Digitale Serviceinnovationen

Band 1: Künstliche Intelligenz, Servicegestaltung, Innovationsdesign
Erscheinungsjahr 2026
ISBN: 978-3-658-52044-1
Verlag: Springer

Buch, Deutsch, 515 Seiten, Format (B × H): 173 mm x 246 mm, Gewicht: 1050 g

Reihe: Forum Dienstleistungsmanagement

Digitale Serviceinnovationen zählen zu den zentralen Treibern des Wandels im modernen Dienstleistungsmanagement. Dieses Buch greift die aktuell intensiv diskutierten Fragestellungen zu diesem Thema auf und zeigt, wie digitale Technologien bestehende Dienstleistungen transformieren und völlig neue Serviceangebote ermöglichen. Von Künstlicher Intelligenz und dem Internet der Dinge bis hin zu Big Data und Augmented Reality wird deutlich, wie Technologie, Daten und Services zu neuen Wertschöpfungslogiken verschmelzen.

Renommierte Autorinnen und Autoren aus Wissenschaft und Praxis analysieren die Erfolgsfaktoren, Anwendungsfelder und Gestaltungsoptionen digitaler Serviceinnovationen und geben fundierte Einblicke in Prozesse, Geschäftsmodelle und kundenorientierte Servicekonzepte. Neben Effizienz- und Differenzierungspotenzialen werden auch ethische, regulatorische und datenschutzrechtliche Herausforderungen sowie die Bedeutung agiler Methoden bei der Entwicklung und Implementierung digitaler Services diskutiert.

Der Sammelband richtet sich an Forschende, Studierende, Praktiker sowie Entscheider, die digitale Serviceinnovationen interdisziplinär, branchenübergreifend und anwendungsnah verstehen und aktiv gestalten möchten.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Bruhn, Manfred

Hadwich, Karsten

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management E-Commerce, E-Business, E-Marketing
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen

Inhaltsverzeichnis

Digitale Serviceinnovationen – Innovationsprozesse, Einsatzfelder und Rahmenbedingungen.- Nutzung von KI-Anwendungsfällen für Innovationen von Dienstleistungen.- Chancen, Risiken und Erfolgsfaktoren von Künstlicher Intelligenz in Kundeninteraktionen kleiner und mittelständischer Unternehmen.-The Rise of Agentic AI – Implications for Digital Platforms from a Provider Perspective.- Conversational Agents im Kundenservice – Die Ära der Chatbot-Persona.- Effects of Robot Service Failures on Target and Observing Customers – Differences in Attribution and Switching Intention.- Menschzentrierung durch sprachbasierte KI für digitale Dienstleistungsinnovation – Eine Moderationsmethode.- Education as a Service – Instantiation of the Conversational AI Application for Value Co-Creation along Bloom’s Taxonomy.- Exploring How Customers Emotionally Engage with Luxury Brands – A Netnographic Analysis Across Digital Touchpoints.- Journey-Attraktivitätsmodell (JAM) – Bewertung von digitalen Serviceideen entlang der Customer Journey.- Customer Co-Design in Digital Service Innovation – Towards a “Theoretical Toolbox” and Conceptual Framework.- From Feedback to Insights – Driving Customer Centricity Through Natural Language Processing.- Seamlessness as a Success Factor in Digital Service Innovation.- Gestaltungsprinzipien für digitale Dienstleistungsinnovationsprozesse.- Entwicklungsmuster digitaler Serviceinnovationen in der Sharing Economy.- Der Innovationsprozess digitaler Services im öffentlichen Verkehr.- Transformation und Integration hybrider Services am Beispiel Knowledge on Demand.- Ausgewählte Literatur zum Themengebiet „Digitale Serviceinnovationen“.

Über Autor(innen)

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement am Institut für Betriebswirtschaftslehre der Universität Hohenheim.