Thomas / Loos / Nüttgens Hybride Wertschöpfung

Mobile Anwendungssysteme für effiziente Dienstleistungsprozesse im technischen Kundendienst
1. Auflage 2010
ISBN: 978-3-642-11855-5
Verlag: Springer
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 350 Seiten

Reihe: Business and Economics (German Language)

Die Grenzen zwischen Sach- und Dienstleistung verschwimmen zunehmend - Produkte sind in der Regel hybrid. Sie sind als kundenorientierte Problemlösungen zu interpretieren, die durch das Schnüren von Leistungsbündeln aus Sach- und Dienstleistungskomponenten entstehen. Über die Wettbewerbsvorteile und den ökonomischen Nutzen von hybriden Produkten herrscht weitgehend Einigkeit. Dennoch existieren kaum Ansätze zur integrierten Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen. Die Tatsache, dass der wirtschaftliche Erfolg eines Leistungsbündels maßgeblich von dessen Konzeption und kundenindividueller Gestaltung abhängt, wird damit vernachlässigt. In diesem Band werden neue Methoden zur Gestaltung hybrider Produkte vorgestellt. Dabei werden sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze als auch zukünftige Entwicklungsperspektiven betrachtet. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits die Produktion und den Absatz hybrider Produkte und andererseits Informationssysteme, welche die Produktion und den Absatz hybrider Produkte unterstützen. Es wird dem Grundgedanken gefolgt, dass die Erfüllung einer Kundenanforderung nicht von vorneherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist - diese Zuordnung soll sich erst während des Entwicklungsprozesses eines hybriden Produkts ergeben. Als 'roter Faden' dient ein durchgängiges Fallbeispiel aus der technischen Gebrauchsgüterbranche, bei dem die Nutzung mobiler Endgeräte zu Verbesserungen in der Erbringung technischer Kundendienstleistungen führt.

[...]

Autoren/Hrsg.

Thomas, Oliver

Loos, Peter

Nüttgens, Markus

Inhaltsverzeichnis

1;Geleitwort;5
2;Vorwort;7
3;Inhaltsübersicht;11
4;Inhaltsverzeichnis;13
5;Teil I: Grundlagen und Anwendungsszenarien;20
5.1;PIPE – Hybride Wertschöpfung im MaschinenundAnlagenbau;21
5.1.1;1 Einleitung;21
5.1.1.1;1.1 Problemstellung;21
5.1.1.2;1.2 Zielsetzung und Lösungsansatz;22
5.1.1.3;1.3 Konkretisierung der Anwendungsdomäne;23
5.1.2;2 Kundendienstprozesse der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik;23
5.1.2.1;2.1 Herausforderungen aus Sicht der Hersteller;23
5.1.2.2;2.2 Herausforderungen aus Sicht der SHK-Betriebe;24
5.1.2.3;2.3 Herausforderungen aus Sicht der SHK- Kundendiensttechnike;24
5.1.3;3 Hybride Wertschöpfung als Innovationsmotor;25
5.1.3.1;3.1 Strategischer Lösungsansatz;25
5.1.3.2;3.2 Struktur des hybriden Produkts;27
5.1.3.3;3.3 Informationstechnische Konzeption;28
5.1.3.4;3.4 Implementierung und Umsetzung;30
5.1.3.4.1;3.4.1 Funktionen;31
5.1.3.4.2;3.4.2 Baugruppen;31
5.1.3.4.3;3.4.3 Serviceprozesse;32
5.1.4;4 Anwendungsszenario „Warmwasser wird nicht warm“;33
5.1.4.1;4.1 Generelle Beschreibung;33
5.1.4.2;4.2 Vorbereitung der Störungsbehebung;34
5.1.4.3;4.3 Durchführung der Störungsbehebung;37
5.1.4.3.1;4.3.1 Identifikation des defekten Geräts;38
5.1.4.3.2;4.3.2 Diagnose und Behebung der Störung;38
5.1.4.4;4.4 Nachbereitung der Störungsbehebung;39
5.1.5;5 Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick;39
5.1.6;6 Literatur;40
5.2;Technische Kundendienstleistungen: Einordnung, Charakterisierung und Klassifikation;42
5.2.1;1 Entwicklung des Begriffsfeldes um den technischen Kundendienst;42
5.2.2;2 Merkmale des Kundendienstes;45
5.2.2.1;2.1 Wesensmerkmale des Kundendienstes;46
5.2.2.1.1;2.1.1 Eigenständigkeit;47
5.2.2.1.2;2.1.2 Absatzform;47
5.2.2.1.3;2.1.3 Güterarten;47
5.2.2.1.4;2.1.4 Immaterialität im Leistungsvollzug;48
5.2.2.1.5;2.1.5 Interaktionsintensität;48
5.2.2.1.6;2.1.6 Bedeutung für den Kunden;48
5.2.2.1.7;2.1.7 Freiwilligkeit;49
5.2.2.1.8;2.1.8 Abrechnung;49
5.2.2.2;2.2 Leistungsinhalt des Kundendienstes;50
5.2.2.2.1;2.2.1 Leistungstyp;50
5.2.2.2.2;2.2.2 Funktionen;50
5.2.2.2.3;2.2.3 Notwendige Einsatzfaktoren;51
5.2.2.2.4;2.2.4 Leistungsbezug;51
5.2.2.2.5;2.2.5 Standardisierung;51
5.2.2.3;2.3 Leistungsumfeld des Kundendienstes;51
5.2.2.3.1;2.3.1 Zeitpunkt;51
5.2.2.3.2;2.3.2 Mobilität und Ort;52
5.2.2.3.3;2.3.3 Ausführende;52
5.2.2.3.4;2.3.4 Nachfrageart;53
5.2.2.3.5;2.3.5 Planung;53
5.2.2.4;2.4 Zusammenfassende Definition;53
5.2.3;3 Der TKD im Spektrum produktbegleitender Dienstleistungen;54
5.2.4;4 Terminologie der Instandhaltung;56
5.2.5;5 Literatur;57
5.3;Arbeitsformen und IT-Unterstützung im technischen Kundendienst: eine empirische Untersuchung am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnikbranche;60
5.3.1;1 Eingrenzung der Untersuchungsdomäne;60
5.3.1.1;1.1 Der Wirtschaftszweig Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik als idealtypischer Vertreter der technischen Gebrauchsgüterbranche;61
5.3.1.2;1.2 Der TKD als zentraler Integrationspunkt in der Wertschöpfungskette;61
5.3.2;2 Empirische Untersuchung im technischen Kundendienst der SHK-Branche;63
5.3.2.1;2.1 Untersuchungsplanung und -ablauf;64
5.3.2.2;2.2 Zusammensetzung der Stichprobe und Bedarf nach einer Lösung zur hybriden Wertschöpfung;65
5.3.2.3;2.3 Demografische Faktoren;66
5.3.2.4;2.4 Hilfsmittel im TKD;67
5.3.2.4.1;2.4.1 Nutzungshäufigkeit von und Zufriedenheit mit bestehenden Hilfsmitteln als Einflussfaktoren auf die Nutzungsabsicht;69
5.3.2.4.2;2.4.2 Identifizierung charakteristischer Nutzerprofile;70
5.3.2.5;2.5 IT-Affinität;71
5.3.2.5.1;2.5.1 Persönliche IT-Nutzung;71
5.3.2.5.2;2.5.2 Betriebliche IT-Nutzung;72
5.3.2.6;2.6 Ökonomische TKD-Aspekte;74
5.3.3;3 Zusammenfassung;75
5.3.4;4 Literatur;75
6;Teil II: Methoden und Modelle;77
6.1;Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems;78
6.1.1;1 Einleitung;78
6.1.2;2 Stand der Forschung;80
6.1.2.1;2.1 Produktentwicklung;80
6.1.2.2;2.2 Dienstleistungsentwicklung;80
6.1.2.3;2.3 Integrierte Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen;81
6.1.3;3 Konstruktion einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems;82
6.1.3.1;3.1 Ordnungsrahmen der PSS-Entwicklungsmethodik;82
6.1.3.2;3.2 Bestimmung der Kundenanforderungen;84
6.1.3.3;3.3 Definition der PSS-Soll-Eigenschaften;85
6.1.3.4;3.4 Synthese der Sach- und Dienstleistungsmerkmale;86
6.1.3.5;3.5 Analyse der PSS-Ist-Eigenschaften;87
6.1.3.6;3.6 Produktion des PSS;87
6.1.4;4 Anwendung der Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems;88
6.1.4.1;4.1 Einführung in die Anwendungssituation;88
6.1.4.2;4.2 Bestimmung der Kundenanforderungen;89
6.1.4.3;4.3 Definition der PSS-Soll-Eigenschaften;90
6.1.4.4;4.4 Synthese der Sach- und Dienstleistungsmerkmale;91
6.1.4.5;4.5 Analyse der PSS-Ist-Eigenschaften;93
6.1.4.6;4.6 Produktion des PSS;93
6.1.5;5 Konklusion und Ausblick;94
6.1.6;6 Literatur;95
6.2;Vorgehensmodelle des Product-Service Systems Engineering;99
6.2.1;1 Einleitung;99
6.2.2;2 Neue Anforderungen an Vorgehensmodelle durch Product-Service Systems;101
6.2.3;3 Vorgehen zum Vergleich von Product-Service-Systems-Engineering-Vorgehensmodellen;103
6.2.4;4 Selektion von Vorgehensmodellen des Product-Service Systems Engineering;104
6.2.4.1;4.1 Vorgehensmodell nach Abdalla;104
6.2.4.2;4.2 Vorgehensmodell nach Aurich et al.;106
6.2.4.3;4.3 Vorgehensmodell nach Botta, Steinbach und Weber;108
6.2.4.4;4.4 Vorgehensmodell nach Lindahl et al.;109
6.2.4.5;4.5 Vorgehensmodell nach McAloone et al.;111
6.2.4.6;4.6 Vorgehensmodell nach Mont;113
6.2.4.7;4.7 Vorgehensmodell nach Müller und Schmidt-Kretschmer;116
6.2.4.8;4.8 Vorgehensmodell nach Rexfelt und Af Ornäs;118
6.2.4.9;4.9 Vorgehensmodell nach Schenk, Ryll und Schady;120
6.2.4.10;4.10 Vorgehensmodell nach Spath und Demuß;122
6.2.4.11;4.11 Vorgehensmodell nach Thomas, Walter und Loos;123
6.2.5;5 Vergleich und Bewertung der Vorgehensmodelle des Product-Service Systems Engineering;125
6.2.5.1;5.1 Konstruktionsprozess;125
6.2.5.1.1;5.1.1 Herkunft;125
6.2.5.1.2;5.1.2 Erkenntnisweg;125
6.2.5.1.3;5.1.3 Interaktionsgrad;126
6.2.5.1.4;5.1.4 Bewertung;126
6.2.5.2;5.2 Konstruktionsergebnis;127
6.2.5.2.1;5.2.1 Repräsentation;127
6.2.5.2.2;5.2.2 Hierarchisierung;127
6.2.5.2.3;5.2.3 Realisierungsgrad;127
6.2.5.2.4;5.2.4 Bewertung;128
6.2.5.3;5.3 PSS-Entwicklungsziel;129
6.2.5.3.1;5.3.1 Kundennutzen;129
6.2.5.3.2;5.3.2 Leistungsangebot;130
6.2.5.3.3;5.3.3 Komplexitätsgrad;131
6.2.5.3.4;5.3.4 Intensitätsgrad;131
6.2.5.3.5;5.3.5 Individualitätsgrad;132
6.2.5.3.6;5.3.6 Realisierungsform;132
6.2.5.3.7;5.3.7 Erbringungsdauer;133
6.2.5.3.8;5.3.8 Lebenszyklus;133
6.2.5.3.9;5.3.9 Bewertung;133
6.2.5.4;5.4 PSSE-unspezifische Vorgehensmerkmale;135
6.2.5.4.1;5.4.1 Anwendungsdomäne;135
6.2.5.4.2;5.4.2 Prozesssteuerung;135
6.2.5.4.3;5.4.3 Phasenablauf;135
6.2.5.4.4;5.4.4 Phasenanordnung;136
6.2.5.4.5;5.4.5 Methodenempfehlung;136
6.2.5.4.6;5.4.6 Sprachempfehlung;137
6.2.5.4.7;5.4.7 Ergebnisdokumentation;137
6.2.5.4.8;5.4.8 Bewertung;138
6.2.5.5;5.5 PSSE-spezifische Vorgehensmerkmale;139
6.2.5.5.1;5.5.1 Leistungserstellungsprozess;139
6.2.5.5.2;5.5.2 Kundenintegration;139
6.2.5.5.3;5.5.3 Zeitliche Dynamik;139
6.2.5.5.4;5.5.4 Bewertung;140
6.2.6;6 Zusammenfassung und Ausblick;141
6.2.7;7 Literatur;141
6.3;Lebenszyklusmodelle hybrider Wertschöpfung: Modellimplikationen und Fallstudie;147
6.3.1;1 Einleitung;147
6.3.2;2 Klassische Produktlebenszyklusmodelle;148
6.3.3;3 Produktlebenszyklusmodelle und hybride Wertschöpfung;151
6.3.3.1;3.1 Anwendungsfall und Modellimplikationen;151
6.3.3.2;3.2 Erweitertes Produktlebenszyklusmodell zur hybriden Wertschöpfung;152
6.3.3.3;3.3 Prototypische Implementierung;156
6.3.4;4 Ausblick;157
6.3.5;5 Literatur;158
6.4;Modellierung technischer Serviceprozesse im Kontext hybrider Wertschöpfung;161
6.4.1;1 Einleitung;161
6.4.2;2 Grundlagen der Dienstleistungsmodellierung;162
6.4.2.1;2.1 State-of-the-Art der Dienstleistungsmodellierung;162
6.4.2.1.1;2.1.1 Prozessdimension;163
6.4.2.1.2;2.1.2 Potenzialdimension;164
6.4.2.1.3;2.1.3 Ergebnisdimension;164
6.4.2.1.4;2.1.4 Zusammenfassung;165
6.4.2.2;2.2 Anforderungen an Modellierungsmethoden zur hybridenWertschöpfung;165
6.4.2.2.1;2.2.1 Notwendige Anforderungen;165
6.4.2.2.2;2.2.2 Hinreichende Anforderungen;166
6.4.2.2.3;2.2.3 Untersuchung der Eignung der gängigen Modellierungssprachen für die Serviceprozessmodellierung;167
6.4.2.2.4;2.2.4 Auswertung der Ergebnisse der theoretischen Untersuchung;167
6.4.2.2.5;2.2.5 Zusammenfassung der Ergebnisse der Untersuchung;169
6.4.3;3 Serviceprozessmodellierung – Anwendungsfall;170
6.4.3.1;3.1 Identifikation der Serviceprozesse im TKD – Inhaltliche Dimension;170
6.4.3.2;3.2 Identifikation der Serviceprozesse im TKD – Komplexitätsdimension;171
6.4.3.3;3.3 Identifikation der Serviceprozesse im TKD – Bearbeitungsdimension;172
6.4.3.4;3.4 Vorgehensmodell – Serviceprozessmodellierung;173
6.4.3.5;3.5 Modelle als Bestandteile von technischenServiceinformationen;174
6.4.3.6;3.6 Modellierungsbeispiel Fehlerbild F.0;180
6.4.3.7;3.7 Fazit;187
6.4.4;4 Literatur;187
7;Teil III: Werkzeuge und IT-Unterstützung;193
7.1;Integrierte Informationssysteme zur Unterstützung technischer Kundendienstleistungen;194
7.1.1;1 Einleitung;194
7.1.2;2 Informationssysteme zur Unterstützung des TKD;195
7.1.2.1;2.1 Anwendungsgebiete;195
7.1.2.1.1;2.1.1 Wissensmanagementsysteme;196
7.1.2.1.2;2.1.2 Instandhaltungsplanungs- und -steuerungssysteme;197
7.1.2.1.3;2.1.3 Condition-Monitoring-Systeme/Überwachungssysteme;199
7.1.2.1.4;2.1.4 Diagnosesysteme;200
7.1.2.1.5;2.1.5 Parametrisierungssysteme;200
7.1.2.2;2.2 Architektur;201
7.1.2.3;2.3 Klassifikation;202
7.1.2.3.1;2.3.1 Aufgabenunterstützung;202
7.1.2.3.2;2.3.2 Organisation;203
7.1.2.3.3;2.3.3 Eigenschaften und Funktionen;204
7.1.2.3.4;2.3.4 Technologie;207
7.1.3;3 Evaluation der Klassifikation;211
7.1.3.1;3.1 Sanitär- Heizungs- und Klimatechnik;212
7.1.3.1.1;3.1.1 Bosch Thermotechnik GmbH;212
7.1.3.1.2;3.1.2 Vaillant Deutschland GmbH & Co. KG;213
7.1.3.1.3;3.1.3 Viessmann Werke GmbH & Co. KG;214
7.1.3.1.4;3.1.4 PIPE-Projekt;216
7.1.3.2;3.2 Windkraftanlagen;217
7.1.3.2.1;3.2.1 Enercon GmbH;218
7.1.3.2.2;3.2.2 General Electric Wind Energy;219
7.1.3.2.3;3.2.3 REpower Systems AG;220
7.1.3.2.4;3.2.4 Nordex AG;220
7.1.3.2.5;3.2.5 Winergy AG;221
7.1.3.2.6;3.2.6 softEnergy GmbH;221
7.1.3.2.7;3.2.7 SSB-Antriebstechnik GmbH & Co. KG;222
7.1.3.2.8;3.2.8 DMT GmbH;223
7.1.3.2.9;3.2.9 Ingenieurbüro Bernd Höring;223
7.1.3.2.10;3.2.10 Wind 7 AG;224
7.1.3.3;3.3 Automobilbau;224
7.1.3.3.1;3.3.1 BMW AG (OSS);225
7.1.3.3.2;3.3.2 BMW AG (Teleservice);226
7.1.3.3.3;3.3.3 Daimler AG;226
7.1.3.3.4;3.3.4 Continental Automotive GmbH;227
7.1.3.3.5;3.3.5 Softing AG;228
7.1.3.4;3.4 Branchenübergreifend;229
7.1.3.4.1;3.4.1 EMPRISE Consulting Düsseldorf GmbH;229
7.1.3.4.2;3.4.2 ARROW Engineering Oy;230
7.1.3.4.3;3.4.3 Paradigma Software GmbH;231
7.1.3.4.4;3.4.4 sLAB Gesellschaft für Informationssysteme mbH & Co. KG;231
7.1.3.4.5;3.4.5 FAG Industrial Services GmbH;232
7.1.3.4.6;3.4.6 PRÜFTECHNIK Dieter Busch AG;233
7.1.3.4.7;3.4.7 ACIDA GmbH;233
7.1.4;4 Auswertung und Ergebnisse der Evaluation;234
7.1.4.1;4.1 Systeme der Sanitär-, Heizungs- und Klimabranche;234
7.1.4.2;4.2 Systeme der Windkraftbranche;236
7.1.4.3;4.3 Systeme der Automobilbranche;237
7.1.4.4;4.4 Branchenübergreifende Systeme;239
7.1.4.5;4.5 Zusammenfassung der eingesetzten Systeme;239
7.1.5;5 Fazit und Ausblick;244
7.1.6;6 Literatur;245
7.2;Das INTERACTIVE-Serviceportal;251
7.2.1;1 Wissen als strategische Unternehmensressource;251
7.2.2;2 Begriffsdefinition Portal;253
7.2.3;3 Gesamtarchitektur des INTERACTIVE-Serviceportals;255
7.2.4;4 Softwarekomponenten des Serviceportals;259
7.2.4.1;4.1 Serviceinformation Modeler;259
7.2.4.2;4.2 Serviceportal Server;263
7.2.4.3;4.3 Mobiler Service Client;264
7.2.4.4;4.4 Fallstudie;267
7.2.5;5 Nutzenpotenziale;269
7.2.6;6 Ausblick;270
7.2.7;7 Literatur;271
8;Teil IV: Evaluation und Entwicklungsbegleitende Normung;274
8.1;Evaluation des PIPE-Informationssystems;275
8.1.1;1 Einleitung;275
8.1.2;2 Untersuchungskonzept;276
8.1.2.1;2.1 Grundlagen zu Experimenten als Evaluationsmethode;276
8.1.2.2;2.2 Evaluationskonzept;278
8.1.3;3 Durchführung;280
8.1.4;4 Auswertung;281
8.1.4.1;4.1 Auswertung statistischer Angaben;281
8.1.4.1.1;4.1.1 EDV-Qualifikation;281
8.1.4.1.2;4.1.2 Tätigkeitsfelder und Ausbildung;282
8.1.4.1.3;4.1.3 Produkterfahrung Vaillant;282
8.1.4.2;4.2 Auswertung Prozesserhebungsbogen;283
8.1.4.2.1;4.2.1 Auswertung F.0;284
8.1.4.2.2;4.2.2 Auswertung F.28;284
8.1.4.3;4.3 Auswertung der Bewertungsangaben nach Bearbeitungsarten;285
8.1.4.3.1;4.3.1 Auswertung Bewertungsangaben Bearbeitungsart 1;285
8.1.4.3.2;4.3.2 Auswertung Bewertungsangaben Bearbeitungsart 2;286
8.1.4.3.3;4.3.3 Auswertung Bewertungsangaben Bearbeitungsart 3;289
8.1.4.4;4.4 Hypothesentest;296
8.1.5;5 Zusammenfassung und Ausblick;298
8.1.6;6 Literatur;298
8.2;Entwicklungsbegleitende Normung im Kontext hybrider Wertschöpfung;299
8.2.1;1 Entwicklungsbegleitende Normung des DIN e.V.;299
8.2.1.1;1.1 Dienstleistung der Entwicklungsbegleitenden Normung;299
8.2.1.2;1.2 Methodik der Entwicklungsbegleitenden Normung;301
8.2.1.3;1.3 Normen und Spezifikationen;301
8.2.1.4;1.4 Zusammenspiel von Normung und Innovation;302
8.2.2;2 Hybride Wertschöpfung;303
8.2.3;3 Standardisierungsvorhaben im Umfeld der hybriden Wertschöpfung;305
8.2.3.1;3.1 Projektübergreifende Standardisierung zur hybriden Wertschöpfung;305
8.2.3.2;3.2 Standardisierung zur hybriden Wertschöpfung in PIPE;306
8.2.4;4 Ausblick;309
8.2.5;5 Literatur;309
9;Teil V: Kooperationen und Geschäftsmodelle;311
9.1;IT-gestützte Wertschöpfungspartnerschaften zur Integration von Produktion und Dienstleistung im Maschinen- und Anlagenbau;312
9.1.1;1 Einleitung;312
9.1.2;2 Stand der Forschung;313
9.1.3;3 Integrierte Wertschöpfungspartnerschaften im Maschinen- und Anlagenbau;314
9.1.3.1;3.1 Status Quo von Wertschöpfungspartnerschaften in mehrstufigen Vertriebswegen;314
9.1.3.2;3.2 Herausforderung: mangelnde Integration von Produzenten und Kundendiensten;316
9.1.3.3;3.3 Strategischer Lösungsansatz;317
9.1.3.4;3.4 Architektur des Informationssystems;319
9.1.4;4 Anwendungsszenario;321
9.1.5;5 Evaluation des Anwendungsszenarios;322
9.1.6;6 Zusammenfassung und Ausblick;325
9.1.7;7 Literatur;325
9.2;Geschäftsmodelle hybrider Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau mit PIPE;327
9.2.1;1 Ausgangslage;327
9.2.2;2 Präzisierung des Begriffsverständnisses;331
9.2.2.1;2.1 Grundlegende Charakterisierung;331
9.2.2.2;2.2 Kooperations- und Geschäftsmodelle;332
9.2.2.3;2.3 Akteure in den Kooperationsszenarien und Geschäftsmodelle in PIPE;334
9.2.2.3.1;2.3.1 Hersteller;334
9.2.2.3.2;2.3.2 Werkskundendienst Hersteller;335
9.2.2.3.3;2.3.3 Kunde;335
9.2.2.3.4;2.3.4 PIPE-Serviceportal;335
9.2.2.3.5;2.3.5 SHK-Betrieb Büro;336
9.2.2.3.6;2.3.6 Servicetechniker SHK-Betrieb;336
9.2.2.3.7;2.3.7 Großhandel;336
9.2.2.3.8;2.3.8 PIPE-Dienstleister;337
9.2.3;3 Kooperationsszenarien in PIPE;337
9.2.3.1;3.1 Werkskundendienst;337
9.2.3.2;3.2 Keine Partnerschaft mit Hersteller;338
9.2.3.3;3.3 Lose Partnerschaft mit Hersteller;339
9.2.3.4;3.4 Schwache Partnerschaft mit Hersteller;340
9.2.3.5;3.5 Mittelstarke Partnerschaft mit Hersteller;341
9.2.3.6;3.6 Starke Partnerschaft mit Hersteller;342
9.2.3.7;3.7 Intensive Partnerschaft mit Hersteller;343
9.2.4;4 Differenzierte Geschäftsmodelle in PIPE;344
9.2.5;5 Zusammenfassung und Ausblick;349
9.2.6;6 Literatur;350
9.3;IT-Unterstützung von Instandhaltungs-, Wartungs- und Reparaturprozessen: die Perspektive der SHK-Betriebe;352
9.3.1;1 Die Position des Fachverbands Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik Hessen;352
9.3.2;2 Situationen des SHK-Kundendienstes;353
9.3.2.1;2.1 Aus der Sicht der Unternehmensführung;353
9.3.2.2;2.2 Aus der Sicht des Kundendienstmonteurs;355
9.3.3;3 Anforderungen an IT-Lösungen;355
9.3.3.1;3.1 Korrelationen durch die Geschäftstätigkeit;356
9.3.3.2;3.2 Praxistauglichkeit;357
9.3.3.3;3.3 Eignung der Kundendienstmonteure für IT-Lösungen;359
9.3.4;4 Fazit;359
10;Autorenverzeichnis;361

Leseproben

"Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems (S. 61-62)

Oliver Thomas, Philipp Walter und Peter Loos

Dieses Kapitel beschreibt eine Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems (PSS). Mit ihrer Hilfe werden zunächst die Eigenschaften eines PSS, die das Verhalten kennzeichnender Sach- und Dienstleistungskomponenten beschreiben, systematisch aus Kundenanforderungen abgeleitet. Aus den PSS-Eigenschaften werden anschließend die Struktur und die strukturbeschreibenden Merkmale des PSS entwickelt. Charakteristisch für diese Methodik ist, dass die Erfüllung einer kundenseitig geforderten Eigenschaft nicht von vornherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist. Diese Zuordnung ergibt sich erst während des Entwicklungsprozesses des PSS. Durch den vorgestellten Ansatz, der am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimabranche illustriert wird, werden bestehende Ansätze der materiellen Produktentwicklung und der systematischen Entwicklung von Dienstleistungen adäquat integriert.

1 Einleitung

Die Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen ist heutzutage überwunden. Absatzobjekte, die am Markt von Unternehmen angeboten werden, stellen in der Regel Leistungsbündel dar (Shostack 1977; Engelhardt et al. 1993). Die Teilleistungen dieser Leistungsbündel kommen einerseits auf der Basis eines vordisponierten Leistungspotenzials in unterschiedlichem Ausmaß durch die Integration externer Faktoren (Personen, Nominalgüter oder Informationen) in den Leistungserstellungsprozess zustande (Scharitzer 1993, S. 94 ff.; Corsten 2001, S. 22), sie sind andererseits durch unterschiedlich hohe Anteile von immateriellen und materiellen Komponenten im Leistungsergebnis charakterisiert (Kleinaltenkamp 2001, S. 38).

Zur Beschreibung der integrativen Betrachtung von Sach- und Dienstleistungen aus Anbieter- und Entwicklungssicht haben sich in den verschiedenen Wissenschaftsdisziplinen unterschiedliche Begriffe etabliert. So findet man in der betriebswirtschaftlichen Literatur – neben dem bereits genannten „Leistungsbündel“ – bspw. die Termini „Compack“ (complex package) (Bressand 1986), „Leistungssystem“ (Belz et al. 1991) und „Verbundsystem“ (Corsten und Gössinger 2007). In den Ingenieurwissenschaften spricht man von „kovalenten Produkten“ (Weber et al. 2002) oder von „Servicification“ bzw. „Post Mass Production Paradigm“ (Tomiyama 2002).

In der deutschsprachigen Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik scheint sich – aktuell beeinflusst durch die Terminologie des BMBF-Förderkonzepts „Innovation mit Dienstleistungen“ und des Programms „Rahmenkonzept Forschung für die Produktion von morgen“ – der Begriff „hybrides Produkt“ durchzusetzen (Korell und Ganz 2000; Zahn et al. 2004; Schenk et al. 2006; Kersten et al. 2006; Böhmann und Krcmar 2006; Thomas et al. 2007), synonym wird gelegentlich auch von einem „hybriden Leistungsbündel“ gesprochen (z. B. Meier et al. 2005).

Dieses Begriffsverständnis widerspricht allerdings demjenigen der Technik, in der unter hybriden Produkten im Allgemeinen mechatronische Produkte verstanden werden (z. B. Heimann et al. 2007). Da in diesem Kapitel darüber hinaus eine entwicklungsorientierte Perspektive eingenommen werden soll, wird der ingenieurwissenschaftlich geprägte Begriff „Product-Service System“ (PSS) verwendet (Goedkoop et al. 1999; Masselter und Tischner 2000; Mont 2000; Ehrenfeld 2001; Manzini et al. 2001; Mont 2004; Steinbach 2005; Aurich et al. 2006; Botta 2007)."