Service-Exzellenz

Konsequente Kundenorientierung mit Herz und Verstand
1998
ISBN: 978-3-322-82711-1
Verlag: Gabler Verlag

Buch, Deutsch, 238 Seiten, Format (B × H): 140 mm x 210 mm, Gewicht: 309 g

"Service-Exzellenz" macht Mut zur Kundenorientierung. Praxiserprobte Instrumente und zahlreiche Beispiele zeigen, wie es gelingt, Kundenerwartungen zu übertreffen und die Wertschätzung des Unternehmens nachhaltig zu steigern.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Buchner, Dietrich

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

Service mit Herz.- I. Ziel: Die Kundenerwartungen übertreffen.- 1. Dienen: Philosophie der Kundenorientierung.- 2. Das „i-Tüpfelchen“: Kundenerwartungen kennen und übertreffen.- 3. Die Chancen nutzen: Augenblicke der Wahrheit.- II. Motivation: Die Service-Rolle annehmen.- 1. Kongruenz: Identität, Glaubenssätze und Kundenverhalten.- 2. Personal Power — sich selbst führen: Nützliche Überzeugungen für Service und Kundenorientierung.- 3. Anker und Kundenfeedback: Moments of Service Excellence.- 4. Das Ekel: Der Umgang mit schwierigen Kunden.- 5. Denk- und Sprachmuster: Die Auswahl geeigneter Service-Mitarbeiter.- III. Know-how: Neue Fähigkeiten entwickeln.- 1. Persönlicher Service (P.S.): Bausteine eines Standardseminars.- 2. „Handshake“: Vom guten Kontakt zum guten Kontrakt.- 3. „DISG“: Mit dem Kunden auf „Du“und „Du“.- 4. Gut drauf sein: Service am Telefon mit Herz und Verstand.- 5. Sprachliche Überzeugungsmuster: Der elegante Umgang mit Reklamationen.- 6. „Packen wir’s an“: Verkaufsteams finden die Lösungen selbst.- Die Autoren.

Über Autor(innen)

Dr. Dietrich Buchner ist geschäftsführender Gesellschafter der Winner's Edge, einer Beratungsgesellschaft für Führungs-, Strategie- und Verkaufscoaching mbH in Düsseldorf. Er ist Autor und Herausgeber zahlreicher Bücher und Beiträge.