E-Book, Deutsch, 429 Seiten, eBook
Bruhn Dienstleistungsqualität
1991
ISBN: 978-3-322-83625-0
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Konzepte — Methoden — Erfahrungen
E-Book, Deutsch, 429 Seiten, eBook
ISBN: 978-3-322-83625-0
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Zielgruppe
Research
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
Erster Teil Grundlagen der Dienstleistungsqualität.- Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme.- Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing — Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Markt.- Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb: Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service.- Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen.- Zweiter Teil Strategische Planung und Kontrolle der Dienstleistungsqualität im Unternehmen.- Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität.- Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation.- Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsuntemehmungen.- Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen: Zentrale Prinzipien und Problembereiche.- Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen: Beispiel des Kfz-Handels.- Dritter Teil Personalorientierte Qualitätspolitik in Dienstleistungsunternehmen.- Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik.- Die Qualität von Bedienungsinteraktionen.- Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung.- Transaktionsanalyse als Instrument dienstleistungsorientierter Personalschulung.- Vierter Teil Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität.- Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität.- „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung: Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse.- Qualitätssicherung als Teil des Dienstleistungsmarketing — das Steigenberger Qualitäts- und Beschwerdemanagement.- Qualitätssicherung und -messung bei der Deutschen Lufthansa AG.- Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest.- Ausgewählte Literatur zum Thema „Dienstleistungsqualität“.- Stichwortverzeichnis.
