Haseloff / Haug Corporate Language

Unternehmenssprache verständlich gestalten, effektiv steuern und praxisnah umsetzen
1. Auflage 2018
ISBN: 978-3-17-028350-3
Verlag: Kohlhammer
Format: EPUB
Kopierschutz: 6 - ePub Watermark

E-Book, Deutsch, 173 Seiten

Corporate Language und Verständlichkeit sind Schlüsselbegriffe, wenn es um erfolgreiche Unternehmenskommunikation geht. Nicht nur das Unternehmen selbst und dessen Marke(n) stehen hierbei im Fokus. Auch die Zielgruppen des Unternehmens, seien es Kunden, Lieferanten oder Mitarbeiter sind entscheidende Faktoren im Kommunikationsprozess. Eine individuelle, einheitliche und verständliche Unternehmenssprache wirkt vertrauensbildend und unterstützt eine langfristige Kundenbindung. Geschäftsabschlüsse werden schneller zum Erfolg gebracht und spätere Missverständnisse mit teuren Folgen vermieden. Das vorliegende Werk vermittelt - nach einer allgemeinen Einordnung des Themas in den Management- und Corporate-Identity-Kontext - grundlegende Regeln und praxiserprobte Maßnahmen für eine optimale Unternehmenskommunikation.

Oliver Haug und Dr. Anikar Haseloff sind Gründer und Geschäftsführer der H&H Communication Lab GmbH - dem Institut für Verständlichkeit.

Autoren/Hrsg.

Haseloff, Anikar

Haug, Oliver

Leseproben

2          Verständlichkeit

Man muss denken wie die Wenigsten und reden wie die Meisten.

Arthur Schopenhauer

Der Begriff Verständlichkeit ist alles andere als einfach verständlich – schon allein deshalb, weil er von unterschiedlichen Personen ganz unterschiedlich verwendet wird. Es gibt eine Reihe von Begriffsdefinitionen, die ihrerseits auf unterschiedlichen Sichtweisen und Interpretationen basieren. Der Verständlichkeitsforscher Hans Messelken etwa beschreibt dies anschaulich: Im Marketing bedeutet verständlich etwa eingängig. Im juristischen Bereich ist damit normativ gültig, also unmissverständlich gemeint. Politiker bezeichnen damit wiederum Meinungen und Wörter, die geläufig oder weit verbreitet sind. Für den Lehrer bedeutet es, dass Schüler etwas einfach behalten können. Ingenieure verstehen darunter die gute Anwendbarkeit einer (technischen) Dokumentation.1

An diesen Beispielen erkennt man, dass der Begriff Verständlichkeit in verschiedenen Bereichen ganz unterschiedlich verwendet wird. Zudem wird in der Diskussion um Verständlichkeit nicht immer klar unterschieden zwischen Verstehen, Lernen und Behalten. Eine Definition von Verständlichkeit muss zum einen den Prozess beschreiben und zum anderen verschiedene Variablen dieses Prozesses berücksichtigen. Eine der neueren Definitionen, die genau das tut, stammt von Jan Kercher und lautet:

»Verständlichkeit kann (…) als Oberbegriff für alle Merkmale eines Kommunikationsprozesses angesehen werden, die das Verständnis einer Mitteilung beim jeweiligen Rezipienten beeinflussen. Hierzu zählen demnach Merkmale des Kommunikators, der Mitteilung, des Übertragungskanals, sowie des Rezipienten selbst und zwar immer in der jeweils spezifischen Kommunikationssituation.«2

Verständlichkeit ist also nicht nur eine Eigenschaft eines Textes oder einer Mitteilung, sondern wird auch von weiteren wichtigen Faktoren beeinflusst. So ist beispielsweise aus der technischen Dokumentation bekannt, dass das Vorwissen des Lesers einen großen Einfluss auf die Verständlichkeit hat. Wer ein iPhone 6 hatte, kommt mit der Anleitung für das iPhone 7 schneller und einfacher klar als jemand der vorher kein Smartphone hatte. Neben Vorwissen spielen aber auch Interesse und Motivation auf Seiten des Rezipienten eine entscheidende Rolle. Denn erst, wenn Empfänger oder Leser einen Nutzen erkennen, sind sie bereit, sich mit einem Thema eingehender zu beschäftigen.

Verständlichkeit ist also eine relative, von bestimmten Rahmenbedingungen abhängige Eigenschaft eines Textes. Sie hängt davon ab, wer mit wem, wann, über welchen Kanal und mit welchem Inhalt kommuniziert. Dies bedeutet, dass der Inhalt eines Schreibens für unterschiedliche Personen mehr oder weniger verständlich sein kann. Dies stellt – wie noch zu zeigen sein wird – eine ganz besondere Herausforderung bei der Umsetzung innerhalb eines Unternehmens dar.

Wichtig ist an dieser Stelle aber auch eine Einschränkung: Auch wenn Sie Ihre Nachricht »maximal verständlich« gestalten, ist dies noch keine Garantie, dass auch alle Leser Ihre Nachricht richtig, vollständig und so wie von Ihnen beabsichtigt verstehen. Denn es gibt im Kommunikationsprozess einige Punkte, auf die Sie schlicht keinen Einfluss haben. Beispielsweise in welcher Situation Ihr Leser einen Brief liest. Ist er tiefenentspannt und sitzt mit einem Latte Macchiato bei Sonnenschein und Vogelgezwitscher auf der Terrasse und hat Zeit und Muße, sich mit Ihrem Anliegen zu beschäftigen? Oder liest er Ihren Brief nach einem langen Arbeitstag zwischen Tür und Angel während das quengelnde Kleinkind am Hosenbein hängt? Sie können nicht beeinflussen, wie und wann der Empfänger sich mit Ihrer Nachricht auseinandersetzt.

Hinzukommt, dass komplexe Inhalte nur zu einem gewissen Grad über die Sprache vereinfacht werden können. Ein komplexer finanzmathematischer Vorgang ist ein komplexer finanzmathematischer Vorgang. Man wird daraus keine Mathematik auf Grundschulniveau zaubern können. Die Inhalte selbst können mit Hilfe der Sprache nicht einfacher gemacht werden, nur die Vermittlung der Inhalte kann beeinflusst werden. Daher werden Sie es auch nicht immer schaffen, dass jedermann die Inhalte versteht. Ihr Ziel muss daher sein, dass möglichst viele Ihrer Empfänger die Inhalte verstehen. Wie Sie das auf einfache und sichere Art erreichen können, werden wird im Lauf des Buches aufzeigen.

2.1       Was verstehen wir unter Verständlichkeit?

Was also verstehen wir unter Verständlichkeit? Und was bedeutet Verständlichkeit für Sie im Unternehmen? Wir empfehlen Ihnen zu dieser Frage einen pragmatischen Ansatz jenseits aller wissenschaftlichen Theorien. Wir empfehlen Ihnen einen Ansatz, den Sie auch Ihren Mitarbeitern leicht vermitteln können. Einen Ansatz, den Sie mit einfachen Regeln erreichen können.

Dabei gilt in erster Linie: Verständlichkeit ist das, was der Kunde versteht. Oder besser, dass was die meisten Kunden verstehen. Denn es wird immer die Kunden geben, die auch einfachste Dinge nicht verstehen können, und Kunden, die einfachste Dinge nicht verstehen wollen. Allen werden Sie es also nicht recht machen können. Das ist wie im richtigen Leben auch.

Daher bedeutet Verständlichkeit in erster Linie:

•  Sie verschleiern nichts und kommunizieren offen und transparent.

•  Sie verwenden keine unnötige Fachsprache, die Kunden nicht kennen.

•  Sie verwirren Ihren Kunden nicht mit Dingen, die er nicht wissen will.

•  Sie kommen auf den Punkt und formulieren einfach, konkret und präzise.

•  Sie schreiben in einem modernen, alltagstauglichen Sprachstil.

Das sind aus unserer Sicht die Punkte, die Kommunikation erfüllen muss, um in unserem Sinne verständlich zu sein. Mehr ist es eigentlich nicht. Und obwohl wir ein solch einfaches Modell von Verständlichkeit zu Grunde legen, müssen wir zugeben, dass es sehr schwer ist, im Unternehmen auch Verständlichkeit in diesem Sinne zu erreichen. Denn: Verständlichkeit ist ein Konzept der Einfachheit, aber noch lange kein einfaches Konzept. Warum die Mühe dennoch lohnt? Auf diese Frage gibt es erstaunlich viele Antworten. Wir stellen Ihnen die wichtigsten vor.

2.2       Warum verständliche Unternehmenskommunikation?

Kommunikationstrainer werden in Workshops oft gefragt, ob Verständlichkeit ein Luxus oder eine Pflicht ist. Wir sehen das so: Verständlichkeit ist weder Luxus noch Pflicht, sondern eine Grundvoraussetzung für erfolgreiche Kommunikation!

Verständlichkeit ist eine »sehr effiziente Strategie für eine wirkungsstarke Unternehmenskommunikation« und sollte die Grundlage Ihrer gesamten Kommunikationsmaßnahmen sein, nicht das »Sahnehäubchen« oder ein »von oben befohlenes Diktat«. Verständlichkeit hat direkte Auswirkungen darauf, wie ein Unternehmen und dessen Produkte wahrgenommen werden. Verständlichkeit hat direkte Auswirkungen darauf, wie Ihr Kunde Sie als Gesprächs- und Geschäftspartner erlebt, wie er sich angesprochen und behandelt fühlt und – dies ist heute fast noch wichtiger – welche Wertschätzung er dabei erfährt (oder zu erfahren glaubt). Deshalb entscheidet Verständlichkeit letztlich darüber, ob Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen heute und in Zukunft kaufen.

Warum also ist Verständlichkeit so wichtig? Und warum wird Verständlichkeit in Zukunft noch wichtiger für Ihr Unternehmen? Dafür möchten wir Ihnen gerne ein paar Argumente an die Hand geben für den Fall, dass Sie in Ihrem Unternehmen noch Überzeugungsarbeit leisten müssen.

2.2.1     Eine komplexe Welt

Die Welt verändert sich jeden Tag ein kleines Stück – diese Aussage ist Gemeinplatz und persönliche Erfahrung eines jeden zugleich. Und die Welt wird nicht unbedingt immer einfacher. Nehmen wir z. B. einen Videorekorder aus den 1970er Jahren. Das Gerät verfügte im Normalfall über 7 Funktionen: Start, Stopp, Pause, Forward (Vorwärts spulen), Rewind (Rückwärts spulen), Record (Aufzeichnen) und Eject (Auswerfen der Videokassette). Nehmen Sie im Gegensatz dazu einen aktuellen Blu-Ray-High-Definition-Wireless-Connected-UltraHD-fähigen Festplattenrekorder von heute. Das wird es mit den 7 Funktionen schwer: Heute finden sich allein auf dem Gerät 28 Knöpfe und am hinteren Teil 46 Anschlussbuchsen, damit Sie den Festplattenrekorder mit Ihrer Dolby-Surround-Anlage, dem Netzwerk,...

Über Autor(innen)

Oliver Haug und Dr. Anikar Haseloff sind Gründer und Geschäftsführer der H&H Communication Lab GmbH - dem Institut für Verständlichkeit.