Dienstleistungsqualität

Konzepte - Methoden - Erfahrungen
Softcover Nachdruck of the original 1. Auflage 1991
ISBN: 978-3-409-13655-6
Verlag: Gabler Verlag

Buch, Deutsch, 429 Seiten, Format (B × H): 178 mm x 254 mm, Gewicht: 815 g

konzeptionell strukturiert darzustellen, die okonomische Relevanz der Servicequalitiit herauszuarbeiten und die Besonderheit der dienstleistungsbezogenen Qualitatsproblematik, die sich u.a. aus der Beteiligung der Kunden an der Leistungserstellung ergibt, aufzuzeigen.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Bruhn, Manfred

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Management Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung (QS), Total Quality Management (TQM)
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen: Allgemeines

Inhaltsverzeichnis

Erster Teil Grundlagen der Dienstleistungsqualität.- Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme.- Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing — Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Markt.- Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb: Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service.- Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen.- Zweiter Teil Strategische Planung und Kontrolle der Dienstleistungsqualität im Unternehmen.- Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität.- Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation.- Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsuntemehmungen.- Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen: Zentrale Prinzipien und Problembereiche.- Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen: Beispiel des Kfz-Handels.- Dritter Teil Personalorientierte Qualitätspolitik in Dienstleistungsunternehmen.- Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik.- Die Qualität von Bedienungsinteraktionen.- Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung.- Transaktionsanalyse als Instrument dienstleistungsorientierter Personalschulung.- Vierter Teil Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität.- Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität.- „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung: Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse.- Qualitätssicherung als Teil des Dienstleistungsmarketing — das Steigenberger Qualitäts- und Beschwerdemanagement.- Qualitätssicherung und -messung bei der DeutschenLufthansa AG.- Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest.- Ausgewählte Literatur zum Thema „Dienstleistungsqualität“.- Stichwortverzeichnis.