Kundenzufriedenheit durch Servicequalität

Konzeption ¿ Messung ¿ Umsetzung
1995
ISBN: 978-3-8244-6195-0
Verlag: Deutscher Universitätsverlag

Buch, Deutsch, 208 Seiten, Paperback, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 301 g

Die strategischen Erfolgsfaktoren in zunehmend dynamischen Miirkten haben sich in den letzten Jahren vom Produkt weg hin zum Service entwickelt. Die Disziplin des defensiven Marketing -bei der es darum geht, den Kunden an sich zu binden, urn aufgrund einer hoheren Loyalitiit die Rendite zu verbessern -findet denn in den letzten Jahren immer stiirkere Beach­ tung in Forschung und Lehre. In der Praxis konnen nicht nur Anbieter von Dienstieistungen, sondern ebenfalls Hersteller von Mediurn-und High-Tech Produkten sich iihnlich wie im Konsurngtitergeschiift entschei­ dend durch Services von der Konkurrenz abheben -eine strategische Option, die leider von zu wenigen Unternehmen wahrgenommen wird. Die meisten Firmen, vor allem im Technologie­ bereich, konkurrieren immer noch auf Basis "Vorsprung durch Technik". Auf der wissenschaftlichen Seite hat es im letzten Jahrzehnt wesentliche Beitriige zur Servi­ cestrategie gegeben, wobei vor allem Zeithaml et al. zu nennen sind. Diesen Ansatz verkntipft Rapp mit der Betrachtensweise von Fornell, der zur Messung von Kundenzufriedenheit ein Return-on Quality-Modell IROQ) vorsieht. Das hieraus resultierende konzeptionelle PROSAT-Modell stellt eine wichtige Konzeptualisierung fur defensives und fur Servicemar­ keting dar. Von dem konzeptionellen PROS AT-Modell lassen sich operationelle Modelle ableiten, die in der Praxis tiber Marktforschung und statistische Analyse quantitativ ausgewertet werden kon­ nen. Wie dies zu bewerkstelligen ist, wird von Rapp im Automobilbereich exemplarisch dar­ gestellt. Rapp legt schlieBlich dar, wie die empirischen Resultate in gezielte MaI3nahmen zur Verbesserung der Qualitiit urngesetzt werden konnen, so da13 hieraus die groBtrnogliche Zu­ friedenheit ensteht.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Rapp, Reinhold

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen: Allgemeines

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung.- 1.1 Einleitung und Zielsetzung der Dissertation.- 1.2 Ursachen und Wirkungen der Kundenzufriedenheit im PROSAT-Modell.- 1.3 Das konzeptionelle PROSAT-Modell.- 1.4 Die Messung des PROSAT-Modells.- 1.5 Die Ergebnisse der PROSAT-Messung.- 1.6 Die Implementierung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität.- 1.7 Struktur der Dissertation.- 1.8 Zusammenfassung.- 2 Ursachen und Wirkungen der Kundenzufriedenheit im PROSAT-Modell.- 2.1 Der Begriff Kundenzufriedenheit.- 2.2 Die Ursachen der Kundenzufriedenheit.- 2.3 Die Wirkungen der Kundenzufriedenheit: der QSP-Ansatz.- 2.4 Kundenzufriedenheit als Ausgangspunkt von Beziehungsmarketing.- 2.5 Zusammenfassung.- 3 Das konzeptionelle PROSAT-Modell.- 3.1 Die Qualitätsdimensionen des PROSAT-Modells.- 3.2 Die Wirkungen im PROSAT-Modell.- 3.3 Zusammenfassung.- 4 Die Messung des PROSAT-Modells.- 4.1 Ziele von Kundenzufriedenheitsmessungen.- 4.2 Der Stand der Kundenzufriedenheitsforschung.- 4.3 Die Messung des PROSAT-Modells am Beispiel Automobilbereich.- 4.4 Zusammenfassung.- 5 Die Ergebnisse der PROSAT-Messung.- 5.1 Das Datenmaterial.- 5.2 Die Meßergebnisse des PROSAT-Modells.- 5.3 Die Ergebnisinterpretation des PROSAT-Modells.- 5.4 Kundenzufriedenheitssimulation mit dem PROSAT-Modell.- 5.5 Zusammenfassung.- 6 Die Umsetzung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität.- 6.1 Kundenzufriedenheit und Controlling.- 6.2 Kundenzufriedenheit und Kostenrechnung.- 6.3 Kundenzufriedenheit und Informationstechnologie.- 6.4 Kundenzufriedenheit und Organisation.- 6.5 Kundenzufriedenheit und Personalmanagement.- 6.6 Zusammenfassung.- 7 Zusammenfassung und Schlußfolgerungen.