E-Book, Deutsch, 256 Seiten
Reihe: Management
Schuler / Steinle Ran ans Telefon!
1. Auflage 2010
ISBN: 978-3-86200-143-9
Verlag: GABAL
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Mit Telefonmarketing zum loyalen Kunden
E-Book, Deutsch, 256 Seiten
Reihe: Management
ISBN: 978-3-86200-143-9
Verlag: GABAL
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Helga Schuler (Taunusstein) ist eine Pionierin im Telefon- und Direktmarketing und gefragte Referentin bei internationalen Kongressen, Fachmessen sowie Gastdozentin an Universitäten. Thomas-Marco Steinle (Mannheim) ist Diplom-Betriebswirt und seit 1993 geschäftsführender Gesellschafter der adm group, einem der führenden Unternehmen im Callcenter Business, mit Standorten in Anklam, Berlin, Mannheim und Rostock.
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Inhaltsverzeichnis;6
2;Warum »Ran ans Telefon!«?;10
3;1. Die Wiederentdeckung des Telefons im Vertrieb;12
3.1;Outbound – das Schmuddelkind des Vertriebs?;16
3.2;Dringender Handlungsbedarf;20
3.3;Auf dem Weg zu einer emotionalen Kundenbeziehung;26
4;2. Outbound als effektives Instrument der Kundenbetreuung;31
4.1;Die Rolle des Outbounds im segmentspezifischen Kundenmanagement;31
4.2;Telefonkontakte im Lebenszyklus der Kundenbeziehung;33
4.3;Systematisches Interessentenmanagement;36
4.4;Outbound-Unterstützung im Key-Account- Management;41
4.5;Zielsetzungen und Aufgaben im mittleren Kundensegment;43
4.6;Telefonische Betreuung von Kunden mit geringem Potenzial;45
5;3. Die sieben Schritte zur Vorbereitung einer Outbound- Vertriebseinheit;51
5.1;Der Stufenplan;51
5.2;Schritt 1: Zieldefinition;52
5.3;Exkurs: Direktverkauf am Telefon;53
5.4;Schritt 2: Festlegung der Teamgröße;57
5.5;Schritt 3: Anforderungen an Datenbank und Technik;60
5.6;Schritt 4: Internes oder externes Recruiting der Mitarbeiter?;67
5.7;Schritt 5: Die Pilotkampagne als Teil der Ausbildung;68
5.8;Schritt 6: Infrastruktur und Räumlichkeiten;70
5.9;Schritt 7: Umsetzungs- und Zeitplan;71
6;4. Auswahl der Outbound-Mitarbeiter;75
6.1;Anforderungen an die Outbound-Mitarbeiter;75
6.2;Profil eines Outbound-Profis;78
6.3;Die Entwicklung der individuellen Anforderungsprofile;84
6.4;Der Recruitingprozess;84
6.5;Die besonderen Aufgaben der Teamleitung;90
6.6;Recruiting von Teamleitern;93
7;5. Wie ein Outbound-Profi im Telefondialog agiert;98
7.1;Der Einstieg;98
7.2;Die vier Entscheidungskriterien im Kaufprozess;100
7.3;Fragen, Fragen, Fragen;102
7.4;Endphase;108
8;6. Einarbeitung und Qualifizierung der Mitarbeiter;117
8.1;Der Startworkshop;119
8.2;Das Produkttraining;120
8.3;IT, Prozesse und Kundenkontaktmanagement-Software;121
8.4;Das Training »Aktiver Telefonverkauf« oder » Telefonische Terminvereinbarung «;121
8.5;Ran ans Telefon! Mit oder ohne Skript?;121
8.6;Live-Sequenzen;125
8.7;Training on the Job;125
8.8;Aufbautraining »Aktiver Telefonverkauf« oder » Neue Aktion mit neuer Zielsetzung «;126
8.9;Kontinuierliches Coaching;127
8.10;Externe Trainingsagenturen;127
9;7. Mitarbeiterführung;132
9.1;Die ambivalente Rolle des Teamleiters;132
9.2;Führung und Motivation von »Beziehungsarbeitern«;134
9.3;Instrumente zur Mitarbeiterführung im Outbound;137
9.4;Innenansichten eines Outbound-Teams im Callcenter – Interview mit einer Teamleiterin;141
10;8. Ziel- und Prozessplanung von Kampagnen;147
10.1;Zielgruppendefinition für die Kampagne;149
10.2;Ziel- und Ablaufplanung für die Kampagne;150
11;9. Planung und Umsetzung einer Outbound- Aktion;156
11.1;Definition der Ziele einer Aktion;157
11.2;Mengen- und Zeitplanung für eine Aktion;157
11.3;Wann anrufen? – Der richtige Zeitpunkt;159
11.4;Das Adressmaterial und die Kundendaten;160
11.5;Das Telefonskript – Rückgrat der Telefonaktion;162
11.6;Die digitale Dokumentation;172
11.7;Aufsetzen von Reporting und Controlling der Aktion;174
11.8;Auswertung;178
11.9;Beispiel für die Planung einer Outbound-Aktion;179
12;10. Make or buy – Wie finde ich den Outsourcing- Partner meines Vertrauens?;185
12.1;Outsourcing: Tendenz steigend;185
12.2;Die Grenzen kennen;186
12.3;Grundlagen des Outsourcings;191
12.4;Die Rolle meines Outsourcing-Partners;192
12.5;Der Auswahlprozess;195
12.6;Auswahlkriterien für ein Callcenter;195
12.7;Das Angebot richtig lesen;202
12.8;Vertrauen entsteht aus Erfolg;205
13;11. Fallbeispiele;210
13.1;Fallbeispiel Versatel AG;210
13.2;Fallbeispiel Hans Soldan GmbH;218
13.3;Fallbeispiel QVC;226
14;12. Die Integration des Outbound-Teams in das Unternehmen;231
14.1;Die Zusammenarbeit mit dem Außendienst;232
14.2;Wie kommunizieren Outbound-Team und Außendienst miteinander?;236
15;Anmerkungen zur rechtlichen Situation;240
16;Glossar;242
17;Literaturverzeichnis;246
18;Register;248
(S. 116-118)
6. Einarbeitung und Qualifizierung der Mitarbeiter
Wie bereits erwähnt, gilt auch im Outbound: Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen. Daher stellt sich die Aufgabe, die Talente und Anlagen der Mitarbeiter frühzeitig auszubauen und zu erweitern. Aus den Rohdiamanten, die mithilfe eines Anforderungsprofils gefunden wurden, müssen nun echte Brillanten geschliffen werden. Die ersten Ziele sehen folgendermaßen aus:
1. Zunächst geht es um die Einarbeitung und Integration der Mitarbeiter in das Unternehmen unter Berücksichtigung:
• des Gesamtunternehmens, seiner Produkte und Dienstleistungen,
• der Kultur, der Gepflogenheiten und des Umgangs miteinander,
• der Struktur, der Abläufe und der allgemeinen Prozesse,
• der verwendeten CRM und OutboundFunktionalitäten (Dokumentation und Reporting, Selektionen und Auswertungen, Wiedervorlagesystem),
• der fachlichen Grundlagenqualifizierung entsprechend der Aufgabenstellung der Teams (vertieftes Wissen über spezielle Produkte oder Produktbereiche, Mitbewerber und deren Angebote, Besonderheiten der Zielgruppen, Kundenstrukturen und ,segmente, Vorteilsargumentation zu Produkten).
2. Darüber hinaus müssen Hemmschwellen überwunden und eine positive innere Haltung aufgebaut werden, insbesondere zum Telefonverkauf. Die Aufmerksamkeit gilt dabei:
• dem berühmten »Sprung ins kalte Wasser« – der Erkenntnis und dem Erlebnis, dass Telefonakquisition und Telefonverkauf beim Kunden durchaus positiv aufgenommen werden,
• dem Aufbau von Selbstvertrauen und einer »Verkäuferidentität «,
• der Entwicklung von Gelassenheit und Authentizität bei gleichzeitiger Zielorientierung.
3. Ein weiteres Ziel ist das Training einer kunden und zielorientierten Gesprächsführung unter Berücksichtigung:
• der Arbeit mit dem Telefonskript,
• von Ausdruck, Stimmführung und Wortwahl,
• der aktiven Steuerung des Dialogs und des flexiblen Umgangs mit unterschiedlichen Gesprächssituationen,
• der Unterscheidung zwischen sachlicher und emotionaler Gesprächsebene,
• der vertriebsorientierten Ausrichtung der Gespräche.
In der Konzeption der Trainings kommt dem Überwinden der Hemmschwelle, jemanden am Telefon aktiv anzusprechen, besondere Bedeutung zu. Selbst sehr engagierte Bewerber, die bewusst und gern in den Telefonverkauf einsteigen wollen, zaudern am Anfang in der Praxis. Verschaffen Sie Ihrem Team möglichst früh echte Erfolgserlebnisse. Fangen Sie mit einfachen Aktionen und Kampagnen an und erhöhen Sie die Anforderungen schrittweise. Das positive Feedback und die Erkenntnis »Ich kann das und ich bin erfolgreich dabei!« sind entscheidend für die Motivation der einzelnen Mitarbeiter. Nur wer dieses AhaErlebnis im Laufe der Entwicklung zum OutboundCrack für sich verbuchen kann, wird langfristig ein verlässlicher Bestandteil Ihres Telefonvertriebs werden können. Ein Trainingsplan für OutboundMitarbeiter könnte beispielsweise folgendermaßen aussehen:
Der Startworkshop
In einem Startworkshop lernen die neuen Mitarbeiter das Unternehmen und ihren zukünftigen Arbeitsplatz kennen. Die ersten Kontakte zu den neuen Kollegen werden hierbei natürlich auch geknüpft, der Teamentwicklungsprozess startet automatisch. Das Unternehmen wird vorgestellt, ebenso die Produktgruppen und Dienstleistungen im Überblick. Die Mitarbeiter erhalten die ersten Eindrücke zur Unternehmensphilosophie und ,kultur.
