Meldau Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern

Konzeptionierung und empirische Überprüfung am Beispiel eines Verkehrsflughafens
1. Auflage 2007
ISBN: 978-3-8349-9533-9
Verlag: Gabler Verlag
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 444 Seiten

Reihe: Business and Economics (German Language)

Sandrina Meldau entwickelt ein Qualitätsmodell, das eine gezielte Steuerung der Qualitätstreiber eines Dienstleistungscenters ermöglicht und die Entstehungs- und Wirkungsweise der Gesamtqualität misst.

Sandrina Meldau war wissenschafltiche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Manfred Bruhn am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung der Universität Basel.

Autoren/Hrsg.

Meldau, Sandrina

Inhaltsverzeichnis

1;Geleitwort des Herausgebers;6
2;Vorwort;9
3;Inhaltsverzeichnis;12
4;Schaubildverzeichnis;18
5;Abkürzungsverzeichnis;25
6;Symbolverzeichnis;28
7;1 Qualitätsmessung als Herausforderung für das Management von Dienstleistungscentern;30
7.1;1.1 Bedeutung von Qualität in Dienstleistungscentern;30
7.2;1.2 Besonderheiten und Herausforderungen bei der Messung der Qualität in Dienstleistungscentern;34
7.3;1.3 Stand der Forschung zur Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern;37
7.4;1.4 Forschungsfragen und Eingrenzung des Untersuchungsgegenstandes;48
7.5;1.5 Aufbau und Gang der Untersuchung;50
8;2 Konzeptionelle Fundierung der Qualität eines Dienstleistungscenters;54
8.1;2.1 Netzwerkbasierte Erklärung von Dienstleistungscentern;54
8.2;2.2 Entwicklung eines Bezugsrahmens zur Erklärung der Qualität in Dienstleistungscentern;68
8.3;2.3 Ansätze zur Messung der Qualität in einem Dienstleistungscenter;84
8.4;2.4 Zusammenfassung der bisherigen Erkenntnisse in Form von Anforderungen an ein Qualitätsmodell zur Erfassung der Qualität in Dienstleistungscentern;91
9;3 Entwicklung eines Modells zur Erfassung der Qualität in Dienstleistungscentern;95
9.1;3.1 Prozessablauf der Modellbildung;95
9.2;3.2 Ziele des centerspezifischen Qualitätsmodells;98
9.3;3.3 Konzeptioneller Aufbau und Spezifikation des zweistufigen Qualitätsmodells;99
9.4;3.4 Beschreibung der Modellkonstrukte und der Wirkungsbeziehungen im Rahmen der Entstehung der Dienstleistungscenterqualität;105
9.5;3.5 Beschreibung der Modellkonstrukte und der Wirkungsbeziehungen im Rahmen der Wirkung der Dienstleistungscenterqualität;120
9.6;3.6 Struktur der Wirkungsbeziehungen;127
9.7;3.7 Zusammenfassende Darstellung des Qualitätsmodells und der Hypothesen;131
10;4 Empirische Konzeptionalisierung der Konstrukte des Qualitätsmodells für Dienstleistungscenter am Beispiel eines Verkehrsflughafens ( Vorstudien);134
10.1;4.1 Design der empirischen Untersuchung;134
10.2;4.2 Zerlegung der Dienstleistungssequenz in qualitätsrelevante Kundenkontaktpunkte;141
10.3;4.3 Empirische Konzeptionalisierung der Modellkonstrukte des Qualitätsmodells;147
10.4;4.4 Zusammenfassung der Vorstudienergebnisse;196
11;5 Empirische Überprüfung des Qualitätsmodells für Dienstleistungscenter am Beispiel eines Verkehrsflughafens ( Hauptstudie);198
11.1;5.1 Design der empirischen Hauptuntersuchung;198
11.2;5.2 Datenanalyse und Ergebnisse der klassischen Kausalanalyse;207
11.3;5.3 Kritische Würdigung der bisherigen kausalanalytischen Ergebnisse;228
11.4;5.4 NEUSREL-Ansatz der Kausalanalyse als alternatives Auswertungsverfahren;230
11.5;5.5 Zusammenfassung der Hauptstudienergebnisse und abschließende Würdigung;248
12;6 Implikationen des Qualitätsmodells für Dienstleistungscenter;254
12.1;6.1 Implikationen für die Praxis;254
12.2;6.2 Implikationen für die Wissenschaft;283
12.3;Literaturverzeichnis;290
13;Anhangsverzeichnis;335
14;Anhang 1 Studie 1: Qualitative Expertenbefragung;339
14.1;Anhang 1.1 Gesprächsleitfaden für Expertengespräche;339
14.2;Anhang 1.2 Darstellung ausgewählter Anworten der qualitativen Expertenbefragung;342
15;Anhang 2 Studie 2: Qualitative Passagierbefragung;354
15.1;Anhang 2.1 Gesprächsleitfaden für die Passagierinterviews;354
15.2;Anhang 2.2 Verzeichnis der Passagiergespräche im Wartebereich;357
15.3;Anhang 2.3 Darstellung ausgewählter Antworten der qualitativen Passagierbefragung;359
15.4;Anhang 2.4 Identifizierte Messindikatoren auf Basis von Literaturrecherchen, Experten- und Passagierinterviews;400
16;Anhang 3 Studie 3: Quantitative Passagierbefragung ( Vorstudie);409
16.1;Anhang 3.1 Deutsche Fragebögen zur Studie 3;409
16.2;Anhang 3.2 Erste Exploratorische Faktorenanalyse in Studie 3;422
16.3;Anhang 3.3 Modelle der konfirmatorischen Faktorenanalyse je Faktor;428
16.4;Anhang 3.4 Analyse auf Dimensionenebene;430
16.5;Anhang 3.5 Analyse auf Konstruktebene;437
17;Anhang 4 Studie 4: Quantitative Passagierbefragung ( Hauptstudie);448
17.1;Anhang 4.1 Deutscher Fragebogen zur Studie 4;448
17.2;Anhang 4.2 Exploratorische Faktorenanalyse auf Konstruktebene;456
17.3;Anhang 4.3 Ergebnisse der Kausalanalyse mit AMOS;460
17.4;Anhang 4.4 Ergebnisse der Kausalanalyse auf Basis von NEUSREL;463