Frauendorf Customer Processes in Business-to-Business Service Transactions

2006
ISBN: 978-3-8350-9447-5
Verlag: Deutscher Universitätsverlag
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Englisch, 303 Seiten, eBook

Reihe: Business-to-Business-Marketing

Janine Frauendorf analyzes how customer processes can be used to optimize the overall service process. Her focus is on the service blueprint: Originally a tool for the design and optimization of the service operator's internal process, it is now extended taking into account the customer process aspect. She presents significant implications for services research and helpful suggestions for business practice.

Dr. Janine Frauendorf promovierte bei Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp am Institut für Marketing der Freien Universität Berlin. Sie ist freiberuflich als Koordinatorin für das Journal of Business Market Managemt (JBM) tätig.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Frauendorf, Janine

Weitere Mitwirkende

Kleinaltenkamp, Prof. Dr. Michael

Inhaltsverzeichnis

1;Preface and Acknowledgements;8
2;Table of Contents;10
3;List of figures;14
4;1 Introduction;16
5;THEORETICAL BASIS ;26
5.1;2 Service Engineering;26
5.2;3 Transaction cost theory;68
5.3;4 Customer processes;87
6;EMPIRICAL STUDY ;151
6.1;5 The conceptual model;151
6.2;6 Methodology;160
6.3;7 Data analysis and interpretation;201
6.4;8 Theoretical and practical implications;229
6.5;9 Conclusion;255
7;List of Appendices;260
8;Bibliography;271

Theoretical Basis.- Service Engineering.- Transaction cost theory.- Customer processes.- Empirical Study.- The conceptual model.- Methodology.- Data analysis and interpretation.- Theoretical and practical implications.- Conclusion.

Über Autor(innen)

Dr. Janine Frauendorf promovierte bei Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp am Institut für Marketing der Freien Universität Berlin. Sie ist freiberuflich als Koordinatorin für das Journal of Business Market Managemt (JBM) tätig.