Problemlösen in High-contact-Dienstleistungen | Buch | 978-3-8244-6975-8 | sack.de

Buch, Deutsch, 271 Seiten, Format (B × H): 155 mm x 235 mm, Gewicht: 450 g

Reihe: Gabler Edition Wissenschaft

Problemlösen in High-contact-Dienstleistungen


Buch, Deutsch, 271 Seiten, Format (B × H): 155 mm x 235 mm, Gewicht: 450 g

Reihe: Gabler Edition Wissenschaft

ISBN: 978-3-8244-6975-8
Verlag: Deutscher Universitätsvlg

Der Grad des Zutrauens, Ziele erreichen zu können, und der Grad der empfundenen Verpflichtung gegenüber dem Kunden erweisen sich als zentrale Variablen einer nicht nur spontanen Dienstleistungsqualität.
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Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Fachgebiete

Weitere Infos & Material

Inhalte.- 1 Einleitung.- 2 Begriffsabgrenzungen.- 3 Eine qualitative Untersuchung kritischer Ereignisse.- 4 Theoretische Reflexion der Ereignis-Strukturen: Problemlösen als zentrale Anforderung der High-contact-Dienstleistungen.- 5 Rollen-Commitment und heuristische Kompetenz als zentrale Voraussetzungen zur Bewältigung der Problemlöseanforderung in High-contact-Dienstleistungen.- 6 Die Wirkung von Rollen-Commitment und heuristischer Kompetenz auf Problemlöseprozesse in High-contact-Dienstleistungen: eine quantitative Auswertung.- 7 Hypothesenprüfung.- 8 Rollen-Commitment und heuristische Kompetenz als Variablen der Führung und Personalentwicklung: ein Praxisleitfaden.- 9 Anhang.- 10 Literaturverzeichnis.

Dr. Holger Otto promovierte am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Sozialpsychologie bei Prof. Dr. Lorenz Fischer an der Universität zu Köln. Er ist heute selbständiger Unternehmensberater im Bereich High-contact-Dienstleistungen.

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