Künzel Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

Handbuch für Strategie und Umsetzung
2., erweiterte und völlig überarbeitete Auflage 2012
ISBN: 978-3-642-32551-9
Verlag: Springer

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Beschreibung

Die Qualität von Gütern und Leistungen wird immer homogener – neue Alleinstellungsmerkmale sind gefragt, um Kunden zu begeistern! Zusätzlich haben Kommunikationstechnik und -kanäle in den letzten Jahren die Medien revolutioniert und gängige Marketingkonzepte völlig auf den Kopf gestellt. Die Kunden lassen sich nicht mehr mit Werbebotschaften berieseln, sie reden plötzlich mit – und wie! Bisweilen mit katastrophalen Folgen für Firmen, die die Wucht von Facebook, Twitter & Co. unterschätzen oder deren großartige Potenziale liegen lassen. Häufig fehlen klare Strategien und Konzeptionen, ein professioneller Ansatz ist oft nicht zu erkennen.

In dieser völlig überarbeiteten und erweiterten Neuauflage beschreiben Experten namhafter deutscher Unternehmen und Hochschulen anhand von Best-Practice-Beispielen, wie es gelingt, in Zeiten globalen Wettbewerbs und steigender Online-Kommunikation konzeptionell nachhaltig aufgestellt zu sein.

Lassen Sie sich inspirieren!

Autoren

Herausgeber

Künzel, Hansjörg

Über den Autor

Künzel, Hansjörg
Dr. Hansjörg Künzel
Jahrgang 1967. Studium zum Diplom-Kaufmann und Promotion an der Ludwig-Maximilians-Universität in München. Berufliche Stationen: Von 1995 bis 2002 Transformationsmanagement bei der Daimler AG im Vorstandsvorsitzenden-Ressort der Mercedes-Benz AG sowie Qualitätsmanagement und Organisationsentwicklung bei Global Service and Parts von DaimlerChrysler. Seit 2002 selbstständiger Managementberater mit den Schwerpunkten interne und externe Kundenzufriedenheit, Strategie- und Organisationsentwicklung, Konzeption und Begleitung von Veränderungsprozessen inklusive Führungskräfte-Coaching. Autor mehrerer Fachbücher zum Thema Kundenzufriedenheit und Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen sowie Verfasser zahlreicher Beiträge in deutschsprachigen und internationalen Fachzeitschriften.

Inhaltsverzeichnis

Kundenzufriedenheit im Umfeld von Social Media.- Mehr als ein Käufer: Der Kunde, das unbekannte Wesen.- No emotions - no satisfaction: Erkenntnisse der Gehirnforschung für das Kundenzufriedenheits-Management.- Kundenbindung: Eine Frage der Strategie.- Reklamationen - Geschenke der Kunden.- Die Persönlichkeit macht den Unterschied.- Zufriedenheit von innen.- Innovation - Phrase oder Schaffung nachhaltiger.- Kundenzufriedenheit?.- Wie Hidden Champions ihre Kunden überzeugen.- Unterschätzen sie ihre Mitmenschen nicht.- Kundenzufriedenheit aus Sicht einer Werbeagentur.- Das Geheimnis liegt im Content: Mit PR 2.0 zur erfolgreichen Unternehmenskommunikation.- Blicke nach innen verbessern die Wirkung nach außen.- Kundenzufriedenheitsmessung in der Praxis.- Die Klischeefalle: Über den bewussten Umgang mit Klischees zur.- Steigerung der Kundenzufriedenheit.- "Mobile Concepts" der Marke Gaggenau.- Individualisierung des Erlebens einer authentischen Luxusmarke.- Bedeutung der Historie als Kundenbindungsinstrument.- Mit Retro-Design und neuen Kunden auf Erfolgskurs.- Nah dran, aber längst nicht im Ziel - kleinere Unternehmen orientieren sich zu wenig am Kunden.- Kundenperspektive im Value based Management.- Höflichkeit kann man lernen - Eine Anleitung zum "Guten Ton".- Kunden im Wandel: Was heute gilt und morgen kommt.- Register.- Autoren.

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Professional/practitioner

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