Meister ISO 9001 in der Dienstleistung
1. Auflage 2018
ISBN: 978-3-446-45640-2
Verlag: Carl Hanser
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Der Leitfaden für ein kundenorientiertes Qualitätsmanagement
E-Book, Deutsch, 250 Seiten
ISBN: 978-3-446-45640-2
Verlag: Carl Hanser
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Die nachhaltige Sicherung der Kundenzufriedenheit wird immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Vor allem im Dienstleistungsbereich.
Dieses Werk vermittelt praxisorientiert den Leitgedanken der Kundenorientierung und orientiert sich dabei an den Forderungen der ISO 9001:2015. Im Zentrum steht die Erfüllung von Erwartungen und Wünschen der Kunden. Als Ziel steht die Customer-Driven Company.
Highlights
- ISO 9001 erfolgreich im Dienstleistungsbereich umsetzen
- Konsequent den Kunden in den Mittelpunkt stellen
- Viele Beispiele und praktische Tipps
- Mit konkreten Handlungsempfehlungen
Autoren/Hrsg.
Fachgebiete
Weitere Infos & Material
1;Vorwort;6
2;Inhalt;8
3;1?Einleitung;10
4;2?Zusammenhang zwischen Zufriedenheit, Loyalität und Qualität;14
4.1;2.1?Kundenzufriedenheit und -erwartungen;15
4.2;2.2?Kundenloyalität als Erfolgsfaktor;22
4.3;2.3?Qualität im Rahmen der ISO?9001;26
4.4;2.4?Service Excellence nach DIN CEN/TS 16880;32
4.5;2.5?Qualität im Leistungsbündel;36
4.5.1;2.5.1?Unterschied zwischen Sach- und Dienstleistungsqualität;42
4.5.2;2.5.2?Dienstleistungskomponenten;48
4.5.3;2.5.3?Kundenkontaktpunkte;58
5;3?Kundenerwartungen und -zufriedenheit ermitteln;62
5.1;3.1?Zufriedenheit messbar machen;64
5.2;3.2?Kunden befragen;68
5.2.1;3.2.1?Merkmalsorientierung und multiattributive Verfahren;71
5.2.2;3.2.2?Einstellungs- und zufriedenheitsorientierte Varianten;76
5.2.3;3.2.3?Ereignisorientierung im Überblick;81
5.2.4;3.2.4?Ereignisorientierte Verfahren im Einzelnen;84
5.3;3.3?Resümee: Erhebungssynthese als Mittelweg;94
6;4?Customer-Driven Company gestalten;96
6.1;4.1?Wertanalyse heranziehen;97
6.2;4.2?Lastenheft erstellen;104
6.3;4.3?Leistungsstand erkennen und Pflichtenheft konzipieren;109
6.4;4.4?Prioritäten ermitteln;116
7;5?Voraussetzungen zur Implementierung schaffen;124
7.1;5.1?Kundenorientierte Organisationskultur pflegen;124
7.2;5.2?Organisation gestalten;129
7.2.1;5.2.1?Stellen/Rollen definieren;130
7.2.2;5.2.2?Hierarchie festlegen;137
7.2.3;5.2.3?Prozessorientierten Ansatz berücksichtigen;143
7.2.4;5.2.4?Organisationsvariante wählen;146
7.2.5;5.2.5?Prozesse transparent dokumentieren;154
7.3;5.3?Prozesskostenrechnung einrichten – fast ein Exkurs;162
7.4;5.4?Kosten den Funktionen zuordnen;167
8;6?Implementierung unterstützen;170
8.1;6.1?Balanced Scorecard heranziehen;170
8.2;6.2?Zufriedenheitswirksame Maßnahmen auswählen;178
8.3;6.3?Mitarbeitermotivation beachten;181
8.4;6.4?Entlohnung gestalten;188
8.5;6.5?Kaizen-Gedanken realisieren;196
8.6;6.6?Wissensmanagement einführen;201
9;7 Erfolg überwachen und sichern;208
10;8 Empfehlung;216
11;9 Gedanken zum Schluss;218
12;Literatur;220
13;Abbildungsverzeichnis;228
14;Tabellenverzeichnis;232
15;Index;234
16;Autoren;238
