Selm E-book: ISO/IEC 20000: Uma introdução

1. Auflage 2009
ISBN: 978-90-8753-296-3
Verlag: Van Haren Publishing
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Spanisch, 256 Seiten

A norma ISO/IEC 20000 é o padrão corporativo para alcançar a qualidade no Gerenciamento de Serviços de TI. Da mesma forma como os indivíduos alcançam o sucesso nos modelos de Gerenciamento de Serviços de TI com a ITIL®, muitas organizações têm identificado os benefícios de dar um salto para a plena conformidade corporativa com um padrão internacional:

* Uma abordagem sistemática para a qualidade do Gerenciamento de Serviços de TI para

* Apoiar o crescimento da eficiência requerida pelo mercado

* Os benefícios em termos de marketing e imagem de uma certificação ISO/IEC completa

* Crescente exigência dos clientes por este padrão, com relação a seus fornecedores

* Utilização do exame individual e realização de treinamentos para suportar a plena

* Uma operação de Gerenciamento de Serviços de TI para sustentar uma posição no mercado

* Conformidade corporativa

Esta publicação pioneira, atenta para esse padrão e abrange o escopo da ISO/IEC 20000 e os fundamentos nos conceitos do sistema de gestão da qualidade. Por meio da explanação dos processos e funções básicos do Gerenciamento de Serviços de TI, ela descreve para o leitor alguns dos conceitos e definições comuns, conhecidos em todo o mundo. Isso é conseguido pela descrição da construção dos blocos básicos do padrão que podem ser aplicados em QUALQUER modelo de Gerenciamento de Serviços de TI – seja com o uso da ITIL ou outro qualquer.

Este Guia é o guia global e autorizado deste importante padrão mundial e contém:

* Os princípios do Gerenciamento da Qualidade dos Serviços de TI

* O entendimento da posição da ISO/IEC 20000 no Serviço de TI

* As especificações e códigos de prática para a ISO/IEC 20000

* Análise comparativa do itSMF Holanda

* Preparação para o exame individual de Fundamentos ISO/IEC 20000

Ele merece um lugar na mesa de qualquer Gerente de Serviços de TI para a adoção de uma estratégia para as melhores práticas em suas organizações.

Autoren/Hrsg.

Selm, Leo

Inhaltsverzeichnis

1;Prefácio;6
2;Reconhecimentos;8
3;Capítulo 1 Introdução;14
3.1;1.1Como utilizar este guia de estudo;15
4;Capítulo 2 Princípios da gestão da qualidade de serviços;18
4.1;2.1Compreensão da qualidade;18
4.2;2.2Compreensão de serviço;27
4.3;2.3Compreensão do Gerenciamento de Serviços de TI;34
4.4;2.4Compreensão de processo;37
4.5;2.5Compreensão da melhoria contínua;41
5;Capítulo 3 Entendimento da posição da ISO/IEC 20000 no Gerenciamento de Serviços de TI;46
5.1;3.1Entendimento do cenário, dos padrões e modelos;46
5.2;3.2Entendimento dos conceitos das práticas de certificação;47
5.3;3.3Compreensão do conceito da ISO/IEC 20000;58
6;Capítulo 4 As especificações e o código de prática para a ISO/IEC 20000;76
6.1;4.1Gerenciamento e aperfeiçoamento dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI;77
6.2;4.2Controle dos serviços de TI;104
6.3;4.3Alinhamento da TI e do Negócio;142
6.4;4.4Entrega de serviços de TI;176
6.5;4.5Suporte a serviços de TI;210
7;Capítulo 5 O exame Fundamentos da ISO/IEC 20000;230
7.1;5.1Pré-requisitos;231
7.2;5.2Formato do exame;231
7.3;5.3Disputas;232
7.4;5.4Preparação para o exame Fundamentos da ISO/IEC 20000 ;232
7.5;5.5Exemplo de questões;233
8;Lista de Abreviações;242
9;Fontes;246
9.1;Sobre ISO/IEC 20000;246
9.2;Sobre a família ISO 9000 ;247
9.3;Sobre normas de segurança;247
9.4;Sobre GQT;247
9.5;Websites;248
9.6;Oportunidades de qualificação;248
10;Index;250