Reiter Bei Anruf: souverän, schlagfertig und kompetent

So kommen Sie am Telefon bestens an
1. Auflage 2003
ISBN: 978-3-407-29253-7
Verlag: Beltz eBook
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 158 Seiten

Reihe: Beltz on top

Kundenanfragen, Reklamationen, Recherchen - dieser gut verständliche Leitfaden führt die Leser direkt in die Praxis des Berufsalltags. Mit einer Fülle von typischen Beispielen behandelt Hanspeter Reiter alle wichtigen Themen für erfolgreiches Telefonieren. Die vielen Tipps und vor allem auch die Übungen helfen, die Angebote direkt in das eigene Businessgeschehen zu integrieren. Das »Telefon-Buch« für alle, die zielgerichteter telefonieren wollen.

Hanspeter Reiter, »Dialog-Profi«, ist von Köln aus als Weiterbildner und Trainer/Berater im Bereich Marketing-Kommunikation tätig. Er ist im Vorstand von GABAL e.V.

Autoren/Hrsg.

Reiter, Hanspeter

Inhaltsverzeichnis

1;Inhaltsverzeichnis;6
2;Einleitung;10
2.1;Was Sie mit diesem Buch für sich anfangen können;10
2.2;Psychologie des Telefonierens;12
2.3;»Risiko?« – Gefahren und Chancen des Telefonierens;16
2.4;Das Telefon – Helfer statt Störmoment;17
3;Situationen im Alltag;20
3.1;Ausgewählte Ereignisse der Tele-Kommunikation;20
3.2;Unterschiede zum »Vis-à-vis«-Gespräch;24
3.3;»Sinn-voll telefonieren«;26
3.4;Typisch: Wiederkehrende Typen von Gesprächspartnern und -situationen;30
3.5;Reaktives Telefonieren;34
3.6;Aktives Telefonieren;38
3.7;Was Sie ausstrahlen, das kommt zurück: Ihre innere Einstellung – und die Folgen für Ihre Handlungen;43
4;Stimme und Sprechen;48
4.1;Stimmen Sie für den Zuhörer?!;48
4.2;Reden Sie, »wie Ihnen der Schnabel gewachsen ist«?;50
4.3;Die Melodie bestimmt den »mood«;54
4.4;Laute Töne spucken?;57
4.5;Mal langsam zum Mithören;61
4.6;Im Brustton der Überzeugung;64
4.7;Tiefe Stimme – hohe Stimme?;66
4.8;Die Kür I: Warum Frauen am Telefon meist besser ankommen als Männer;67
4.9;Die Kür II: Stimm-Training;70
4.10;Die Kür III: Mimik und Gestik: Nonverbales am Telefon;70
5;Formulieren Sie ansprechend!;75
5.1;Muss Gesprochenes denn druckreif sein?;75
5.2;Liegt in der Kürze denn die Würze?;79
5.3;Aktiv sprechen für klare Aussagen;83
5.4;Fragen stellen macht klug – und führt Sie rasch voran;87
5.5;Fordern Sie auf!;90
5.6;Begründen Sie Ihre Aussagen;92
5.7;Wie gehen Sie mit Einwandfragen um?;95
5.8;Positiv »Nein sagen«;98
5.9;Direkt persönlich: Beziehung schaffen, Konflikt klären;103
5.10;Ihr optimaler Gesprächseinstieg: Willkommen!;107
5.11;Bleiben Sie abschließend im Gespräch: Bis zum nächsten Mal!;113
5.12;Die Kür IV: Vermeiden Sie die »4-F-Falle«;113
5.13;Fazit: Reden Sie frei von der Leber weg!;117
6;Zielgerecht telefonieren;120
6.1;Organisieren: Analysieren – planen – umsetzen;120
6.2;Ziele definieren und controllen;121
6.3;Telefonate vorbereiten und nacharbeiten;123
6.4;Gesprächsdramaturgie;126
6.5;Telefonieren statt schreiben;130
6.6;Die Kür V: Vereinbarungen am Telefon festmachen;133
6.7;Die Kür VI: Mitarbeiter »virtuell führen« per Telefon;133
6.8;Die Kür VII: Wie Sie Beschwerden provozieren – und bestens damit zurecht kommen;135
7;Arbeitsplatz Telefon;140
7.1;Gestalten und nutzen;140
7.2;Mehr Dynamik ins Gespräch!;142
7.3;PC-Nutzung, Software für den Alltag;145
7.4;Andere Medien nutzen;146
7.5;Medien-Übergänge;147
8;Randbemerkungen;148
8.1;Telefon-Marketing: Was ist erlaubt, was verboten?;148
8.2;Von ACD bis Zentrale;149
8.3;Umgehen mit dem »Band«: Anrufbeantworter-Praxis;151
9;Do’s und dont’s am Telefon;153
9.1;Der Telefon-Knigge;153
9.2;Gute Zeiten – schlechte Zeiten?;154
9.3;Von Zentrale bis Assistenz: Verstärker und Filter;156
9.4;Die Kür VIII: Was Ihnen der Beruf verrät ...;157
10;Schlusswort und Ausblick;158
11;Literaturverzeichnis;159
12;Bildnachweis;159