Wolff Customer Knowledge Management

Wie auch Kleinstunternehmen von dem Erfolgsfaktor Wissen profitieren können
1. Auflage 2007
ISBN: 978-3-8366-0330-0
Verlag: Diplomica Verlag
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Deutsch, 118 Seiten

Reihe: Diplomica

Wissen ist der entscheidende Faktor der Zukunft. Die Halbwertszeit des Wissens sinkt, durch die Globalisierung entsteht ein neuer Wettbewerb mit anderen Zentren des wissenschaftlichen und technischen Fortschritts. Diversifizierte Märkte erfordern eine zunehmende Spezialisierung und verursachen eine Abhängigkeit der Unternehmen von der Aktualität ihrer Kernkompetenzen. Diese Entwicklung beschleunigt die Entstehung eines quartären Sektors der Wissensgesellschaft und unterstützt einen Paradigmenwechsel, da zunehmend immaterielle Güter die Entwicklung und das Verhalten der Unternehmen bestimmen. Da ist es nicht verwunderlich, dass schon heute für viele Unternehmen ihr Wissen den einzigen Wettbewerbsvorteil darstellt.

Gerade für KMU ist ein Management ihres Wissens wichtig, da sie nur über geringe finanzielle und personelle Ressourcen verfügen, um neues Wissen zu erschließen und Mitarbeiter mit bereits vorhandenem Wissen auszustatten. Fluktuation von Experten oder ein Generationenwechsel in der Unternehmensführung benötigen kein allumfassendes Knowledge Management, sondern eine punktuelle Verbesserung. Dies und eine begrenzte finanzielle Ausstattung führen zu pragmatischen Lösungen, für die nicht viel Kapital benötigt wird und die trotzdem wirksam sind.
Zu den Verbesserungen, die durch ein KM erreicht werden können, zählen bspw. der schnellere Zugriff auf intern und extern vorhandenes Wissen, Produktivitätssteigerungen, Weitergabe von erfolgreichen Verfahren, die Vermeidung von mehrfach ausgeführten Arbeiten und fundierte Entscheidungen aufgrund einer breiten Informationsbasis. Intensivere Kundenbindungen, die Nutzung des bereits vorhandenen Wissens aus vorherigen Stellenbesetzungen und die Erstellung intelligenter und auf den Bedürfnissen des Marktes ausgerichteter Produkte können erreicht werden. Aber auch eine positive Kulturveränderung hin zu mehr Kommunikations- und Kooperationsbereitschaft und eine bessere Übersicht über die wesentlichen Fähigkeiten des Unternehmens stellen typische Erfolge dar, die sich Unternehmen nicht entgehen lassen sollten.

Autoren/Hrsg.

Wolff, Heike

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Unternehmensorganisation, Corporate Responsibility Kleine und Mittlere Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

1;I. Vorwort;4
2;II. Inhaltsverzeichnis;5
3;III. Abbildungsverzeichnis;8
4;IV. Tabellenverzeichnis;9
5;V. Abkürzungsverzeichnis;10
6;1. Einleitung;11
6.1;1.1 Ziel der Untersuchung;11
6.2;1.2 Aufbau der Arbeit;11
7;2. Kleine und mittlere Unternehmen: Begriffsbestimmung und Charakterisierung;13
7.1;2.1 Begriffsbestimmung;13
7.2;2.2 Eingrenzung;15
7.3;2.3 Wirtschaftliche Bedeutung;16
7.4;2.4 Charakteristische Besonderheiten;17
7.4.1;2.4.1 Prägung durch den Kapitaleigner;17
7.4.2;2.4.2 Begrenzte personelle und finanzielle Ressourcen;17
7.5;2.5 Abgeleitete Stärken und Schwächen;18
7.6;2.6 Übertragbarkeit auf südafrikanische KMU;20
7.7;2.7 Anforderungen der KMU an Knowledge Management Systeme;21
8;3. Knowledge Management: Begriffsbestimmung, Methoden und Ausprägungen;23
8.1;3.1 Wissen;23
8.1.1;3.1.1 Begriffsbestimmung;23
8.1.2;3.1.2 Implizites und explizites Wissen;24
8.1.3;3.1.3 Individuelles und organisationales Wissen;25
8.2;3.2 Knowledge Management;25
8.2.1;3.2.1 Begriffsbestimmung;25
8.2.2;3.2.2 Abgrenzung gegenüber dem Informationsmanagement;26
8.2.3;3.2.3 Notwendigkeit eines KMs für KMU;26
8.2.4;3.2.4 Historische Entwicklung;28
8.2.5;3.2.5 Voraussetzungen für den Einsatz von KM;29
8.2.6;3.2.6 Probleme in der Praxis und Lösungsmöglichkeiten;30
8.2.7;3.2.7 Arbeitsrechtliche Aspekte;32
8.2.8;3.2.8 KM als Managementkonzept;33
8.2.9;3.2.9 Unterschiedliche Ausprägung der einzelnen Bausteine;46
8.3;3.3 Kritische Würdigung;48
9;4. Customer Relationship Management: Begriffsbestimmung und Elemente;49
9.1;4.1 Begriffsbestimmung;49
9.2;4.2 Notwendigkeit eines CRMs für KMU;49
9.3;4.3 Voraussetzungen für den Einsatz von CRM;51
9.4;4.4 Ausrichtung der Aktivitäten am Kundenlebenszyklus;52
9.4.1;4.4.1 Zielgruppenansprache;53
9.4.2;4.4.2 Kundenanfragen;53
9.4.3;4.4.3 Beratung und Angebot;53
9.4.4;4.4.4 Begrüßung und Kundenkontakt;54
9.4.5;4.4.5 Kundenentwicklung;54
9.4.6;4.4.6 Cross- und Up-Selling;54
9.4.7;4.4.7 Beschwerden;54
9.4.8;4.4.8 Kundenrückgewinnung;55
9.5;4.5 Erfolgsfaktoren;55
9.6;4.6 Kritische Würdigung;58
10;5. Customer Knowledge Management: Begriffsbestimmung, Strategien und Methoden;59
10.1;5.1 Kundenwissen;59
10.1.1;5.1.1 Begriffsbestimmung;59
10.1.2;5.1.2 Datenarten;60
10.2;5.2 Customer Knowledge Management;61
10.2.1;5.2.1 Begriffsbestimmung;61
10.2.2;5.2.2 Abgrenzung gegenüber KM und CRM;62
10.2.3;5.2.3 Notwendigkeit eines CKMs in KMU;64
10.2.4;5.2.4 Historische Entwicklung;65
10.2.5;5.2.5 Voraussetzungen für die Einführung eines CKMs;66
10.2.6;5.2.6 Probleme in der Praxis und Lösungsmöglichkeiten;66
10.2.7;5.2.7 CKM als Managementkonzept;67
10.3;5.3 Kritische Würdigung;74
11;6. Vorstellung von Magister;75
11.1;6.1 Dienstleistungsangebot;75
11.2;6.2 Organisationsstruktur;76
11.3;6.3 Ausblick;77
12;7. Anwendbarkeit und Konzeption von CKM bei Magister;79
12.1;7.1 Vorgehensweise bei der Untersuchung;79
12.2;7.2 Erfüllte Voraussetzungen;79
12.3;7.3 Anforderungen an ein KM-System;80
12.4;7.4 Anwendbarkeit;81
12.5;7.5 Konzeption;82
12.5.1;7.5.1 Wissensziele;82
12.5.2;7.5.2 Wissensidentifikation und -erwerb;85
12.5.3;7.5.3 Wissensentwicklung;91
12.5.4;7.5.4 Wissensspeicherung;91
12.5.5;7.5.5 Wissensverteilung;93
12.5.6;7.5.6 Wissensnutzung;93
12.5.7;7.5.7 Wissensbewertung;94
12.6;7.6 Beispielhafte Realisierung;97
12.6.1;7.6.1 Erwerb von externem Wissen;97
12.6.2;7.6.2 Identifikation und Entwicklung von internem Wissen;98
13;8. Fazit und Ausblick;100
14;VI. Literaturverzeichnis;101
15;VII. Glossar;108
16;VIII. Anlage;112

Über Autor(innen)

Heike Wolff, Studium der Betriebswirtschaft mit Schwerpunkten in Wirtschaftsinformatik und Projektmanagement an der Fachhochschule Würzburg. Abschluss als Diplom-Betriebswirtin (FH). Derzeit tätig als IT-Projektmanagerin.