Nuß / Göritz / Schilling SAP Hybris Cloud for Customer

Funktionen und Implementierung
1. Auflage 2017
ISBN: 978-3-8362-8175-1
Verlag: Rheinwerk
Format: EPUB
Kopierschutz: 0 - No protection

E-Book, Deutsch, 505 Seiten

Reihe: SAP Press

Über dieses Buch

Legen Sie den Grundstein für optimale Kundenbeziehungen! Lesen Sie in diesem Buch, wie Sie SAP Hybris Cloud for Customer (C4C) implementieren und nutzen. Lernen Sie von erfahrenen CRM-Experten , wie Sie im Nu ein funktionsfähiges System implementieren und es anschließend an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen. Neben allen wichtigen Funktionen für Marketing, Service und Vertrieb werden auch Migration und Integration mit SAP ERP, SAP CRM und weiteren Systemen ausführlich erläutert.

Aus dem Inhalt:

• CRM-Lösungen und die Cloud
• Architektur, Technologie und Benutzeroberfläche
• Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
• Übergreifende Komponenten
• Vorgehensweise im Implementierungsprojekt
• Grundlegende Einstellung des Systems
• Konfiguration und Administration
• Anpassung und Erweiterung
• Migration
• Integration mit SAP ERP, SAP CRM und Nicht-SAP-Systemen
• Praxisbeispiel: Projektablauf und Release-Management

Autoren/Hrsg.

Nuß, Andreas

Göritz, Steffen

Schilling, Patrick

Inhaltsverzeichnis

  Einleitung ... 17




TEIL I  Überblick ... 23



  1.  CRM-Lösungen und die Cloud ... 25


       1.1 ... Grundlagen des Customer Relationship Managements ... 25

       1.2 ... Evolution der SAP-CRM-Systeme ... 26

       1.3 ... CRM: Cloud- und On-Premise-Lösungen ... 27

       1.4 ... Entscheidungsfaktoren für SAP Hybris Cloud for Customer ... 32



  2.  Architektur, Technologie und Benutzeroberfläche ... 35


       2.1 ... Architektur ... 35

       2.2 ... Mobile Lösungen ... 45

       2.3 ... Benutzeroberfläche ... 48



  3.  Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer ... 61


       3.1 ... Gesamtüberblick ... 62

       3.2 ... Marketing ... 64

       3.3 ... Vertrieb ... 69

       3.4 ... Service ... 101

       3.5 ... Branchenspezifische Funktionen ... 114




TEIL II  Implementierung, Konfiguration und Erweiterung ... 123



  4.  Übergreifende Komponenten ... 125


       4.1 ... Analysen und Berichte ... 125

       4.2 ... Social Media ... 135

       4.3 ... Benutzerverwaltung und Berechtigungen ... 139



  5.  Vorgehensweise im Implementierungsprojekt ... 145


       5.1 ... Projektvorbereitung ... 145

       5.2 ... Konfiguration und Realisierung ... 148

       5.3 ... Testphase ... 151

       5.4 ... Cut-over und Go-live ... 154

       5.5 ... After Go-live und Stabilisierung ... 161



  6.  Grundlegende Einstellung des Systems ... 163


       6.1 ... SAP Hybris Cloud for Customer -- Die ersten Schritte ... 163

       6.2 ... Projektumfang definieren ... 167

       6.3 ... Grundeinstellung des Systems ... 175



  7.  Konfiguration und Administration ... 199


       7.1 ... Benutzerverwaltung ... 199

       7.2 ... Benutzerrollen ... 205

       7.3 ... Organisationsmanagement ... 210

       7.4 ... Gebietsmanagement ... 214

       7.5 ... Berechtigungen für Datenzugriffe ... 218

       7.6 ... Berechtigungen für Funktionen und Oberflächen ... 224

       7.7 ... Offline-Einstellungen und Datensynchronisation ... 228

       7.8 ... Service und Social Media ... 231

       7.9 ... Vertrieb ... 243

       7.10 ... Marketing ... 252

       7.11 ... Workflow-Regeln ... 254

       7.12 ... Genehmigungsprozesse ... 260

       7.13 ... Formulare ... 273

       7.14 ... Umfragen ... 278

       7.15 ... Aktivitätsplaner ... 289

       7.16 ... Attribute und Attributgruppen ... 292

       7.17 ... Berichte ... 294

       7.18 ... Dashboards ... 304



  8.  Anpassung und Erweiterung ohne Programmierung ... 307


       8.1 ... Personalisierung ... 307

       8.2 ... Anpassung ... 312



  9.  Anpassung und Erweiterung durch Programmierung ... 329


       9.1 ... SAP-Cloud-Architektur ... 329

       9.2 ... Entwicklungskonzept ... 333

       9.3 ... Kernfunktionen der Entwicklungsumgebung ... 340

       9.4 ... Einführung in die Entwicklung ... 347

       9.5 ... User Interface Designer (UI Designer) ... 360

       9.6 ... Add-ons mit SAP Cloud Platform ... 365



10.  Migration ... 373


       10.1 ... Grundlagen der Datenmigration ... 373

       10.2 ... Mögliche Migrationsszenarien ... 377

       10.3 ... Migrationsmethoden ... 378

       10.4 ... Verfügbare Werkzeuge ... 379



11.  Integration ... 395


       11.1 ... Mögliche Integrationsplattformen ... 396

       11.2 ... Integration mit SAP ERP ... 408

       11.3 ... Integration mit SAP CRM ... 412

       11.4 ... Integration mit SAP BW ... 417

       11.5 ... Integration von SAP Hybris Marketing ... 421

       11.6 ... Integration von SAP Jam ... 424

       11.7 ... Groupware-Integration ... 427

       11.8 ... Mashups ... 430

       11.9 ... OData-API ... 433

       11.10 ... Social-Media-Integration ... 434




TEIL III  Praxisbeispiele ... 439



12.  Durchführung eines Projekts ... 441


       12.1 ... Beispielsituation und Projektvorbereitung ... 441

       12.2 ... Konfiguration und Realisierung ... 448

       12.3 ... Testphase ... 459

       12.4 ... Produktivstartplan und Go-live ... 467

       12.5 ... Nach dem Go-live und der Stabilisierung ... 472



13.  Release-Management ... 477


       13.1 ... Planung, Konzept und Vorgehen ... 478

       13.2 ... Vorbereitung auf das nächste Release ... 481

       13.3 ... Durchführung des Releasewechsels ... 481

       13.4 ... Übergabe an die Betriebsführungsorganisation ... 483



  Anhang ... 485


       A ... Glossar ... 485

       B ... Die Autoren ... 495



  Index ... 497

Leseproben

Einleitung

Wir freuen uns, dass Sie das erste deutschsprachige Buch zu SAP Hybris Cloud for Customer, einem Teil der SAP-Hybris-Produktpalette, in den Händen halten. Die Entwicklung von SAP Customer Relationship (CRM) zu Customer Engagement & Commerce (CEC), von einem Nischenprodukt zu einem der wichtigsten Bestandteile des SAP Hybris Portfolios, geschah schnell. SAP Hybris Cloud for Customer ist Teil von Beyond CRM und somit von CEC. Die rasante Entwicklung und die gesteigerten Anforderungen und Erwartungen im Bereich CRM, die SAP-Akquisition von hybris im Jahre 2013, das gesteigerte Interesse an Cloudprodukten sowie neuen Projektmethoden: Das alles prägt die Lösung SAP Hybris Cloud for Customer und den Inhalt dieses Buches. In unserer Branche zeigt sich bereits:

Wenn Sie nur auf CRM setzen, dann gefährden Sie Ihre Zukunft.
(https://discover.sap.com/beyond-crm/de-de/index.html)

Wir greifen diesen Leitsatz von Beyond CRM auf und zeigen Ihnen, dass Sie mit diesem Buch bereits auf dem richtigen Weg sind. Das Buch widmet sich dem aktuellsten SAP-Hybris-CRM-System und beschreibt den Kern der Beyond-CRM-Strategie von SAP. Das Hybris-Portfolio von SAP setzt auf die immer wichtiger werdende Vernetzung von Systemen und die Sammlung von relevanten Informationen. Die zielgerichtete Nutzung dieser Daten ist die Basis für effizientes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement. Genau das wird durch SAP Hybris Cloud for Customer ermöglicht, und in diesem Buch vermitteln wir Ihnen die Grundlagen zur Einstellung des Systems. Inhaltlich deckt das Buch alle relevanten Aspekte und Funktionen ab, die im Hinblick auf SAP Hybris Cloud for Customer interessant sind.

Wir erleben in unserem Berufsalltag als Berater bei maihiro, einem etablierten SAP-Partner, wie viele Lösungen und Technologien es auf dem Markt gibt und wie schwer es für Kunden, Berater und Entwickler ist, den Überblick zu behalten. Deshalb geben wir Ihnen einen Überblick über das Cloudportfolio von SAP und bieten Denkanstöße, wann es sinnvoll ist, die Cloudlösung dem klassischen On-Premise-System vorzuziehen. Außerdem zeigen wir, welche Integrationsmöglichkeiten es gibt, wie Sie Ihre Vertriebs-, Marketing und Serviceprozesse in SAP Hybris Cloud for Customer abbilden können und wie Sie erfolgreiche Projekte umsetzen können. Wir sind uns sicher, dass wir trotz der vielen Themen nicht nur an der Oberfläche kratzen, sondern auch entsprechend in die Tiefe gehen, damit Sie einen Mehrwert für Ihr Unternehmen und Ihre tägliche Arbeit erzielen. Da wir ganzheitlich beraten, sind vertriebliche, fachliche und technische Aspekte Bestandteil dieses Buches. Die Erfahrung lehrt, dass man das große Ganze nie aus dem Auge verlieren darf und man alle Bereiche betrachten muss.

An wen richtet sich dieses Buch?

Cloudlösungen werden immer präsenter, und SAP ist einer der wichtigsten Player auf dem Markt, somit ist dieses Buch essenziell für SAP-Kunden, die bereits den Weg in die Cloud gefunden haben bzw. kurz davorstehen. Trotz der fortgeschrittenen Nutzung von SAP Hybris Cloud for Customer gibt es weiterhin große Wissenslücken bei SAP-Kunden und -Beratern. Das Buch bietet sowohl fachliche als auch technische Inhalte und spricht dadurch sehr technische Personen, aber auch mehr fachlich orientierte Mitarbeiter gleichermaßen an. Das Buch richtet sich an (SAP-)Berater, IT-Mitarbeiter, Projektleiter in den Bereichen Vertrieb, Service und Marketing und an alle interessierten Kollegen der genannten Fachbereiche.

Zum Aufbau dieses Buches

Das Buch startet mit einer generellen Einführung zu CRM und SAP Cloud, vergleicht Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS) mit On-Premise-Lösungen und bietet eine Entscheidungsgrundlage für die Einführung und Nutzung von SAP Hybris Cloud for Customer. Anschließend werden die technischen Gebiete Architektur und Technologie detailliert betrachtet. Darüber hinaus werden fachliche, prozessuale und projektspezifische Inhalte vermittelt. Der Schwerpunkt verlagert sich dann auf die Einrichtung des Systems und berücksichtigt dabei einfache und komplexe Kundenanforderungen und deren Lösung. Wichtige Werkzeuge für eine erfolgreiche Datenmigration kommen ebenfalls nicht zu kurz, und die gängigsten Integrationswünsche mit SAP- und Nicht-SAP-Systemen werden sehr detailliert betrachtet. Zum Abschluss stellen wir Best Practices für den Projektablauf unter Berücksichtigung der vermittelten Kenntnisse vor. Auf diesem Thema aufbauend wird das Buch durch die Veranschaulichung von erfolgreichem Release-Management abgerundet.

Wir empfehlen Ihnen, das Buch in der angedachten Reihenfolge zu lesen, aber Sie können jederzeit zu dem Thema springen, das Sie am meisten interessiert oder zu dem Sie gerade einen Anwendungsfall bzw. offene Fragen haben.

Lassen Sie uns kurz die Inhalte der einzelnen Kapitel vorstellen.

Kapitel 1 gibt eine allgemeine Einführung in das Thema CRM, Cloud/SaaS und SAP-CRM-Systeme. Es werden aktuelle Begrifflichkeiten erläutert und die SAP-Strategie bzgl. des Hybris-Portfolios vermittelt. Neben der Vorstellung von Basics zu Cloudsystemen wird erklärt, unter welchen Rahmenbedingungen SAP Hybris Cloud for Customer eingesetzt werden sollte bzw. empfohlen wird.

Kapitel 2 stellt die SAP-Cloud-Strategie vor und zeigt die Einbettung in die SAP Cloud Platform. Es gibt einen Überblick bzgl. der Lösung und zeigt die Besonderheiten des Public Solution Models auf. Die verfügbaren mobilen Apps werden vorgestellt und technologisch eingeordnet. Außerdem werden die unterschiedlichen Benutzeroberflächen erklärt und technologische Details genannt.

SAP Hybris Cloud for Customer beinhaltet mehrere Lösungen, die unabhängig voneinander lizenziert werden können. Diese Lösungen beschreiben wir in Kapitel 3. SAP Cloud for Sales, SAP Cloud for Service und SAP Cloud for Social Engagement sind die Hauptkomponenten, mit denen alle gängigen CRM-Prozesse abgedeckt werden. Die relevanten Bereiche, die zugehörigen Prozesse und der Funktionsumfang der Lösung werden in diesem Kapitel beschrieben.

Neben den Kernkomponenten und den Branchenspezifika beinhaltet die Lösung übergreifende Komponenten für Analysen und Berichtswesen, die Sie in Kapitel 4 kennenlernen. Die immer wichtiger werdende Social-Media-Integration wird hier bereits kurz aufgegriffen. Außerdem bietet SAP Hybris Cloud for Customer ein integriertes Berechtigungskonzept und unterstützt dadurch die Aussteuerung von Benutzerrollen und deren benutzerspezifischen Inhalten.

Kapitel 5 zeigt das typische Projektvorgehen und gibt einen Einblick bzgl. relevanter Entscheidungen und den zeitlichen Ablauf. Außerdem werden projektbezogene Empfehlungen ausgesprochen und potenzielle Risiken adressiert. Auf die technischen Einstellungen wird in diesem Kapitel nicht eingegangen.

In Kapitel 6 werden die vielfältigen Einstellungsmöglichkeiten vorgestellt und deren Nutzen dargestellt. Es wird die generell notwendige Grundkonfiguration vorgenommen und der vollständige Funktionsumfang der Lösung mit technischem Fokus erklärt.

Kapitel 7 zeigt alle verfügbaren administrativen Funktionalitäten und bringt deren relevante Nutzung näher. Es stellt vor, wie Benutzerrollen und Berechtigungen im System angelegt und gepflegt werden. Relevante Stammdatenkonzepte und Funktionalitäten werden fachlich erläutert und anhand von Beispielen dargestellt.

Auch ohne Programmierung können spezielle Anpassungen vorgenommen werden. Diese können zum Teil vom jeweiligen Nutzer oder zentral vorgenommen werden. Die relevanten Anforderungen und deren Lösung beschreiben wir in Kapitel 8.

SAP Hybris Cloud for Customer bietet eine integrierte Entwicklungsumgebung, um kundenspezifische Anpassungen vorzunehmen. In Kapitel 9 stellen wir sowohl die Entwicklungsumgebung als auch die verwendete Programmiersprache vor. Außerdem werden beispielhafte Implementierungen zur Verfügung gestellt. Als Ergänzung stellen wir Ihnen die Möglichkeit zur Nutzung von SAP-Cloud-Platform-Add-ons vor, ohne dass wir im Detail auf die gesamten Optionen von SAP Cloud Platform und die Entwicklung von generischen Add-ons eingehen.

In Kapitel 10 werden die bereitgestellten Migrationswerkzeuge vorgestellt und anschaulich beschrieben. Zusätzlich werden die unterstützten Objekte dargestellt. Außerdem wird der typische Ablauf einer Migration auf Basis von Erfahrungen vermittelt.

SAP Hybris Cloud for Customer spielt seine Vorzüge im Rahmen der Integration von SAP- und Nicht-SAP-Systemen aus. Die Vernetzung von Systemen zur Unterstützung der End-to-End-Prozesse wird immer wichtiger, deshalb stellen wir in Kapitel 11 die gängigsten Szenarien und Lösungen vor. Zu jedem System zeigen wir praxisnahe Beispiele, die die vielfältigen Möglichkeiten darstellen.

Kapitel 12 zeigt den typischen Projektverlauf und verweist auf die erlernten Inhalte. Es werden die technischen Einstellungen anhand praktischer...

Über Autor(innen)

Nuß, Andreas
Andreas Nuß ist Principal-SAP-CEC-Berater bei der maihiro GmbH, wo er seit 2006 Kunden vor allem in den Branchen Konsumgüter, Pharma und Prozessindustrie ganzheitlich berät und gemeinsame Strategien und Lösungen entwickelt. Im Rahmen seiner langjährigen Beratertätigkeit setzte er Projekte auf Basis der unterschiedlichsten Technologien um. Dabei übernahm Andreas alle gängigen Projektrollen und unterstützt maihiro und SAP im Presales. Seit einigen Jahren übernimmt er als Lösungsarchitekt bzw. als Projektleiter und Rollout-Manager Verantwortung in globalen Großprojekten. Bei maihiro leitet Andreas das Competence Center C4C, SCP & UI-Technologies und beschäftigt sich dadurch durchgängig mit innovativen Themen. Diese Rolle hilft ihm, sich stetig weiterzuentwickeln und darüber hinaus sowohl intern als auch extern Wissen zu vermitteln.

Göritz, Steffen
Steffen Göritz ist als SAP-CEC-Berater bei der maihiro GmbH tätig. Dort berät er Kunden in verschiedenen Branchen. Angefangen hat er seine Arbeit im SAP-CRM-On-Premise-Umfeld und hat sich dabei schon früh mit dem Thema Mobilisierung von Prozessen mithilfe von SAPUI5 und SAP Fiori beschäftigt. In den letzten Jahren hat er mehrere Kunden bei der Einführung von SAP Hybris Cloud for Customer in komplexen integrierten Szenarien unterstützt. Mit seiner Erfahrung in der On-Premise-Welt unterstützt er Kunden bei der Ausrichtung ihrer digitalen Strategie und den Transformationsprozessen. Als Mitglied des Competence Centers für C4C, SCP & UI-Technologie beschäftigt er sich dabei stets mit aktuellen und innovativen Themen. Neben seinen Tätigkeiten in der Prozessberatung und Anforderungsanalyse setzt er die Ergebnisse in der technischen Implementation um, was es ihm ermöglicht seine Projekte ganzheitlich zu betreuen. Steffen Göritz ist SAP-zertifizierter C4C Application Consultant.

Schilling, Patrick
Patrick Schilling ist SAP-CEC-Berater bei der maihiro GmbH und arbeitet als Lösungsarchitekt in verschiedenen Kundenprojekten. Sein Aufgabenspektrum reicht dabei von der CRM-Strategieentwicklung über CRM-Prozessanalysen bis zur Konzeptionierung von Zusatzentwicklung im SAP-Cloud-Umfeld. In mehreren Jahren in der Projektarbeit hat er sich Branchenkenntnisse in den Bereichen Objektgeschäfte, Einzel- und Großhandel, Banken und Finanzservices, Medienindustrie, Pharmaindustrie, Papierindustrie sowie Transportmanagement angeeignet. Sein Wissen vermittelt er seit zwei Jahren als externer Trainer bei SAP-Schulungen sowie intern als Trainer und Mentor. Patrick ist bei maihiro ein Mitglied des Competence Centers für C4C, SCP & UI Technologies und unterstützt beim internen Wissensaufbau bzw. bei der Wissensverbreitung.