E-Book, Deutsch, 348 Seiten
Thomas / Nüttgens / Fellmann Smart Service Engineering
1. Auflage 2017
ISBN: 978-3-658-16262-7
Verlag: Springer
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Konzepte und Anwendungsszenarien für die digitale Transformation
E-Book, Deutsch, 348 Seiten
ISBN: 978-3-658-16262-7
Verlag: Springer
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Dieser Sammelband stellt innovative Methoden, Konzepte und Werkzeuge zur Transformation klassischer Dienstleistungen zu sogenannten 'Smart Services' vor. Durch Digitalisierung, Individualisierung und Kundenzentrierung entstehen flexible und zukunftsweisende Modelle, die branchenübergreifend als Schlüssel zu erfolgreichen Dienstleistungsinnovationen zu nutzen sind. Zahlreiche Beispiele verdeutlichen die Leistungsfähigkeit und die praktische Umsetzbarkeit der Smart Services als wesentliche Komponente neuer Geschäftsmodelle.
Univ.-Prof. Dr. Oliver Thomas ist Inhaber des Lehrstuhls für Informationsmanagement und Wirtschaftsinformatik an der Universität Osnabrück. Univ.-Prof. Dr. Markus Nüttgens ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik mit dem Schwerpunkt Betriebswirtschaftliche Standardsoftware und Informationsmanagement an der Universität Hamburg. Jun.-Prof. Dr. Michael Fellmann ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insbesondere Betriebliche Informationssysteme an der Universität Rostock.
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1;Vorwort;5
2;Inhaltsübersicht;9
3;Inhaltsverzeichnis;11
4;Teil I: Digitale (R)evolution klassischer Dienstleistungen;19
4.1;1 Konzepte zur kundenspezifischen Anpassung von Dienstleistungen;20
4.1.1;1 Einleitung;20
4.1.2;2 Identifikation von Konzepten: Literaturrecherche;22
4.1.3;3 Ordnungsrahmen;24
4.1.3.1;3.1 Vertikale Klassifikation: Generalisierung von Konzepten;26
4.1.3.2;3.2 Horizontale Klassifikation: Metadaten von Konzepten;32
4.1.3.2.1;3.2.1 Konzepttyp;32
4.1.3.2.2;3.2.2 Phase im Lebenszyklus;33
4.1.3.2.3;3.2.3 Anpassungselemente;34
4.1.4;4 Leitfaden zur Entwicklung und Erbringung anpassbarer Dienstleistungen;34
4.1.4.1;4.1 Ideenfindung und -bewertung;35
4.1.4.2;4.2 Anforderungsanalyse;35
4.1.4.3;4.3 Design;38
4.1.4.4;4.4 Einführung;40
4.1.4.5;4.5 Dienstleistungserbringung;41
4.1.4.6;4.6 Ablösung;42
4.1.5;5 Fazit;43
4.1.6;6 Literaturverzeichnis;44
4.2;2Open Innovation Ansätze für den Dienstleistungsinnovationsprozess – Die Entwicklung eines Service Open Innovation Frameworks;47
4.2.1;1 Einleitung;47
4.2.2;2 Open Innovation bei der Dienstleistungsentwicklung;49
4.2.2.1;2.1 Open Innovation-Ansätze;49
4.2.2.2;2.2 Verbesserung des Dienstleistungsentwicklungsprozesses durch Open Innovation-Ansätze;49
4.2.3;3 Das Service Open Innovation Framework;51
4.2.3.1;3.1 Entwicklung einer Bewertungsmethode;51
4.2.3.2;3.2 Ausgestaltung des Service Open Innovation Framework;55
4.2.4;4 Einordnung der Dienstleistungsbereiche in das Service Open Innovation Framework;56
4.2.4.1;4.1 Unterteilung der Dienstleistungsbereiche;56
4.2.4.2;4.2 Bewertung der Dienstleistungsbereiche;58
4.2.4.3;4.3 Zusammenfassende Darstellung der Dienstleistungsbereiche im Service Open Innovation Framework;68
4.2.5;5 Zusammenfassung und Ausblick;69
4.2.6;6 Literaturverzeichnis;70
4.3;3Konstruktion von Prozessmodellen für digitalisierte Prüfungsdienstleistungen;73
4.3.1;1 Einleitung;73
4.3.2;2 Digitalisierung der Prüfungsprozesse;75
4.3.3;3 Methodischer Rahmen der Forschungsarbeit;77
4.3.3.1;3.1 Experteninterviews;78
4.3.3.2;3.2 Literaturanalyse;79
4.3.3.3;3.3 Conceptual Modeling;80
4.3.4;4 Repräsentationen der Prozessmodelle;81
4.3.4.1;4.1 Traditionelle Jahresabschlussprüfung;81
4.3.4.2;4.2 Continuous Auditing;82
4.3.4.3;4.3 Audit-as-a-Service;87
4.3.5;5 Fazit und Ausblick;89
4.3.6;6 Literaturverzeichnis;90
5;Teil II: Service Engineering – Methoden und Werkzeuge;93
5.1;4Methoden der Dienstleistungsmodularisierung – Entwurf eines Ordnungsrahmens zur Systematisierung;94
5.1.1;1 Einleitung;94
5.1.2;2 Dienstleistungsmodularisierung;96
5.1.3;3 Vorgehen;96
5.1.4;4 Ordnungsrahmen;99
5.1.4.1;4.1 Modularisierungsziele und -reichweite;100
5.1.4.2;4.2 Phasen der modularen Gestaltung von Dienstleistungen;101
5.1.4.3;4.3 Strukturierungsformen;104
5.1.5;5 Einordnung existierender Methoden;105
5.1.5.1;5.1 Einordnung nach Phasen;105
5.1.5.2;5.2 Einordnung nach Strukturierungsformen;107
5.1.6;6 Fazit und Ausblick;108
5.1.7;7 Literaturverzeichnis;109
5.2;5Eine Methode zur ex-ante Bestimmung des adäquaten Detaillierungsgrades in der Prozessmodellierung;112
5.2.1;1 Motivation und Einordnung in das Forschungsfeld Consulting Research;112
5.2.2;2 Begriffliche Grundlagen;114
5.2.3;3 Forschungsmethodik;115
5.2.4;4 Vorgängerarbeiten;116
5.2.4.1;4.1 Überblick;116
5.2.4.2;4.2 Methode nach Termer, Nissen und Wessels (2012);117
5.2.4.3;4.3 Methode nach Nissen, Termer und Heyn (2014);118
5.2.4.4;4.4 Diskussion der Vorgängerarbeiten;120
5.2.4.4.1;4.4.1 Stärken;120
5.2.4.4.2;4.4.2 Schwächen;120
5.2.5;5 Weiterentwickelte Methode;122
5.2.5.1;5.1 Grundlagen und Ausgabegrößen des Modells;122
5.2.5.2;5.2 Eingabegröße Modellierungszweck;123
5.2.5.3;5.3 Eingabegröße fachliche Kriterien zum Prozess;125
5.2.5.4;5.4 Eingabegröße Rahmenbedingungen der Modellierung;126
5.2.5.5;5.5 Vorgehen im Überblick;127
5.2.6;6 Fallstudie (Demonstrationsbeispiel);129
5.2.7;7 Evaluation mittels Delphi-Studie;131
5.2.7.1;7.1 Konzeption und Durchführung der Studie;131
5.2.7.2;7.2 Ergebnisse der Delphi-Studie;134
5.2.8;8 Fazit und kritische Würdigung;136
5.2.9;9 Literaturverzeichnis;139
5.3;6Modellierung der Kundenintegration zur Simulation von Dienstleistungsprozessen mit Process Mining;141
5.3.1;1 Einleitung;141
5.3.2;2 Theoretischer Hintergrund;142
5.3.2.1;2.1 Kundenintegration während der Leistungserstellung;142
5.3.2.2;2.2 Process Mining;143
5.3.2.3;2.3 Geschäftsprozesssimulation;143
5.3.2.4;2.4 Stand der Literatur;144
5.3.3;3 Methodik;144
5.3.3.1;3.1 Formale Beschreibung der Zeitstempel;144
5.3.3.2;3.2 Voraussetzungen für die Anwendbarkeit der Methodik;145
5.3.3.3;3.3 Schritt 1: Erstellung des Prozessmodells;146
5.3.3.4;3.4 Schritt 2: Identifikation von Kundenintegrationsmustern;147
5.3.3.5;3.5 Schritt 3: Analyse des Auftretens von Kundenintegration;148
5.3.3.6;3.6 Schritt 4: Analyse der Dauer der Kundenintegration;150
5.3.3.7;3.7 Schritt 5: Einfluss des Kontexts auf die Kundenintegration;151
5.3.3.8;3.8 Schritt 6: Erstellung des Simulationsmodells;152
5.3.3.8.1;3.8.1 Bestimmung der Bearbeitungszeiten;153
5.3.3.8.2;3.8.2 Bestimmung der Verzweigungswahrscheinlichkeiten;153
5.3.3.8.3;3.8.3 Bestimmung der Verfügbarkeit von Ressourcen;154
5.3.3.8.4;3.8.4 Zuweisung von Prozesskosten;154
5.3.3.8.5;3.8.5 Zuordnung von Steuerungskonzepten;155
5.3.3.8.6;3.8.6 Modellierung von Zulieferern;155
5.3.3.8.7;3.8.7 Modellierung der Kundenintegration;156
5.3.3.8.8;3.8.8 Modellierung des Ist-Szenarios;156
5.3.3.8.9;3.8.9 Validierung des Simulationsmodells;157
5.3.4;4 Implikation, Limitation und Ausblick;158
5.3.5;5 Literaturverzeichnis;159
5.4;7Demand-Side-Management in Dienstleistungsportalen – Untersuchung der Übertragbarkeit der methodischen Ansätze und mathematische Formulierung;163
5.4.1;1 Einleitung;163
5.4.2;2 Dienstleistungsportale und Demand-Side-Management;165
5.4.2.1;2.1 Abgrenzung des Untersuchungsgegenstands;165
5.4.2.2;2.2 Dienstleistungsportale;166
5.4.2.3;2.3 Demand-Side-Management;166
5.4.3;3 Methodisches Vorgehen;168
5.4.4;4 Analyse ausgewählter Portale;169
5.4.4.1;4.1 Portalauswahl;169
5.4.4.2;4.2 Portalanalyse;171
5.4.4.2.1;4.2.1 Funktionssicht;171
5.4.4.2.2;4.2.2 Datensicht;173
5.4.5;5 Übertragung auf den DSM Kontext;175
5.4.5.1;5.1 Allgemeines Setting;175
5.4.5.1.1;5.1.1 Akteure;176
5.4.5.1.2;5.1.2 Gegenstand der Vermittlung;176
5.4.5.2;5.2 Matching auf Funktionsebene;177
5.4.5.2.1;5.2.1 Vermittlungsmechanismus mit Auktion;177
5.4.5.2.2;5.2.2 Vermittlungsmechanismus ohne Auktion;178
5.4.5.3;5.3 Matching auf Datenebene;178
5.4.5.3.1;5.3.1 Anbieterseite;178
5.4.5.3.2;5.3.2 Nachfragerseite;179
5.4.5.4;5.4 Mathematisches Modell;180
5.4.5.4.1;5.4.1 Restriktionen;180
5.4.5.4.2;5.4.2 Ausgangspunkt: DSM Modell;180
5.4.5.4.3;5.4.3 Dienstleistungsportal;181
5.4.6;6 Limitationen;182
5.4.7;7 Forschungsagenda;182
5.4.8;8 Literaturverzeichnis;183
6;Teil III: Smart Services für die digitale Arbeit;186
6.1;8Typologien industrienaher Dienstleistungen: Eine Literaturübersicht;187
6.1.1;1 Einleitung;187
6.1.2;2 Theoretische Grundlagen;188
6.1.2.1;2.1 Dienstleistungen;188
6.1.2.2;2.2 Klassifikationen;189
6.1.2.3;2.3 Typologien und Taxonomien;189
6.1.3;3 Methodik;190
6.1.4;4 Literaturüberblick zu industrienahen Dienstleistungen;192
6.1.4.1;4.1 Begriffsbildung und Einordnung industrienaher Dienstleistungen;192
6.1.4.2;4.2 Definition industrienaher Dienstleistungen;193
6.1.4.2.1;4.2.1 Verwendung von industrienahen Dienstleistungen;194
6.1.4.2.2;4.2.2 Kunden industrienaher Dienstleistungen;194
6.1.4.2.3;4.2.3 Anbieter industrienaher Dienstleistungen;195
6.1.4.2.4;4.2.4 Bezug zum Kerngeschäft;195
6.1.4.2.5;4.2.5 Betrachtete Kernleistung;197
6.1.4.2.6;4.2.6 Strategische Zielsetzung des Angebots;197
6.1.4.3;4.3 Typologien industrienaher Dienstleistungen;198
6.1.4.3.1;4.3.1 Typologisierung anhand der Kaufphase;199
6.1.4.3.2;4.3.2 Typologisierung nach dem Verrichtungsobjekt;200
6.1.4.3.3;4.3.3 Typologisierung nach den Kompetenzen und Ressourcen;200
6.1.4.3.4;4.3.4 Typologisierung anhand der Funktion;201
6.1.4.3.5;4.3.5 Typologisierung durch den Bezug zur Kernleistung;201
6.1.5;5 Diskussion;202
6.1.6;6 Fazit;204
6.1.7;7 Literaturverzeichnis;205
6.2;9 Vom Techniker zum Modellierer – Konzeption und Entwicklung eines Smart Glasses Systems zur Laufzeitmodellierung von Dienstleistungsprozessen;210
6.2.1;1 Motivation;210
6.2.2;2 Charakterisierung technischer Dienstleistungsprozesse und Implikationen für die Modellierung;212
6.2.2.1;2.1 Technische Dienstleistungen;212
6.2.2.2;2.2 Komplexität technischer Dienstleistungen;214
6.2.2.3;2.3 Anforderungen für die Modellierung technischer Dienstleistungsprozesse;215
6.2.3;3 Methode;216
6.2.4;4 Related Work;217
6.2.5;5 Laufzeitmodellierung mit Smart Glasses;219
6.2.5.1;5.1 Pattern;219
6.2.5.2;5.2 Umsetzung;221
6.2.5.3;5.3 Architektur;223
6.2.6;6 Demonstrationsbeispiel;224
6.2.7;7 Fazit und Ausblick;227
6.2.8;8 Literaturverzeichnis;228
6.3;10 Mass Customization und Product-Service-Systems: Vergleich der Unternehmenstypen und der Entwicklungsumgebungen;231
6.3.1;1 Einleitung;231
6.3.2;2 Unternehmenstypologische Analyse;232
6.3.2.1;2.1 Produkt-Prozess-Wandelmatrix;233
6.3.2.2;2.2 Charakteristika von kundenindividuellen Massenfertigern;234
6.3.2.3;2.3 Charakterisierung von PSS;236
6.3.2.4;2.4 Einordnung von PSS in die Produkt-Prozess-Wandelmatrix;237
6.3.3;3 Entwicklung und Konfiguration von PSS-Artefakten;238
6.3.3.1;3.1 Prozesse zur Integrierten Entwicklung von PSS;238
6.3.3.2;3.2 Konfigurationsfähigkeit von PSS;239
6.3.3.3;3.3 Rechnerunterstützte Entwicklung von PSS;240
6.3.3.4;3.4 Wissensbasierte Modellierung von PSS;241
6.3.3.5;3.5 Zwischenfazit;241
6.3.4;4 Lösungsraummodellierung mittels Produktkonfiguratoren;243
6.3.4.1;4.1 Anwendungsgebiete für Konfiguratoren;243
6.3.4.2;4.2 Konfiguratoren im Kontext wissensbasierter Systeme;244
6.3.4.3;4.3 Produktkonfiguratoren für PSS;245
6.3.5;5 Schlussbetrachtung;246
6.3.6;6 Literaturverzeichnis;247
6.4;11Modellierung der Lebenszyklen von Smart Services;250
6.4.1;1 Einleitung;250
6.4.1.1;1.1 Motivation;250
6.4.1.2;1.2 Methodik;251
6.4.2;2 Smart Services für vernetzte Geräte;252
6.4.2.1;2.1 Charakterisierung von Smart Services;252
6.4.2.2;2.2 Lebenszyklen in Smart Services;254
6.4.2.3;2.3 Ziele der Modellierung von Lebenszyklen in Smart Services;256
6.4.2.4;2.4 Life Cycle Modeling Language (LML);257
6.4.3;3 Fallbeispiel „Verbrauchsmaterial für 3D-Drucker“;259
6.4.3.1;3.1 Beschreibung und Einordnung des Szenarios;259
6.4.3.2;3.2 LML-Modell des Smart Service;260
6.4.4;4 Diskussion und Bewertung des Modellierungsansatzes;265
6.4.5;5 Fazit und Ausblick;269
6.4.6;6 Literaturverzeichnis;270
7;Teil IV: Mobility Servitization – Potenziale neuer Geschäftsmodelle;274
7.1;12Dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle für die Elektromobilität;275
7.1.1;1 Einleitung und Motivation;275
7.1.1.1;1.1 Elektromobilität in Deutschland;276
7.1.1.2;1.2 Treiber und Hemmnisse für die Elektromobilität;277
7.1.1.3;1.3 Lösungsansatz zur Förderung der Massenmarktfähigkeit;278
7.1.2;2 Rahmenwerk zur Erfassung und Analyse elektromobilitätsspezifischer Geschäftsmodelle;279
7.1.2.1;2.1 Vergleich bestehender Ansätze zur Geschäftsmodellinnovation;279
7.1.2.2;2.2 Fokus 1: Der Kunde;280
7.1.2.3;2.3 Fokus 2: Ganzheitliche Nutzenversprechen;281
7.1.2.4;2.4 Fokus 3: Elektromobilitätsspezifische Geschäftsmodellmuster;282
7.1.2.5;2.5 Erstellung des Rahmenwerks für elektromobilitätsspezifische Geschäftsmodelle;284
7.1.3;3 Erfassung und Analyse bestehender Geschäftsmodelle;286
7.1.3.1;3.1 Unkomplizierte Integration in Unternehmensfuhrparks;287
7.1.3.2;3.2 Flexible Mobilität durch öffentliches E-Carsharing;288
7.1.3.3;3.3 Günstiger Solarstrom durch Selbsterzeugung;288
7.1.3.4;3.4 Barrierefreier Ladezugang durch E-Roaming;289
7.1.3.5;3.5 Fahrzeugbesitz mit ganzheitlichem Dienstleistungspaket;290
7.1.4;4 Vergleich der idealtypischen Geschäftsmodelle und exemplarische Potenzialermittlung für Innovationen;291
7.1.4.1;4.1 Vergleich der idealtypischen Geschäftsmodelle;291
7.1.4.2;4.2 Exemplarische Potenzialermittlung für Innovationen;293
7.1.5;5 Zusammenfassung und Ausblick;294
7.1.5.1;5.1 Zusammenfassung;294
7.1.5.2;5.2 Ausblick;295
7.1.6;6 Literaturverzeichnis;296
7.2;13 Elektromobilität im gewerblichen Car-Sharing: Eine Szenarioanalyse für den deutschen Markt;299
7.2.1;1 Einleitung;299
7.2.2;2 Elektromobilität im gewerblichen Car Sharing;300
7.2.2.1;2.1 Car Sharing;300
7.2.2.2;2.2 Elektromobilität;301
7.2.3;3 Vorgehen;302
7.2.3.1;3.1 Überblick;302
7.2.3.2;3.2 Softwareunterstützung;304
7.2.3.3;3.3 Datengrundlagen;304
7.2.4;4 Szenarioanalyse;306
7.2.5;5 Beschreibung der ausgewählten Szenarien;312
7.2.5.1;5.1 Szenario 3 – Positive Rahmenbedingungen;312
7.2.5.2;5.2 Szenario 5 – Stillstand der Entwicklung;314
7.2.5.3;5.3 Zusammenfassende Betrachtung der vorgestellten Szenarien;315
7.2.6;6 Diskussion;316
7.2.6.1;6.1 Implikation und Handlungsfelder;316
7.2.6.2;6.2 Limitationen;317
7.2.7;7 Fazit;317
7.2.8;8 Literaturverzeichnis;318
7.3;14Carsharing Geschäftsmodelle – Entwicklung eines bausteinbasierten Modellierungsansatzes;320
7.3.1;1 Einleitung;320
7.3.2;2 Modellierung von Geschäftsmodellen für Carsharing;321
7.3.2.1;2.1 Modellierung von Geschäftsmodellen;321
7.3.2.2;2.2 Vergleichbarkeit von Modellen;322
7.3.2.3;2.3 Vergleichbarkeit von Carsharing Geschäftsmodellen;323
7.3.3;3 Methodisches Vorgehen;324
7.3.3.1;3.1 Übersicht;324
7.3.3.2;3.2 Vorstudie: Modellierung eines Carsharing Modells;325
7.3.3.3;3.3 Konzeptualisierung, Entwicklung und Evaluation;327
7.3.4;4 Konzeptualisierung und Entwicklung;328
7.3.4.1;4.1 Literaturbasierte Analyse;328
7.3.4.2;4.2 Empirische Analyse (I);328
7.3.4.3;4.3 Empirische Analyse (II);329
7.3.4.4;4.4 Zwischenfazit;330
7.3.4.5;4.5 Entwicklung einer bausteinorientierten Modellierung;332
7.3.5;5 Evaluation;333
7.3.5.1;5.1 Auswahl des Modellierungsgegenstands;333
7.3.5.2;5.2 Anwendung in der Business Model Canvas;334
7.3.5.3;5.3 Anwendung in der Geschäftsmodellnotation nach Wirtz;335
7.3.5.4;5.4 Anwendung in der e-Business Model Ontology;336
7.3.6;6 Diskussion;337
7.3.7;7 Forschungsagenda;339
7.3.8;8 Literaturverzeichnis;339
8;Autorenverzeichnis;343
