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E-Book, Deutsch, 238 Seiten, eBook

Buchner Service-Exzellenz

Konsequente Kundenorientierung mit Herz und Verstand
1998
ISBN: 978-3-322-82710-4
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
 Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

Konsequente Kundenorientierung mit Herz und Verstand

E-Book, Deutsch, 238 Seiten, eBook

ISBN: 978-3-322-82710-4
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
 Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

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Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Buchner, Dietrich

Weitere Infos & Material

Service mit Herz.- I. Ziel: Die Kundenerwartungen übertreffen.- 1. Dienen: Philosophie der Kundenorientierung.- 2. Das „i-Tüpfelchen“: Kundenerwartungen kennen und übertreffen.- 3. Die Chancen nutzen: Augenblicke der Wahrheit.- II. Motivation: Die Service-Rolle annehmen.- 1. Kongruenz: Identität, Glaubenssätze und Kundenverhalten.- 2. Personal Power — sich selbst führen: Nützliche Überzeugungen für Service und Kundenorientierung.- 3. Anker und Kundenfeedback: Moments of Service Excellence.- 4. Das Ekel: Der Umgang mit schwierigen Kunden.- 5. Denk- und Sprachmuster: Die Auswahl geeigneter Service-Mitarbeiter.- III. Know-how: Neue Fähigkeiten entwickeln.- 1. Persönlicher Service (P.S.): Bausteine eines Standardseminars.- 2. „Handshake“: Vom guten Kontakt zum guten Kontrakt.- 3. „DISG“: Mit dem Kunden auf „Du“und „Du“.- 4. Gut drauf sein: Service am Telefon mit Herz und Verstand.- 5. Sprachliche Überzeugungsmuster: Der elegante Umgang mit Reklamationen.- 6. „Packen wir’s an“: Verkaufsteams finden die Lösungen selbst.- Die Autoren.

Dr. Dietrich Buchner ist geschäftsführender Gesellschafter der Winner's Edge, einer Beratungsgesellschaft für Führungs-, Strategie- und Verkaufscoaching mbH in Düsseldorf. Er ist Autor und Herausgeber zahlreicher Bücher und Beiträge.

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