E-Book, Deutsch, 238 Seiten, eBook
Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde
E-Book, Deutsch, 238 Seiten, eBook
Reihe: Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement
ISBN: 978-3-8349-8328-2
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: Wasserzeichen (»Systemvoraussetzungen)
Dr. Christian Brock promovierte bei Prof. Dr. Dieter Ahlert am Marketing Centrum Münster der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster.
Zielgruppe
Research
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Geleitwort;7
2;Vorwort;11
3;Inhaltsverzeichnis;13
4;Abbildungsverzeichnis;18
5;Tabellenverzeichnis;19
6;Abkürzungsverzeichnis;21
7;A. Einleitung und Problemstellung;24
7.1;1. Einleitung;24
7.2;2. Gang der Untersuchung;28
8;B. Begriffliche und theoretische Grundlagen;31
8.1;1. Kundenbindung und Beschwerdemanagement;31
8.2;2. Theoretische Grundlagen des Beschwerdeverhaltens und der Kundenbindung;55
8.3;3. Konzeption des Untersuchungsrahmens;75
8.4;4. Bestandsaufnahme und Würdigung der empirischen Beschwerdeforschung;80
9;C. Empirische und methodische Grundlagen;103
9.1;1. Kundenbefragung: Design der empirischen Untersuchung;103
9.2;2. Experimentelle Untersuchung: Untersuchungskontext und Datenbasis;108
9.3;3. Problemadäquate Auswahl der methodischen Ansätze;109
10;D. Studie 1: Beschwerdeverhalten und Kundenbindung;118
10.1;1. Herleitung der Untersuchungshypothesen;118
10.2;2. Messung und Operationalisierung der Konstrukte;124
10.3;3. Empirische Untersuchung;128
10.4;4. Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags;138
11;E. Studie 2: Beschwerdebearbeitung und faktisches Verhalten;141
11.1;1. Herleitung der Untersuchungshypothesen;141
11.2;2. Messung und Operationalisierung der Konstrukte;151
11.3;3. Empirische Untersuchung;155
11.4;4. Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags;165
12;F. Studie 3: Determinanten und Stimulierung der Kundenbeschwerde;168
12.1;1. Qualitative Analyse der Determinanten von Noncomplainern;169
12.2;2. Herleitung der Untersuchungshypothesen zur quantitativen Analyse der Beschwerdestimulierung;171
12.3;3. Konzeption der empirischen Untersuchung;174
12.4;4. Empirische Untersuchung;182
12.5;5. Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags;189
13;G. Implikationen für Wissenschaft und Praxis;190
13.1;1. Übergreifende Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags;190
13.2;2. Implikationen für die Wissenschaft und kritische Würdigung der empirischen Ergebnisse;191
13.3;3. Implikationen für die Unternehmenspraxis;194
14;H. Schlussbetrachtung;210
15;Literaturverzeichnis;213
und Problemstellung.- Begriffliche und theoretische Grundlagen.- Empirische und methodische Grundlagen.- Studie 1: Beschwerdeverhalten und Kundenbindung.- Studie 2: Beschwerdebearbeitung und faktisches Verhalten.- Studie 3: Determinanten und Stimulierung der Kundenbeschwerde.- Implikationen für Wissenschaft und Praxis.- Schlussbetrachtung.
