Zarnekow Produktionsmanagement von IT-Dienstleistungen

Grundlagen, Aufgaben und Prozesse
1. Auflage 2007
ISBN: 978-3-540-47458-6
Verlag: Springer-Verlag
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Deutsch, 293 Seiten

Wachsende Kundenanforderungen an die Qualität von IT-Dienstleistungen und die Wirtschaftlichkeit der Leistungserbringungsprozesse verändern die Rolle des Produktionsmanagements. Immer wichtiger werden dessen fünf zentralen Aufgabenbereiche, die es zu managen gilt: Leistungsprogramm, Anwendungsentwicklung, Produktionspotenzial, Produktionsprozesse und Anwenderunterstützung. Der praxisorientierte und systematische Überblick für IT-Dienstleister.

Autoren/Hrsg.

Zarnekow, Ruediger

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort;6
2;Inhaltsverzeichnis;8
3;1 Einleitung;13
3.1;1.1 Ausgangssituation;13
3.2;1.2 Zielsetzung und Aufbau des Buches;18
4;2 Der IT-Dienstleister;21
4.1;2.1 Einordnung;21
4.2;2.2 Wirtschaftliche Bedeutung;27
4.3;2.3 IT-Dienstleister im Rahmen des Informationsmanagements;32
4.3.1;2.3.1 Einordnung und Abgrenzung;32
4.3.2;2.3.2 Rolle und Bedeutung von IT im Unternehmen;33
4.3.3;2.3.3 Aufgaben innerhalb des Informationsmanagements;37
4.4;2.4 Rollen und Formen von IT-Dienstleistern;40
4.4.1;2.4.1 Leistungserbringer und -abnehmer;40
4.4.2;2.4.2 Interne und externe IT-Dienstleister;43
4.4.3;2.4.3 IT-Abteilung und IT-Dienstleister;45
4.4.4;2.4.4 Das Zielsystem des IT-Dienstleisters;48
4.5;2.5 IT-Dienstleistungsprodukte;51
4.5.1;2.5.1 Sichtweisen und Merkmale;51
4.5.2;2.5.2 Definition und Kategorien;55
4.5.3;2.5.3 Geschäftsprozessunterstützende IT-Produkte;56
4.5.4;2.5.4 Geschäftsproduktunterstützende IT-Produkte;59
4.5.5;2.5.5 IT-Produkte und IT-Leistungen;60
4.5.6;2.5.6 Besonderheiten von IT-Produkten;63
4.6;2.6 Funktionsbereiche eines IT-Dienstleisters;64
4.7;2.7 Strategische Ausrichtung und Governance;69
4.7.1;2.7.1 Strategische Ausrichtung des IT-Dienstleisters;70
4.7.2;2.7.2 IT-Governance;73
4.8;2.8 Beschaffungswirtschaftliche Aufgaben;79
4.8.1;2.8.1 Grundlagen;79
4.8.2;2.8.2 Strategische Beschaffungsaufgaben;80
4.8.3;2.8.3 Planerische Beschaffungsaufgaben;82
4.8.4;2.8.4 Operative Beschaffungsaufgaben;83
4.8.5;2.8.5 Organisatorische Umsetzung der Beschaffungsfunktion;84
4.9;2.9 Absatzwirtschaftliche Aufgaben;86
4.9.1;2.9.1 Grundlagen und Besonderheiten;86
4.9.2;2.9.2 Strategische Absatzplanung;89
4.9.3;2.9.3 Aufgaben der Produktpolitik;91
4.9.4;2.9.4 Aufgaben der Preispolitik;93
4.9.5;2.9.5 Aufgaben der Kommunikationspolitik;94
4.9.6;2.9.6 Aufgaben der Distributionspolitik;95
5;3 Grundlagen der IT-Dienstleistungsproduktion;97
5.1;3.1 Positionierung und Abgrenzung der Produktion;97
5.2;3.2 Elemente und Eigenschaften des Produktionssystems;99
5.2.1;3.2.1 Input des Produktionssystems;99
5.2.2;3.2.2 Throughput des Produktionssystems;104
5.2.3;3.2.3 Output des Produktionssystems;105
5.2.4;3.2.4 Eigenschaften von Produktionssystemen;112
5.3;3.3 Produktionstypologien;118
5.3.1;3.3.1 IT-Dienstleister als Rahmenauftragsfertiger;119
5.3.2;3.3.2 IT-Dienstleister als Programmfertiger;119
5.4;3.4 Integriertes Management der IT-Dienstleistungsproduktion;121
5.4.1;3.4.1 Prozessorientierte Integration;121
5.4.2;3.4.2 Leistungsorientierte Integration;124
5.4.3;3.4.3 Exkurs: Lebenszyklusanalyse;126
5.5;3.5 Produktionsmanagement aus Sicht der ITIL;134
6;4 Management des Leistungsprogramms;139
6.1;4.1 Einführung;139
6.2;4.2 Portfolio-Management;140
6.2.1;4.2.1 „IT Investment Mapping“;142
6.2.2;4.2.2 „Information Technology Portfolio“;143
6.2.3;4.2.3 „Composite Matrix“;145
6.3;4.3 Leistungsspezifikation;146
6.4;4.4 Exkurs: Wertanalyse von IT-Leistungen;149
6.5;4.5 Management der Leistungsqualität;160
6.5.1;4.5.1 Grundlagen;160
6.5.2;4.5.2 Prozess des Service-Level-Managements;164
6.5.3;4.5.3 Aufbau und Inhalte von Service-Level-Agreements;166
6.5.4;4.5.4 Arten und Messung von Qualitätsmerkmalen;167
6.6;4.6 Lebenszyklusanalysen;172
6.7;4.7 Exkurs: Integrierte Kostenkalkulation von ITLeistungen6;174
6.8;4.8 Produktionsprogrammplanung;185
6.8.1;4.8.1 Strategische Programmplanung;185
6.8.2;4.8.2 Taktische Programmplanung;186
6.8.3;4.8.3 Operative Programmplanung;190
7;5 Management der Anwendungsentwicklung;191
7.1;5.1 Einführung;191
7.2;5.2 Strategisches Management der Anwendungsentwicklung;193
7.2.1;5.2.1 Organisation der Anwendungsentwicklung;193
7.2.2;5.2.2 Festlegung von Entwicklungsprinzipien und Standards;194
7.2.3;5.2.3 Strategische Ausrichtung des Anwendungs-Portfolios;198
7.2.4;5.2.4 Entwicklungswerkzeuge und -sprachen;201
7.3;5.3 Taktisches Management der Anwendungsentwicklung;201
7.3.1;5.3.1 Zeitplanung;201
7.3.2;5.3.2 Ressourcenplanung;202
7.3.3;5.3.3 Aufwands- und Kostenplanung;203
7.3.4;5.3.4 Planung des Controlling-Systems;206
7.3.5;5.3.5 Planung des Qualitätssystems;209
7.4;5.4 Operatives Management der Anwendungsentwicklung;211
7.4.1;5.4.1 Steuerung des Entwicklungs-Controllings;211
7.4.2;5.4.2 Steuerung der Entwicklungsqualität;212
7.4.3;5.4.3 Konfigurations-, Änderungs- und Freigabemanagement;212
8;6 Management des Produktionspotentials;215
8.1;6.1 Einführung;215
8.2;6.2 Technologiestrategie;216
8.3;6.3 Anlagenwirtschaft;221
8.3.1;6.3.1 Grundlagen;221
8.3.2;6.3.2 Kapazitätsplanung und Kapazitätsmanagement;224
8.3.3;6.3.3 Inbetriebnahme von Produktionsanlagen;232
8.3.4;6.3.4 Continuity-Management;235
8.3.5;6.3.5 Konfigurationsmanagement;239
8.4;6.4 Standort- und Fabrikplanung;242
9;7 Management des Produktionsprozesses;247
9.1;7.1 Einführung;247
9.2;7.2 Produktionsplanung;247
9.2.1;7.2.1 Grundlagen;247
9.2.2;7.2.2 Stapelverarbeitungs-Produktionsprozesse;251
9.2.3;7.2.3 Dialog-Produktionsprozesse;253
9.3;7.3 Produktionssteuerung;257
9.4;7.4 Produktionsanpassung;259
10;8 Management der Anwenderunterstützung;265
10.1;8.1 Einführung;265
10.2;8.2 Incident-Management;268
10.3;8.3 Problem-Management;270
10.4;8.4 Exkurs: Six-Sigma-Analyse;273
11;9 Zusammenfassung und Ausblick;283
12;10 Literaturverzeichnis;289
13;11 Über den Autor;305

Leseproben

6 Management des Produktionspotentials (S. 203-204)

6.1 Einführung

Die IT-Dienstleistungsproduktion vollzieht sich, wie in Kapitel 3.2.2 beschrieben, in zwei Phasen. In der Vorkombination wird die Leistungsbereitschaft hergestellt, in der Endkombination wird die Leistungsbereitschaft für die Erbringung von IT-Leistungen genutzt. Die Leistungsbereitschaft entsteht, indem durch die Kombination von Produktionsfaktoren Produktionspotentiale geschaffen werden [Corsten 1995, 229]. Als Produktionspotential wird das technisch maximale Leistungsvermögen des Produktionsbereichs eines Betriebs verstanden [Schweitzer 1994, 618]. Das Produktionspotential entspricht somit der Produktionskapazität (siehe Kapitel 3.2.4).

Bestimmt wird das Produktionspotential durch den am knappsten dimensionierten Produktionsfaktor, der auch als Engpassfaktor bezeichnet wird [Corsten 1995, 229]. Hauptaufgabe der Potentialgestaltung ist es daher, die Produktionsfaktoren so zu planen, zu beschaffen, bereitzustellen und aufeinander abzustimmen, dass Kapazitätsengpässe so weit wie möglich vermieden werden. Die damit in Zusammenhang stehenden Managementaufgaben in der IT-Dienstleistungsproduktion konzentrieren sich, in Anlehnung an die Aufgabenbereiche der Potentialgestaltung in der industriellen Produktion, auf die folgenden Teilpotentiale bzw. Aufgaben [Corsten 1995, 229ff, Kern 1992, 148ff, Schweitzer 1994, 618ff, Zäpfel 1989b, 115ff]:

• Management der Technologiestrategie,
• Management der Potentialbeiträge der Anlagenwirtschaft (inkl. Kapazitätsgestaltung, Inbetriebnahme und Business Continuity),
• Management der Potentialbeiträge der Beschaffungswirtschaft,
• Management der Potentialbeiträge der Personalwirtschaft,
• Standort- und Fabrikplanung. Im Folgenden wird auf das Management der Technologiestrategie, der Anlagenwirtschaft und der Standort-/Fabrikplanung eingegangen. Die Potentialbeiträge der Beschaffungswirtschaft wurden übersichtsartig in Kapitel 2.8 dargestellt.

Das Management der Potentialbeiträge der Personal wirtschaft konzentriert sich in erster Linie auf Fragen der Stellung der Mitarbeiter im Betrieb, der Aufgaben der Personalwirtschaft, der Entlohnung und der Arbeitsgestaltung. Diesbezüglich unterscheidet sich ein ITDienstleister nicht wesentlich von anderen Betrieben, weshalb auf die umfangreiche Literatur zu allgemeinen Fragen der Personalwirtschaft [Jung 2003, Olfert 2003, Scholz 2000] und der Personalwirtschaft in Industriebetrieben [Corsten 1995, 229ff, Heinen 1991, 729ff, Kern 1992, 159ff] verwiesen sei.

6.2 Technologiestrategie

Technologien nehmen eine zentrale Rolle in der IT-Dienstleistungsproduktion ein. Die IT-Dienstleistungsproduktion ist geprägt durch eine hohe technologische Dynamik, die dazu führt, dass ständig neue Technologien für die Produktion zur Verfügung stehen.

Dies bezieht sich insbesondere auf die in der IT-Dienstleistungsproduktion eingesetzten Betriebsmittel, wie folgende Beispiele für neue Technologien aus der jüngeren Vergangenheit zeigen:

• Server-Technologien: Grid-Technologien, Blade-Technologien, On- Demand-Technologien.
• Datenspeicher-Technologien: Speichernetz-Technologien (Storage Area Networks), Virtualisierungs-Technologien.
• Netzwerk-Technologien: Internet-/Intranet-Technologien, Mobilfunk- Technologien, WLAN-Technologien, Bluetooth-Technologien.
• Arbeitsplatzsystem-Technologien: Thin-Client-Technologien, Technologien für mobile Endgeräte (z. B. PDA, Smart-Phones), Tablet-PCTechnologien.
• Anwendungsprogramm-Technologien: objektorientierte Technologien, komponentenbasierte Technologien, serviceorientierte Technologien, Middleware-Technologien.

Darüber hinaus spielen technologische Innovationen auch bei der Gestaltung von Architekturen eine wichtige Rolle.