Robra-Bissantz / Lattemann Digital Customer Experience

Mit digitalen Diensten Kunden gewinnen und halten
1. Auflage 2018
ISBN: 978-3-658-22542-1
Verlag: Springer
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 298 Seiten

Reihe: Computer Science and Engineering (German Language)

Die Digital Customer Experience rückt zunehmend in den Fokus, wenn es darum geht, Kunden einen besonderen Nutzen und ein besonderes Erlebnis zu versprechen, sie zufrieden zu stellen und zu binden. Sie ergänzt Produkte und Dienstleistungen und bietet dabei insbesondere im Kontakt zwischen Kunden und Anbietern digitale Services und Unterstützungsangebote. Hier setzt das Buch an: Der vorliegende Herausgeberband legt aus der theoretischen Perspektive der Service Dominant Logic die Grundlagen für die Betrachtung und Gestaltung einer Digital Customer Experience. Anschließend fokussieren die Autoren auf IT-gestützte Möglichkeiten, die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im stationären Einzelhandel durch digitale Dienste zu ergänzen. Besondere Betrachtungen einer mobilen oder mithilfe von virtueller Realität gestalteter Customer Experience sowie sozialer und kooperativer Konzepte schließen sich an. Ansätze zu Design und Rahmenbedingungen der Gestaltung einer Digital Customer Experience runden das Herausgeberwerk ab.

Wie typisch für die Fachbuchreihe Edition HMD greifen die Beitragsautoren das Thema aus Sicht von Forschung und Praxis gleichermaßen auf.

Autoren/Hrsg.

Robra-Bissantz, Susanne

Lattemann, Christoph

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort;6
1.1;Digital Customer Experience;6
2;Inhaltsverzeichnis;11
3;Die Autoren;17
4;Teil I: Grundlagen und Perspektiven;27
4.1;1: 7 Rules of Attraction – Mit kundenorientierten Diensten erfolgreich in der Digitalen Transformation;28
4.1.1;1.1 Einleitung und Motivation;29
4.1.2;1.2 Service Dominant Logic zur Analyse der digitalen Transformation;29
4.1.3;1.3 Seven Rules of Attraction;31
4.1.4;1.4 Fazit;45
4.1.5;Literatur;46
5;Teil II: Design und Rahmenbedingungen;48
5.1;2: Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung von Smart Services: Eine Anbietersicht;49
5.1.1;2.1 Einleitung;50
5.1.2;2.2 Forschungsvorgehen;51
5.1.3;2.3 Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung von Smart Services;52
5.1.3.1;2.3.1 Erarbeitung kritischer Erfolgsfaktoren aus der Literatur;53
5.1.3.2;2.3.2 Vergleich von theoretisch entwickelten Erfolgsfaktoren mit der Praxis;56
5.1.4;2.4 Limitationen und zukünftige Forschung;59
5.1.5;2.5 Fazit;61
5.1.6;Literatur;61
5.2;3: Konstruktion eines Omni-Channel-Frameworks für Sales & Service in KMU in der B2B-Telekommunikationsindustrie;63
5.2.1;3.1 Motivation;63
5.2.2;3.2 Forschungshintergrund;65
5.2.3;3.3 Forschungsvorgehen;66
5.2.4;3.4 Analyse der Kundenkommunikationskanäle;67
5.2.5;3.5 Design des Omni-Channel-Frameworks;71
5.2.5.1;3.5.1 Implikationen für die Organisationsstruktur der Telekommunikationsanbieter;73
5.2.5.2;3.5.2 Implikationen für die IT-Infrastruktur der Telekommunikationsanbieter;73
5.2.6;3.6 Demonstration des Omni-Channel-Frameworks;74
5.2.7;3.7 Diskussion;75
5.2.8;Literatur;75
5.3;4: Entwicklung eines Entity-Relationship-Modells und eines Verknüpfungskonzeptes – eine Betrachtung des Omni-Channel-Managements aus einer Information Systems-Perspektive;77
5.3.1;4.1 Einleitung;78
5.3.2;4.2 Theoretische Grundlagen;79
5.3.2.1;4.2.1 Customer Experience;79
5.3.2.2;4.2.2 Customer Journey;80
5.3.2.3;4.2.3 Touchpoints und Kanäle;80
5.3.3;4.3 Customer Experience Management Entity-Relationship-Modell;81
5.3.4;4.4 Omni-Channel-Verknüpfungskonzept;83
5.3.4.1;4.4.1 Einführung in das Multi-, Cross- und Omni-Channel-Management;83
5.3.4.2;4.4.2 Verständnis der Kanalintegration;85
5.3.4.3;4.4.3 Ableitung eines Omni-Channel-Verknüpfungskonzeptes;86
5.3.5;4.5 Fazit und Ausblick;88
5.3.6;Literatur;89
5.4;5: Evaluation der organisationalen UX-Gestaltungskompetenz;92
5.4.1;5.1 Einleitung;93
5.4.2;5.2 Organisationale UX-Gestaltungskompetenz;93
5.4.3;5.3 Evaluation der UX-Gestaltungskompetenz;95
5.4.3.1;5.3.1 Mitarbeiterbefragung;96
5.4.3.2;5.3.2 Nutzerbefragung;96
5.4.3.3;5.3.3 Interviews;98
5.4.4;5.4 Auswertung;99
5.4.5;5.5 Limitationen;100
5.4.6;5.6 Fazit;101
5.4.7;Literatur;102
5.5;6: Was Unternehmen von der Videospieleplattform Steam für die Gestaltung der Digital Customer Experience lernen können;104
5.5.1;6.1 Einleitung und Motivation;105
5.5.2;6.2 Steam als führende Plattform der Videospieleindustrie;106
5.5.3;6.3 Datenerhebung und Analyse;107
5.5.4;6.4 Gestaltungsebenen digitaler Plattformen und ihre Bedeutung für die Digital Customer Experience bei Steam;108
5.5.4.1;6.4.1 Gestaltung von Services und Serviceportfolio;108
5.5.4.2;6.4.2 Gestaltung der Technologie;110
5.5.4.3;6.4.3 Gestaltung sozialer Strukturen;111
5.5.4.4;6.4.4 Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen;113
5.5.5;6.5 Illustration der Handlungsempfehlungen in Automobil-, Unterhaltungs- und Versicherungsbranche;113
5.5.5.1;6.5.1 Das Auto als digitale Plattform;113
5.5.5.2;6.5.2 TV-Streaming auf Smart TV, mobile Geräte und Spielekonsolen;115
5.5.5.3;6.5.3 Die Plattform eines Versicherungsunternehmens für die Vermittlung von Autoreparaturen;116
5.5.6;6.6 Zusammenfassung und Ausblick;116
5.5.7;Literatur;117
5.6;7: Interaktive Informationsmanagement-Tools in Online Shops: Studienergebnisse und Gestaltungsempfehlungen;118
5.6.1;7.1 Problembeschreibung;119
5.6.2;7.2 Interaktive Informationsmanagement-Tools (IIMT);121
5.6.3;7.3 Analyse der 100 umsatzstärksten Online Shops;121
5.6.3.1;7.3.1 Verbreitung von Interaktiven Informationsmanagement-Tools in Online Shops;122
5.6.3.2;7.3.2 Gestaltung von Interaktiven Informationsmanagement-Tools in Online Shops;123
5.6.3.2.1;7.3.2.1 Filtern;123
5.6.3.2.2;7.3.2.2 Sortieren;124
5.6.3.2.3;7.3.2.3 Vergleichen;125
5.6.3.2.4;7.3.2.4 Zusammenfassende Darstellung der Gestaltungsempfehlungen;126
5.6.4;7.4 Fazit;126
5.6.5;Literatur;128
6;Teil III: Konzepte für den stationären Einzelhandel;129
6.1;8: Interaktive, digitale Einkaufserlebnisse in Innenstädten;130
6.1.1;8.1 Einkaufserlebnisse in Innenstädten im Wandel;131
6.1.2;8.2 Digitale Technologien für den Einzelhandel;133
6.1.3;8.3 Digitale Einkaufserlebnisse;135
6.1.4;8.4 Der innerstädtische Marktplatz als mobile Plattform;138
6.1.5;8.5 Zusammenfassung und Ausblick;140
6.1.6;Literatur;142
6.2;9: Gestaltungsprinzipien für mobile, kontextbezogene Dienste zur Ko-Kreation digitaler Einkaufserlebnisse im Einzelhandel;143
6.2.1;9.1 Motivation;144
6.2.2;9.2 Theoretische Grundlagen;145
6.2.3;9.3 Der Einfluss mobiler Technologien auf die Entstehung digitaler Einkaufserlebnisse im Einzelhandel;147
6.2.4;9.4 Gestaltungsprinzipien für mobile, kontextbezogene Dienstleistungen zur Ko-Kreation digitaler Einkaufserlebnisse;153
6.2.5;9.5 Fazit;156
6.2.6;Literatur;157
6.3;10: Interaktive Customer Experience mit mobilen und öffentlichen Systemen im stationären Handel;159
6.3.1;10.1 Motivation und Einführung;160
6.3.2;10.2 Verwandte Arbeiten;161
6.3.3;10.3 Studie: Nutzertypen und persönliche Daten;162
6.3.4;10.4 Realisierung: Information und Interaktion;164
6.3.4.1;10.4.1 Informationsdarstellung;165
6.3.4.2;10.4.2 Exploration des Produktsortiments;165
6.3.4.3;10.4.3 Produktkonfiguration;166
6.3.4.4;10.4.4 Personalisierte Produktfilterung;166
6.3.4.5;10.4.5 Speicherung der Produktauswahl;167
6.3.5;10.5 Evaluation;168
6.3.6;10.6 Diskussion und Ausblick;169
6.3.7;Literatur;170
6.4;11: Spielerisch lockt der Einzelhandel den Kunden – Einfluss von Belohnungen auf die Kanalwahl;172
6.4.1;11.1 Motivation und Zielsetzung;173
6.4.2;11.2 Theoretische Grundlagen;174
6.4.2.1;11.2.1 Gamification;174
6.4.2.2;11.2.2 Technologieakzeptanz;176
6.4.3;11.3 Empirische Untersuchung;177
6.4.3.1;11.3.1 Design der Evaluation;177
6.4.3.2;11.3.2 Ergebnisse der Online-Umfrage zur Akzeptanz;179
6.4.3.3;11.3.3 Ergebnisse des Laborexperiments zur Nutzung;179
6.4.3.4;11.3.4 Kritische Würdigung der Untersuchung;182
6.4.4;11.4 Zusammenfassung und Ausblick;182
6.4.5;Literatur;184
6.5;12: Messung der Customer Experience im Ladengeschäft mit Location-based Crowdsourcing und Geofencing;185
6.5.1;12.1 Herausforderungen bei der Messung von Customer Experience im Ladengeschäft;186
6.5.2;12.2 Customer-Experience-Messung im Ladengeschäft;187
6.5.3;12.3 Location-based Crowdsourcing und Geofencing;189
6.5.4;12.4 Customer-Experience-Messung mittels Location-based Crowdsourcing und Geofencing;192
6.5.5;12.5 Fallstudie mit Streetspotr;193
6.5.6;12.6 Fazit;196
6.5.7;Literatur;197
6.6;13: Digitale Transformation ländlicher Versorgungsstrukturen durch Partizipation der Bevölkerung;199
6.6.1;13.1 Einleitung;200
6.6.2;13.2 Aktuelle Digitalisierungsprojekte der Nahversorgung im ländlichen Raum;201
6.6.3;13.3 Partizipative Entwicklung digitaler Nahversorgungsstrukturen am Beispiel der Gemeinde Ohne;203
6.6.3.1;13.3.1 Partizipativer Anforderungserhebungsprozess;203
6.6.3.2;13.3.2 Ergebnisse und Konzept für die Nahversorgung in Ohne;206
6.6.4;13.4 Implikationen und Diskussion;209
6.6.5;13.5 Fazit und Ausblick;210
6.6.6;Literatur;211
7;Teil IV: Mobil und smart: Wearables, mobile Applikationen, AR/VR;212
7.1;14: Der Kunde als Dienstleister in der Supply Chain: Akzeptanz und Gebrauchstauglichkeit von Smart-Glasses-Systemen im Self-Service;213
7.1.1;14.1 Smart Glasses als Self-Service-Technologie;214
7.1.2;14.2 Aufbau und Vorgehen der Untersuchung;215
7.1.2.1;14.2.1 Aufbau und Aufgabenbeschreibung des Prototyps;215
7.1.2.2;14.2.2 Untersuchungsdesign;217
7.1.3;14.3 Auswertung der Akzeptanz und Usability;218
7.1.3.1;14.3.1 Stichprobe;218
7.1.3.2;14.3.2 Auswertung der Akzeptanz: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology;219
7.1.3.3;14.3.3 Auswertung Gebrauchstauglichkeit: System Usability Scale;220
7.1.3.4;14.3.4 Kommentare und Beobachtungen;221
7.1.4;14.4 Resultierende Handlungsfelder;221
7.1.5;14.5 Potenziale und Anwendungsmöglichkeiten entlang der Supply Chain;223
7.1.6;14.6 Diskussion und Ausblick;224
7.1.7;Anhang;225
7.1.8;Literatur;227
7.2;15: Augmented Documentation – Technische Innovation in den Praxisalltag implementieren;228
7.2.1;15.1 Einleitung;229
7.2.2;15.2 Theoretische Grundlagen;230
7.2.2.1;15.2.1 Technische Dokumentation (TD);230
7.2.2.2;15.2.2 Der Einsatz von AR im B2B-Bereich;231
7.2.3;15.3 Methodischer Ansatz;231
7.2.3.1;15.3.1 Herausforderungen bei der Entwicklung einer AD-App;232
7.2.3.2;15.3.2 Das Artefakt AD-App;233
7.2.3.3;15.3.3 Grundlage zur Implementierung der AD-App;235
7.2.4;15.4 Testergebnisse;236
7.2.5;15.5 Diskussion;237
7.2.6;15.6 Zusammenfassung und Ausblick;238
7.2.7;Literatur;238
7.3;16: Kundennutzen von VR-basierten 360°-Panoramen für den Erwerb beratungsintensiver Güter und Dienstleistungen: Eine Case Study im Garten- und Landschaftsbau;240
7.3.1;16.1 Einleitung;241
7.3.2;16.2 Einordnung in die Wirtschaftsinformatik;242
7.3.3;16.3 Beschreibung der Case Study;243
7.3.4;16.4 Prozessanalyse und Identifikation von Einsatzszenarien;244
7.3.4.1;16.4.1 Prozessaufnahme und -dokumentation;244
7.3.4.2;16.4.2 Identifikation von Einsatzszenarien und Ableitung der Anforderungen;244
7.3.5;16.5 Konzeption des Prototyps;247
7.3.6;16.6 Evaluation;248
7.3.6.1;16.6.1 Durchführung des Prototypentests mit anschließender Befragung;248
7.3.6.2;16.6.2 Ergebnisanalyse und Überprüfung der Forschungshypothesen;249
7.3.7;16.7 Zusammenfassung und Ausblick;251
7.3.8;Literatur;251
8;Teil V: Sozial und kooperativ: Social-Media-Strategien, Crowd Sourcing/Crowd Services, Sharing Economy;253
8.1;17: Markenkonforme Social-Media-Strategie für kleine und mittelgroße Organisationen;254
8.1.1;17.1 Herausforderungen: Social Media und Markenkommunikation;255
8.1.2;17.2 Praxisbeispiel: Social Media bei Viva con Agua de Sankt Pauli e.V.;255
8.1.3;17.3 Vorgehensmodell;256
8.1.3.1;17.3.1 Anforderungen;256
8.1.3.2;17.3.2 Modellstruktur;257
8.1.4;17.4 Ausgewählte Methoden der strategischen Ebene;259
8.1.4.1;17.4.1 Analysephase;259
8.1.4.2;17.4.2 Zielphase;260
8.1.4.3;17.4.3 Strategiephase;261
8.1.5;17.5 Zukunftsperspektiven;265
8.1.6;Literatur;265
8.2;18: Systematische Unternehmensentwicklung und Geschäftsmodellinnovation durch die Integration kollektiver Intelligenz;267
8.2.1;18.1 Einleitung;268
8.2.2;18.2 Crowdsourcing – Potenziale und Grenzen Kollektiver Intelligenz;269
8.2.3;18.3 Crowdsourcing für die Geschäftsmodellinnovation und Unternehmensentwicklung;270
8.2.4;18.4 Die BeeUp-Methode;273
8.2.5;18.5 Konventionelles versus iteratives Crowdsourcing;276
8.2.6;18.6 Zwei Fallbeispiele;279
8.2.7;18.7 Zusammenfassung;280
8.2.8;Literatur;281
8.3;19: Digitale Wertschöpfung durch Crowd Services: Neue Formen des Kundensupports am Beispiel Mila und Swisscom;282
8.3.1;19.1 Einführung;283
8.3.2;19.2 Neue Formen des Kundensupports;284
8.3.3;19.3 Analyse des Arbeitssystems;285
8.3.4;19.4 Crowd Kundensupport: Vor- und Nachteile der Nutzung;287
8.3.5;19.5 Fazit und Diskussion;290
8.3.6;Literatur;293
8.4;20: Nachhaltiger IKT-Konsum durch Sharing Economy? Eine multimethodische Analyse;294
8.4.1;20.1 Einleitung;295
8.4.2;20.2 Forschungsmethodik;296
8.4.2.1;20.2.1 Forschungsprozess;296
8.4.2.2;20.2.2 Literaturanalyse;297
8.4.2.3;20.2.3 Quantitative Erhebung;297
8.4.2.4;20.2.4 Experteninterviews;299
8.4.3;20.3 Ergebnisse;300
8.4.3.1;20.3.1 Literaturanalyse;300
8.4.3.2;20.3.2 Quantitative Erhebung;302
8.4.3.3;20.3.3 Experteninterviews;303
8.4.4;20.4 Synthese und Diskussion;304
8.4.5;20.5 Fazit;305
8.4.6;Literatur;306
9;Stichwortverzeichnis;308