Praxis des Customer Relationship Management

Branchenlösungen und Erfahrungsberichte
2., überarbeitete und erweitert Auflage 2004
ISBN: 978-3-409-21890-0
Verlag: Gabler Verlag

Buch, Deutsch, 476 Seiten, Format (B × H): 170 mm x 244 mm, Gewicht: 848 g

"Praxis des Customer Relationship Management" umfasst ein vielschichtiges Spektrum von Lösungen und Erfahrungsberichten zu Planung, Durchführung und Kontrolle von CRM-Projekten aus verschiedenen Industrie- und Dienstleistungsbereichen. Neben Beiträgen zu organisatorischen und technischen Voraussetzungen für die Einführung von CRM-Systemen werden auch Best-Practice-Lösungen für die Organisation und Umsetzung von Kundenbindungskonzepten präsentiert.
Die 2. Auflage greift verstärkt Aspekte des analytischen CRM auf. Sie trägt dem aktuellen Trend Rechnung und zeigt, wie aus bestehenden CRM-Systemen zur Erfassung von Kundendaten sinnvolle Aussagen und Maßnahmen zur aktiven Steuerung der Kundenbeziehung abgeleitet werden können.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Uebel, Matthias

Helmke, Stefan

Dangelmaier, Wilhelm

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

I: Gestaltungs- und Anwendungsbereiche von CRM-Instrumenten.- Grundrahmen des Customer Relationship Management-Ansatzes.- Produktkataloge als integraler Bestandteil des Kundenmanagements.- Kundenkarte und CRM im Handel.- Ein Data Warehouse ist unverzichtbar — Wie sich Investitionen in Business Intelligence bezahlt machen.- Die Komponente „Marktforschung im CRM“.- Mehr Durchblick im CRM-Zeitalter — Produktivitätssteigerungen mit analytischen CRM-Lösungen.- Mit Web Mining dem Internet-User auf der Spur.- Potentiale des CRM im Internet: eMarketing und Personalisierung in der Praxis.- Stefan Kolbeck Erfolgreiche Kundenakquisition im B2B-Bereich durch „intelligente“Online-Werbung.- Electronic Customer Relationship Management (eCRM) in deutschen Unternehmen.- Kundenmanagement in virtuellen Organisationen.- Praktische Erfahrungen beim Einsatz von Simulation für die Gestaltung von Communication Center-Prozessen.- Datenschutzrechtliche Aspekte bei CRM-Systemen.- II: CRM-Branchenlösungen.- CRM bei der Lufthansa Systems Group.- Gestaltung des Implementierungsprozesses für Customer Relationship Management bei der FESTO AG & Co.- CRM-Projekt für ein Unternehmen der Maschinenbaubranche.- Der Einsatz des CRM in der Automobilbranche.- Customer Relationship Management (CRM) in der Chemischen Industrie — Forschungsergebnisse und Tendenzen.- Konsumenten beim Wort genommen — Ein Beitrag zu Geschichte und Praxis des Consumer Relationship Management.- Die Chancen des Online-Direktmarketing im Versandhandel.- IKEA Family: Konzept und Ausgestaltung eines der erfolgreichsten deutschen Kundenclubs.- Kundenwert als Steuerungsinstrument im WEKA MEDIA CRM.- Vom Abnehmer zum Kunden — CRM im liberalisierten Energiemarkt: Die N-ERGIE Aktiengesellschaft auf dem Weg in dieZukunft.- Kundenwertprogramm der Deutschen Telekom „Happy Digits“— Konzeption und Monitoring.- Dörte Brinker Kundenzufriedenheitsanalyse als CRM-Instrument für ein Unternehmen der Tourismusbranche.- CRM in Banken — Es geschieht nichts Gutes, außer man tut es.- CRM im Vertrieb der BHW Gruppe.- Bedarfsgerechtes Kundenbindungsmanagement — Von der Marktanalyse bis zur Implementierung einer Stornoprävention.- CRM für die TK.

Über Autor(innen)

Matthias Uebel leitet das Competence Center "Customer Relationship Management" des Fraunhofer ALB Paderborn und ist seit mehreren Jahren als Managementberater und -trainer tätig.
Dr. Stefan Helmke ist Partner der TGCG - Managments Consultants, einer auf die Bereiche Kundenmanagement und Controlling spezialisierten Unternehmensberatung.
Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.