IT-Service-Management mit dem SAP Solution Manager

Change-Request-Management, Service Desk, Problem-Management, Incident-Management
1. Auflage 2012
ISBN: 978-3-8362-1918-1
Verlag: Rheinwerk Verlag

Buch, Deutsch, 670 Seiten, gebunden, Format (B × H): 168 mm x 240 mm

Reihe: SAP PRESS

Erfahren Sie, wie Sie IT-Services mithilfe des SAP Solution Managers standardisiert gestalten, Probleme schnell bearbeiten und Problemlösungen dokumentieren. Lernen Sie Funktionen und Konfiguration des neuen IT-Service-Managements in Release 7.1 kennen – vom Incident-Management über das Problem-Management bis zum Change-Request-Management. So haben Sie Ihre IT-Infrastruktur stets unter Kontrolle!

Aus dem Inhalt:

- SAP Solution Manager 7.1

- IT-Service-Management

- Definition nach ITIL

- Application-Incident-Management

- Problem-Management

- Change-Request-Management

- Test-Management

Autoren/Hrsg.

Sternberg, Torsten

Friedrich, Matthias

Fachgebiete

• Mathematik | Informatik EDV | Informatik Business Application Unternehmenssoftware SAP
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Wirtschaftsinformatik, SAP, IT-Management

Inhaltsverzeichnis

Vorwort. 13

  Einleitung. 15

TEIL I  Grundlagen. 19

  1.  IT-Service-Management. 21

       1.1. IT-Service-Management-Definition nach der IT Infrastructure Library. 21

       1.2. IT-Service-Management im SAP Solution Manager 7.1. 28

       1.3. Zusammenfassung. 39

  2.  SAP Solution Manager 7.1. 41

       2.1. Erste Schritte im SAP Solution Manager. 41

       2.2. Informationen zum Einsatz des SAP Solution Managers 7.1. 118

       2.3. Fazit. 130

TEIL II  IT-Service-Management in der Praxis. 131

  3.  Incident-Management. 133

       3.1. Setup und initiale Konfiguration des Incident-Managements. 133

       3.2. User Interface. 144

       3.3. Systemintegration (Meldungserstellung). 155

       3.4. Prozessbeispiele. 160

       3.5. Monitoring, Reporting und Dashboards. 185

       3.6. Technische Funktionalitäten des Incident-Managements. 201

       3.7. Individuelle Anpassungsmöglichkeiten. 263

       3.8. Fazit. 309

  4.  Problem-Management. 311

       4.1. Konfiguration. 312

       4.2. Prozessdemonstration. 314

       4.3. Wissensartikel und Knowledge-Management. 322

       4.4. Fazit. 332

  5.  Service-Request-Management und Service-Request-Fulfillment. 335

       5.1. Erstellung von Serviceaufträgen. 336

       5.2. Nachverfolgung von Serviceaufträgen. 339

       5.3. Bearbeitung von Prüflisten. 340

       5.4. Voraussetzungen und Konfiguration. 342

       5.5. Fazit. 350

  6.  Change-Request-Management. 351

       6.1. Funktionen des Change-Request-Managements. 352

       6.2. Konfiguration des Change-Request-Managements. 356

       6.3. User Interface für das Change-Request-Management. 374

       6.4. Architektur des Change-Request-Managements. 376

       6.5. Vorgangsarten/Workflows. 396

       6.6. Prozesse und Integrationsbespiele. 413

       6.7. Anwendungsbetreuung mit dem Change-Request-Management. 454

       6.8. Monitoring, Reporting und Dashboards. 490

       6.9. Zusätzliche Features im Change-Request-Management. 505

       6.10. Individuelle Erweiterungen. 541

       6.11. Change-Request-Management in komplexen Systemlandschaften. 593

       6.12. Integrationsmöglichkeiten des Change-Request-Managements. 603

       6.13. Technische Hinweise zur Nutzung und Fehlerbehebung. 621

       6.14. Fazit. 627

  7.  Test-Management. 629

       7.1. Test-Management im SAP Solution Manager 7.1. 630

       7.2. Integration mit dem IT-Service-Management. 644

       7.3. Fazit. 649

  Anhang. 651

       A. Weiterführende Informationen. 651

       B. Die Autoren. 655

  Index. 659

Über Autor(innen)

Sternberg, Torsten
Torsten Sternberg ist Diplom-Ökonom und Diplom-Kaufmann und begann seine Karriere 2005 bei der SAP Systems Integration AG in Dresden. Dort war er in nationalen und internationalen Projekten als Trainer und Berater für die Themen Service Desk und Change-Request-Management zuständig. Seit 2008 arbeitet Torsten Sternberg bei der Bautzen IT Consulting GmbH und betreut dort die Themen IT-Service-Management und Software-Change-Management. Als Teamleiter ist er zudem für die Organisation von Beratungsleistungen rund um die Themen IT-Service-Management und Change-Request-Management verantwortlich. Darüber hinaus fungiert er als Projektleiter und Trainer für diese Themen.

Friedrich, Matthias
Matthias Friedrich ist Wirtschaftsinformatiker und begann seine Karriere bei der SAP Systems Integration AG. Seine langjährige Erfahrung mit dem SAP Solution Manager, speziell zu den Themen IT-Service-Management und Change-Management, hat er in nationalen und internationalen Projekten als Trainer sowie in der Zusammenarbeit mit dem SAP Active Global Support und bei der Entwicklung des SAP Solution Managers erworben. Anfang 2008 wechselte er zur Bautzen IT Consulting GmbH in Dresden, wo er als Berater und Teamleiter tätig ist. Der Schwerpunkt seiner Tätigkeit liegt auf der Analyse und Ausarbeitung von ITSM- und Change-Management-Konzepten, der Koordination daraus resultierender Projekte sowie der Umsetzung spannender Produktideen.

Torsten Sternberg ist Diplom-Ökonom und Diplom-Kaufmann und arbeitete seit 2005 bei der SAP SI AG in Dresden. Dort war er in nationalen und internationalen Projekten als Trainer und Berater für die Themen Service Desk und Change Request Management tätig. So war er zum Beispiel am internationalen Roll-out der Konzernfunktionalität, der Prozessanalyse im Service-Provider-Szenario und an verschiedenen Implementierungen im Bereich Service Desk und Change Request Management beteiligt. Seit 2008 arbeitet Torsten Sternberg bei der Bautzen IT Consulting GmbH und betreut dort die Themen Incident Management und Software Change Management.

Matthias Friedrich studierte Wirtschaftsinformatik an der BA Dresden. Er arbeitete zehn Jahre bei der SAP AG, bevor er Anfang 2008 zur Bautzen IT Consulting GmbH in Dresden wechselte. Seine langjährige Erfahrung mit dem SAP Solution Manager, speziell in den Themen Service Desk und Change Request Management, hat er in nationalen und internationalen Projekten, als Trainer sowie in der Zusammenarbeit mit dem SAP Active Global Support und bei der Entwicklung des SAP Solution Managers erworben. Der Schwerpunkt seiner Tätigkeit bezieht sich auf die Analyse und die Ausarbeitung von Service-Desk- und Change-Management-Konzepten sowie auf deren facettenreiche Umsetzung.