.3.2Redundancy: Vorhandensein von alternativen Möglichkeiten zur Erfüllung kritischer Aufgaben;197
21.4.3;15.3.3Resourcefullness: Kapazität eines Systems zur kreativen und angemessen Reaktion;197
21.4.4;15.3.4Rapidity: Rasche Reaktions- und Regenerationsfähigkeit im Krisenfall;198
21.5;15.4Fazit und Ausblick;198
21.6;Literatur;199
22;16 Der Nutzen von Medientrainings für Krisenmanagement und Kommunikation;200
22.1;Zusammenfassung;200
22.2;16.1Szenario: „Ausgetrickst“;201
22.3;16.2Krise: Eine Frage der Perspektive;202
22.4;16.3Schmerzhafte Erfahrungen im Umgang mit Journalisten;203
22.5;16.4Das Medientraining;204
22.5.1;16.4.1Typische Situationen und typische Fehler;204
22.5.2;16.4.2Zielgruppen und Ziele von Medientrainings;205
22.5.3;16.4.3Die Szenarien;206
22.5.4;16.4.4Fragen als Chance – Botschaften als Ziel;209
22.5.5;16.4.5Sicherer Umgang mit kritischen Fragen;210
22.6;16.5Handlungsempfehlungen;211
22.7;Literatur;212
23;17 Medienanwälte – wie man sie richtig einsetzt;213
23.1;Zusammenfassung;213
23.2;17.1Einleitung;214
23.3;17.2Grenzen der Pressefreiheit;214
23.4;17.3Wann braucht man einen Medienanwalt?;215
23.4.1;17.3.1In ruhigen Zeiten;215
23.4.2;17.3.2In unruhigen Zeiten;217
23.4.3;17.3.3Nach unruhigen Zeiten;220
23.5;17.4Handlungsempfehlungen;221
24;18 Krise und Public Affairs;222
24.1;Zusammenfassung;222
24.2;18.1Einleitung;223
24.3;18.2Basiswissen Public Affairs;223
24.4;18.3Vertrauenskapital für die Krise;224
24.5;18.4Erfolgsfaktor „Haltung“;225
24.6;18.5Aufbau und Pflege von Netzwerken in vier Schritten;225
24.6.1;18.5.1Stakeholder-Mapping zur Identifikation relevanter Anspruchsgruppen erarbeiten;225
24.6.2;18.5.2Kontakt aufnehmen;226
24.6.3;18.5.3Erste persönliche Gespräche angehen;226
24.6.4;18.5.4Belastbarkeit sichern und weiterentwickeln;226
24.7;18.6Besonderheiten und Erwartungen ausgewählter Stakeholder-Gruppen;227
24.7.1;18.6.1Abgeordnete;227
24.7.2;18.6.2Zivilgesellschaft, NGO;228
24.8;18.7Handlungsempfehlungen und Ausblick;229
24.9;Literatur;230
25;19 Die Macht der Sprache;231
25.1;Zusammenfassung;231
25.2;19.1Einleitung;231
25.3;19.2Framing und Formulierungen in der Krise;233
25.4;19.3Sprache in der Krise: Worauf ist zu achten?;234
25.4.1;19.3.1Tatsache vs. Vermutung: Die Verwendung des Konjunktivs und die Kennzeichnung des Anklägers;236
25.4.2;19.3.2Der Einsatz von Metaphern;237
25.4.3;19.3.3Die Frames der Gegner meiden;239
25.4.4;19.3.4Sprachliche Skandalisierung;239
25.4.5;19.3.5Gegenwart und Vergangenheit;240
25.4.6;19.3.6Der Kontext;241
25.5;19.4Handlungsempfehlungen;241
25.6;Literatur;242
26;20 „Ich habe es im Fernsehen gesehen!“;244
26.1;Zusammenfassung;244
26.2;20.1Von der Story zum Bild;245
26.2.1;20.1.1Manipulationen des Bewegtbildmaterials;245
26.2.2;20.1.2Fünf Voraussetzungen von journalistischen Fernsehbeiträgen;246
26.2.3;20.1.3Journalistisches Storytelling;249
26.3;20.2Inszenierung;249
26.3.1;20.2.1Inszenierung mit der Kamera;250
26.3.2;20.2.2Inszenierung vor der Kamera;251
26.3.3;20.2.3Symbolbilder;252
26.4;20.3Manipulation in der Postproduktion;253
26.5;20.4Handlungsempfehlungen;253
26.6;Literatur;255
27;Zusammenfassende Handlungsempfehlungen;257