Winning at Service

Lessons from Service Leaders
1. Auflage 2003
ISBN: 978-0-470-84823-4
Verlag: Wiley

Buch, Englisch, 208 Seiten, Format (B × H): 162 mm x 235 mm, Gewicht: 435 g

Ein echter Blick hinter die Kulissen der Dienstleistungsindustrie.

Diskutiert werden die Beispiele von 4 Dienstleistern, die in den letzten 20 Jahren sehr erfolgreich waren und die amerikanische und japanische Konkurrenz aus dem Feld geschlagen haben. Dabei handelt es sich jeweils um die zwei größten internationalen Sicherheits- und Food Service Unternehmen.

Mit umfangreichen Interviews der CEOs der jeweiligen Unternehmen - Thomas Berglund von Securitas, J. Philip Sorensen von Group4Falck, Francis Mackay von Compass plc. und Pierre Bellon von Sodexho Alliance.

Alle vier CEOs haben sich an den drei folgenden Grundprinzipien orientiert: 'Erkenne die tatsächliche Richtung und bleib dabei', 'Zuerst kommen die Mitarbeiter, dann die Strategie' und 'Sorge für ein fundiertes Verständnis aller Geschäftsabläufe, und zwar auf allen Managementebenen'.

Vermittelt werden neue Einblicke und praktische Managementmethoden.

Stellt die berühmte "Toolbox" von Thomas Berglund/Securitas vor. Sie enthält 8 Tools, die jeweils die wichtigsten Elemente für das Wachstum von Securitas (bzw. jedem anderen Dienstleistungsunternehmen) symbolisieren. Jedes einzelne Tool steht für eine Philosophie, eine Mission, ein komplettes Instrumentarium an Gedanken und Leitlinien.

"Secrets to Service Success" ist ein praktischer Leitfaden für Manager.

Mit zahlreichen Zitaten, Interviews, Checklisten und Anekdoten.

Geschrieben von führenden Mitarbeitern der Research-Teams bei IMD, McKinsey und Egon Zehnder.

Autoren/Hrsg.

Schmidt, Waldemar

Adler, Gordon

Weering, Els Van

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftswissenschaften Literatur für Manager
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Management

Inhaltsverzeichnis

Foreword ix

Acknowledgements xiii

1 Introduction 1

The Investigation 5

The Framework 6

How this Book is Organized 8

2 The Journey to Leadership 9

The Challenge 9

Four Journeys to Leadership 12

Signposts 2002 33

Four Companies: Four Winning Traits 37

3 Pick Your Game and Play it 39

Decide What You Want to Do 41

Follow a Simple, Replicable Business Model 49

Use Simple, Transparent Performance Measures 58

Questions for Service Leaders 61

4 Leadership at the Heart 63

Visionary Industry Shapers 67

Passionate and Inspirational Leaders 80

True Entrepreneurs 93

Intimate Business Knowledge 97

Questions for Service Leaders 98

5 Passion for People 101

Recruit 106

Integrate and Develop 111

Retain 122

Build Partnerships with Unions and Works Councils 132

Questions for Service Leaders 135

6 Keep It Simple 137

Flat Organization and Decentralized Decision-Making 138

Small Head Office 143

Questions for Service Leaders 147

7 Winning at Service: Final Words 149

Win by Relinquishing Power 153

Win with the Right Outlook 154

Win at Golf: Play with a Full Bag 159

Win by Turning Non-Core into Core 160

Can all Companies Win? 161

Assa Abloy: Lessons from a Non-Service Winner 166

How Large Can Winners Be? 167

Appendix 171

Index 175

Über Autor(innen)

Waldemar Schmidt, Executive-in-Residence, IMD, Lausanne. Before becoming Executive-in-Residence at IMD, Waldemar Schmidt was CEO of ISS, the world's leading facilities support services group with 26 5000 employees in 35 countries. To cap his career accomplishments he now serves on the supervisory boards of 12 European companies and serves as chairman of 5 of them.

Gordon Adler, Senior Writer, IMD, Lausanne. In addition to serving as IMD's Senior Writer, Gordon Adler also works as an editor and communications consultant/writing coach at a number of international companies. A freelance writer, he recently co-authored a book about family business, and has published in leading journals and magazines.

Els van Weering, Research Associate and Project Manager at IMD, Lausanne, creates case studies for IMD's executive education programmes. Her areas of special expertise include corporate learning, international growth, entrepreneurship in large corporations, talent retention, strategy and leadership.