Brock | Beschwerdeverhalten und Kundenbindung | Buch | 978-3-8349-1736-2 | www.sack.de

Buch, Deutsch, 216 Seiten, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 359 g

Reihe: Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement

Brock

Beschwerdeverhalten und Kundenbindung

Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde
2009
ISBN: 978-3-8349-1736-2
Verlag: Gabler Verlag

Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde

Buch, Deutsch, 216 Seiten, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 359 g

Reihe: Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement

ISBN: 978-3-8349-1736-2
Verlag: Gabler Verlag

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.

Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD Outstanding Doctoral Research Competition mit dem “Highly Commended Award” ausgezeichnet.
Brock Beschwerdeverhalten und Kundenbindung jetzt bestellen!

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Brock, Christian

Fachgebiete

Weitere Infos & Material

und Problemstellung.- Begriffliche und theoretische Grundlagen.- Empirische und methodische Grundlagen.- Studie 1: Beschwerdeverhalten und Kundenbindung.- Studie 2: Beschwerdebearbeitung und faktisches Verhalten.- Studie 3: Determinanten und Stimulierung der Kundenbeschwerde.- Implikationen für Wissenschaft und Praxis.- Schlussbetrachtung.

Dr. Christian Brock promovierte bei Prof. Dr. Dieter Ahlert am Marketing Centrum Münster der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster.

Ihre Fragen, Wünsche oder Anmerkungen
Vorname*
Nachname*
Ihre E-Mail-Adresse*
Kundennr.
Ihre Nachricht*
Lediglich mit * gekennzeichnete Felder sind Pflichtfelder.
Wenn Sie die im Kontaktformular eingegebenen Daten durch Klick auf den nachfolgenden Button übersenden, erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Ihr Angaben für die Beantwortung Ihrer Anfrage verwenden. Selbstverständlich werden Ihre Daten vertraulich behandelt und nicht an Dritte weitergegeben. Sie können der Verwendung Ihrer Daten jederzeit widersprechen. Das Datenhandling bei Sack Fachmedien erklären wir Ihnen in unserer Datenschutzerklärung.